El vídeo, el gran olvidado en la atención omnicanal

La mayor parte de los últimos blogs, artículos o entrevistas relacionadas con la experiencia de cliente tratan sobre la aplicación de la IA (generativa o no) en las conversaciones. No hay duda de que se trata de un tema que impacta de forma global, hay estudios que indican que un 40% de los empleos se verán afectados por la IA, y de forma particular aquellos relacionados con la Atención al Cliente.

En este artículo me gustaría abstraerme de esta tendencia durante unos párrafos, aunque finalmente también se crucen los caminos. Quería retomar por unos momentos el concepto de omnicanalidad, como la estrategia que busca ofrecer una experiencia integral y de calidad al Cliente a través de cualquier canal, y en concreto quería hablar del canal de vídeo.

La estrategia de gran parte de las compañías en cuanto a la atención al Cliente se centra en la habilitación del correo electrónico como medio básico de comunicación, en la potenciación, o no del canal telefónico y en la posibilidad de apertura de canales conversacionales como chat o WhatsApp. Sin embargo, el canal de vídeo no entra dentro de la mayoría de las estrategias de compañía. Una búsqueda en internet sobre el uso de canal de vídeo en la atención al cliente nos ofrece información sobre generación de vídeo en redes sociales con fines de marketing o hablan de omnicanalidad sin mencionar el canal de vídeo.

Considero que habilitar el canal de vídeo ofrece diferentes opciones que deben integrarse dentro de la oferta de las compañías en función de su ámbito de trabajo:

• Videollamadas: la posibilidad de realizar una videollamada permite una mayor cercanía entre clientes y marca, puede sustituir en algunos casos la visita física manteniendo la misma calidad y mejorando la venta frente a otros canales tradicionales (alcanzando ratios de conversión en venta del 76%). Esta opción puede ser implementada en retails (creando showrooms), consultas médicas (realizando un triaje previo que ayude a priorizar o filtrar consultas físicas), centros financieros (asesorando sobre productos y ayudando a la contratación). La opción de agendar una cita para la videollamada es de utilidad tanto para el Cliente como para el gestor de la Atención.

• Grabaciones de vídeo: habilitar la recepción de vídeos generados por clientes simplifica sustancialmente la gestión de determinados casos:
  • evaluación de accidentes,
  • daños para la gestión de seguros,
  • devolución de envíos defectuosos,
  • servicios técnicos,…

En este último caso la aplicación de la IA Generativa (os advertí que no podríamos evitar hablar de ella) nos permite identificar el contenido de la imagen y extraer la información necesaria para decidir:

• • cómo gestionar el accidente,
  • cobertura de los daños y apertura del expediente,
  • aceptar la devolución 
  • solventar las incidencias técnicas

      sin necesidad de intervención humana.

• Compartir Pantalla (Cobrowsing): La opción de compartir la pantalla del Cliente o gestor nos permite explicar de forma sencilla y eficiente al cliente la forma de actuar o solucionar incidencias:
  • Cómo darse de alta,
  • Cómo finalizar una compra,…

Considerando su aplicabilidad y sus ventajas frente a otros canales y gracias a la mejora que añade el uso de la IA, el canal de vídeo se convierte en una opción a tener muy en cuenta dentro de la oferta de atención omnicanal que las empresas ponen a disposición de sus clientes.