g aaa fff
Osnove peak managementa u kontakt centru.
Što je peak management u kontakt centru?
Call peak je doba dana ili dani u tjednu kada je broj dolaznih poziva ili poruka kontakt centru najveći. To može biti rezultat niza čimbenika, kao što je priroda poslovanja ili izdavanje novog proizvoda ili usluge. To se može predvidjeti na temelju povijesnih podataka. Na primjer, mnoge tvrtke bilježe porast broja poziva ponedjeljkom ujutro dok klijenti pokušavaju riješiti probleme.
Call peaks također se događaju u određenim razdobljima tijekom godine, kao što su praznici (Božić, Uskrs itd.) ili intenzivnije sezone rasprodaja, kao što su Crni petak ili Cyber ponedjeljak. To nazivamo planiranim peakovima, budući da obično utječu na poslovanje u istom razdoblju svake godine. Na primjer, Božić je jedno od najprometnijih razdoblja u godini za kontakt centre. To je zbog porasta online kupnje i proizašlih upita i pritužbi kupaca.
Ponavljajuća priroda ovih peakova znači da ih je moguće predvidjeti i planirati unaprijed. To nazivamo predviđanjem i vratit ćemo se na to kasnije u ovom članku. Ali što kada je vrhunac neplaniran?
Evo nekih od uzroka neplaniranih peakova:
-
Tehnički problemi. Tehnički problemi, kao što su prekidi rada web stranice ili problemi s telefonskom linijom, mogu dovesti do povećanja broja poziva klijenata.
-
Problemi s proizvodom ili uslugom. Opozivi proizvoda ili problemi s uslugom kao što je aplikacija mogu rezultirati većim brojem poziva.
-
Nove marketinške kampanje. Puštanje novog proizvoda, rebranding ili najava novih usluga može dovesti do povećanog interesa kupaca, zbog čega će vjerojatnije doći do potrebe za korisničkom podrškom.
-
Nacionalne krize. Prirodne katastrofe, kao što su poplave ili uragani, društveno-političke promjene ili epidemije, mogu dovesti do povećanja broja poziva kupaca.
Kao što vidite, peakovi bilo koje prirode, planirani ili neplanirani, mogu doći u bilo kojem trenutku. Postavlja se pitanje - kako oni utječu na vaše poslovanje i kako se možete najbolje pripremiti?
Kako peakovi mogu utjecati na vaše poslovanje?
Jedan od najvećih problema povezanih s peak managementom je naravno frustracija kupaca i posljedična negativna percepcija vašeg brenda. Međutim, ovo je samo jedna od mogućih posljedica nedovoljne pripreme za povećanje broja dolaznih poziva.
Neki od najčešćih problema koji proizlaze iz lošeg peak managementa su:
-
Propušteni pozivi: Kada korisnici ne mogu dobiti kontaktni centar, postoji mogućnost da će poklopiti i pokušati ponovno kasnije, što rezultira propuštenim pozivom. To ograničava vašu mogućnost povezivanja sa svojom bazom klijenata i rješavanja njihovih problema.
-
Prekinuti pozivi: Ako su korisnici predugo na čekanju, na kraju mogu poklopiti, što će rezultirati prekinutim pozivom. Preko 60% korisnika izjavilo je da će poklopiti slušalicu ako ih se ostavi na čekanju samo minutu.
-
Frustracija korisnika: Duga vremena čekanja i prekinuti pozivi mogu dovesti do frustracije korisnika, što rezultira negativnim iskustvom i nižom stopom zadovoljstva korisnika.
-
Smanjena produktivnost: kada se agenti stalno suočavaju s dugim vremenima čekanja i prekinutim pozivima, njihova produktivnost trpi. To u konačnici može dovesti do nižeg eNPS-a i problema s osobljem i zadržavanjem.
Nije ni upitno zašto je peak management tako ključna tema. Očekivanja kupaca su na višoj razini nego ikad, što znači da brendovi moraju pronaći način kako njima upravljati, pa čak i premašiti ih. Ako budete svjesni utjecaja peakova na vaše poslovanje, pripremite se unaprijed za njih i stalno se trudite poboljšati, možete osigurati da kupci ostanu zadovoljni i odani vašem brendu.
Koje su prednosti peak managementa u kontaktnom centru?
-
Skraćeno vrijeme čekanja za kupce.
-
Poboljšano zadovoljstvo kupaca.
-
Povećana produktivnost agenta.
-
Povećane stope rješavanja prvog poziva.
-
Niže stope fluktuacije osoblja.
-
Općenito poboljšano poslovanje kontakt centra.
Kako se možete pripremiti za planirane peakove?
Prvo i najvažnije, najbolji načini za borbu s izazovima povezanim s velikom količinom poziva su priprema i stručnost. S pouzdanim i iskusnim CX partnerom možete prepustiti vanjskim suradnicima zadatak prikupljanja i analize podataka iz prethodnih razdoblja, implementacije inovativne tehnologije za pomoć u podršci korisnicima i osiguravanja najboljih procesa zapošljavanja i obuke za vašu radnu snagu.
Važno je imati na umu da se vaša tvrtka može suočiti s izazovima koji su specifični za vašu industriju, lokaciju ili bazu klijenata. Uz prave podatke i uvide na vašoj strani, možete biti spremni čak i za najteže scenarije i osigurati da vaši klijenti ostanu zadovoljni. Na kraju dana, sve se svodi na nekoliko stvari: planiranje, ljude i tehnologiju.
Pripremite se, planirajte i očekujte najbolje.
-
U prognoziranju su podaci pravo blago.
Ranije smo spomenuli prognoziranje - što je u biti planiranje razdoblja peakova tijekom godine. Može se činiti zastrašujućim pokušati predvidjeti sva vremena kada bi se mogao dogoditi peak. Uzmite u obzir sezonske i blagdanske peakove koji utječu na druge tvrtke u vašoj industriji. Zabilježite planirana lansiranja proizvoda ili usluga i očekujte veći broj poziva u tom vremenu. Upotrijebite prošle podatke da biste procijenili najprometnije vrijeme za korisničku podršku vaše tvrtke. -
Koristite inteligentne alate koji će vam pomoći u planiranju.
Ne ograničavajte se na blok za pisanje ili kompliciranu proračunsku tablicu! Zahvaljujući alatima kao što je Transcom Reporting Experience, možete vidjeti podatke u stvarnom vremenu o broju poziva, vremenu čekanja, vremenu rješavanja problema i radnom opterećenju agenta - sve podatke koje možete uključiti u svoje kvartalne ili godišnje planove. -
Komunicirajte sa svojim timovima.
Planiranje za peakove je timski sport. Pobrinite se da svi dionici u vašoj tvrtki budu svjesni rasporeda peakova kako bi mogli djelovati u skladu s tim. Prodaja, HR, zapošljavanje, marketing i svi drugi relevantni odjeli vaša su podrška u osiguravanju glatkog odvijanja operacija čak i u vrijeme povećane potražnje.
Ljudi čine mjesto.
-
Zaposlite prave ljude.
Zapošljavanje više osoblja tijekom vrhunca sezone može biti očigledan i učinkovit način smanjenja utjecaja na vaše poslovanje, ali može biti i najskuplji. Pokušajte pronaći iskusne članove tima koji se mogu nositi s povećanim radnim opterećenjem poput profesionalaca. -
Bez muke, nema nauke.
Bez odgovarajuće obuke i razvoja, čak i najbolji agenti mogu imati problema tijekom sezone peakova. Pobrinite se da im pružite obuku najviše kvalitete i neprestano poboljšavajte proces kako biste ga poboljšali. Transcom se ponosi neumornim radom na razvoju naših ljudi kako bi mogli bolje služiti vašim klijentima. -
Čuvajte svoje ljude.
Planiranje pauza za agente tijekom razdoblja zauzetosti može pomoći u smanjenju frustracije i poboljšati moral. Upotrijebite poticaje kao što je bonus plaća kako biste ih motivirali, implementirajte inicijative za dobrobit kako biste se borili protiv rastućih razina stresa, i iznad svega, informirajte ih o tome što se događa i vašem planu za rješavanje vršnih opterećenja.
Iskoristite tehnologiju u svoju korist.
-
Sprijateljite se s botovima.
Chatbotovi i glasovni botovi mogu biti nevjerojatni alati za upravljanje velikom količinom poziva. Chatbotovi i IVR tehnologija mogu preusmjeriti pozive odgovarajući na jednostavne upite korisnika, smanjujući tako pritisak na vaše agente i dopuštajući im da provedu više vremena na složenijim zahtjevima. -
Automatizirajte uz usluge povratnog poziva i ACD.
Automatizacija je najbolji life hack! Sustavi automatizirane distribucije poziva (ACD) koriste umjetnu inteligenciju za učinkovitije usmjeravanje poziva, na temelju čimbenika kao što su lokacija korisnika ili priroda njihovog upita. Usluge povratnog poziva skraćuju vrijeme čekanja za klijente pozivajući ih kada je agent dostupan. -
Prediktivna analitika.
AI se može upotrijebiti za predviđanje kada će količina poziva vjerojatno dostići peak i pomoći kontakt centrima da planiraju u skladu s tim.
Jasno je da postoji mnoštvo načina na koje se možete pripremiti za peakove, planirane i neplanirane. Zahvaljujući ovim osnovama, možete biti mirni znajući da je vaša tvrtka spremna za nepredviđene situacije.
Održavanje vaših kupaca sretnim i odanim.
Ako mislite da su peakovi neugodnost i izazov za vas i vaše poslovanje, zamislite kako se osjećaju vaši kupci! Bez obzira na to jesu li naručili pogrešnu veličinu jakne koju će nositi na večeri za Dan zahvalnosti ili im se perilica posuđa pokvarila neposredno prije božićne večere, njihove potrebe naš su glavni prioritet. Pogotovo u vrijeme povećanog stresa i potražnje. Kako možete biti sigurni da vaši klijenti neće biti zatečeni u vrijeme najvećeg broja poziva? Uz pravilnu pripremu, učinkovitu komunikaciju i redovite povratne informacije.
Automatizirane poruke.
Korištenje automatiziranih poruka za informiranje kupaca tijekom sezone peakova može biti vrlo učinkovito. Kada pozovu podršku, možete ih obavijestiti o očekivanim vremenima čekanja kako biste lakše upravljali njihovim očekivanjima i obavijestili ih o svim promjenama koje se dogode. Ako znaju što se događa s vašom korisničkom podrškom, manja je vjerojatnost da će se osjećati frustriranima što moraju čekati još minutu ili dvije.
Društveni mediji i drugi kanali.
Društveni mediji, jedan od najmoćnijih alata našeg vremena, izvrstan su način povezivanja sa svojom bazom kupaca općenito. Tijekom razdoblja povećanih peakova, možete objavljivati ažuriranja na svojim kanalima koja će doprijeti do šire publike i djelovati kao izvješća o statusu u stvarnom vremenu o tome kada mogu očekivati podršku.
“Kako biste ocijenili našu uslugu danas?”
Anketiranje vaših kupaca jedan je od najosnovnijih dijelova poboljšanja vašeg poslovanja i održavanja njihove lojalnosti vašem brendu. Uz njihove povratne informacije, možete identificirati područja za poboljšanje i poduzeti radnje da prilagodite svoje operacije prema potrebi. Određeni alati kao što su AI ili nadzorne ploče poslovne inteligencije mogu vam pomoći da izvučete najviše iz ovih podataka, kao što je naše Transcom Reporting Experience.
Kao što je ranije spomenuto, vaše je poslovanje izgrađeno na lojalnosti kupaca, a ta je lojalnost uvjetovana nekoliko čimbenika: najvišom kvalitetom proizvoda i usluga, pozitivnom reputacijom robne marke i vrhunskim korisničkim iskustvom. Pobrinite se da vam njihovo zadovoljstvo bude prioritet.
Korištenje podataka za poboljšanje peakovima managementa.
Razgovarali smo o predviđanju i o tome kako koristiti podatke i tehnologiju kao ključni dio upravljanja peakovima. Važnost podataka ne smije se podcijeniti. To je osnova za sve vaše operacije, bilo da razmišljate o obuci agenta, predviđate veliki broj poziva ili optimizaciju općenito.
Najbolji alati za analizu podataka obavljaju posao prikupljanja i pomoći vam da analizirate podatke kako biste dobili uvid. Transcom Reporting Experience pruža upravo to, kao visoko sofisticirani paket poslovne inteligencije, dostupan s bilo kojeg mjesta (uključujući mobilni) i prikazuje podatke u stvarnom vremenu, što vam omogućuje brzo i pouzdano donošenje odluka.
Koji su najbolji načini korištenja podataka za poboljšanje rada kontakt centra?
- Utvrđivanje potreba za osobljem. Podaci se mogu koristiti za prepoznavanje vremena kada je kontaktni centar obično najprometniji i pomoći vam da zaposlite zaposlenike u skladu s tim.
- Analiza obrazaca poziva. Analizirajući obrasce poziva, kontakt centri mogu identificirati trendove i napraviti potrebne promjene, kao što je prilagodba IVR izbornika ili uključivanje drugih centara u vašoj mreži.
- Ocjenjivanje zadovoljstva korisnika. Redovite ankete mogu pomoći u procjeni zadovoljstva kupaca i odrediti područja koja trebaju poboljšanja.
- Učinkovitost rada agenata. Podaci se mogu koristiti za mjerenje učinka agenta i identificiranje područja u kojima može biti potrebna dodatna obuka, kao što je poznavanje proizvoda.
- Optimizacija kontakt centra. Analizom podataka, kontakt centri mogu identificirati neučinkovitosti i napraviti promjene za optimizaciju poslovanja.