g aaa fff
Pīķa stundu slodzes pārvaldības pamati zvanu centrā.
Kas ir pīķa stundu slodzes pārvaldība zvanu centrā?
Pīķa stundas ir diennakts laiks vai nedēļas dienas, kad ienākošo zvanu vai ziņojumu skaits zvanu centrā ir visaugstākais. To var izraisīt dažādi faktori, piemēram, uzņēmuma būtība vai jauna produkta vai pakalpojuma izlaišana. Tos var paredzēt, pamatojoties uz vēsturiskiem datiem. Piemēram, daudzi uzņēmumi novēro zvanu pieaugumu pirmdienu rītos, kad klienti cenšas atrisināt problēmas.
Pīka stundas novērojamas arī noteiktos laikos, kā, piemēram, svētkos (Ziemassvētki, Lieldienas utt.) vai intensīvākā izpārdošanas sezonā, piemēram, Melnajā piektdienā vai Kiberpirmdienā. Mēs tās saucam par plānotajām pīķa stundām, jo tās mēdz ietekmēt uzņēmumus katru gadu vienā un tajā pašā laika periodā. Piemēram, Ziemassvētki zvanu centriem ir viens no aktīvākajiem laikiem gadā.
Tas ir saistīts ar tiešsaistes iepirkšanās pieaugumu un no tā izrietošajām klientu jautājumiem un sūdzībām. Šo pīķa stundu atkārtošanās nozīmē, ka tās ir iespējams paredzēt un plānot iepriekš. Mēs to saucam par prognozēšanu, un mēs pie tās atgriezīsimies vēlāk šajā rakstā. Bet ko darīt, ja pīķa stundas ir neplānotas?
Šeit ir daži neplānotu pīķa stundu cēloņi:
- Tehniskas problēmas. Tehniskas problēmas, piemēram, mājas lapas darbības pārtraukumi vai tālruņa līnijas problēmas, var palielināt klientu zvanu skaitu.
- Problēmas ar produktu vai pakalpojumu. Produkta atsaukšana vai problēmas ar pakalpojumu, piemēram, lietotni, var palielināt kontaktu skaitu.
- Jaunas mārketinga kampaņas. Jauna produkta izlaišana, zīmola maiņa vai jaunu pakalpojumu izziņošana var izraisīt lielāku klientu interesi, radot lielāku varbūtību tam, ka klienti sazināties ar klientu atbalsta dienestu.
- Valsts līmeņa krīzes. Dabas katastrofas, piemēram, plūdi vai viesuļvētras, sociāli politiskās pārmaiņas vai epidēmijas, var izraisīt klientu zvanu pieaugumu.
Kā redzat, jebkura veida pīķa stundas, plānotas vai neplānotas, var parādīties jebkurā brīdī. Attiecīgi rodas jautājums – kā tās ietekmē jūsu biznesu un kā vislabāk tām sagatavoties?
Kā pīķa stundas var ietekmēt jūsu biznesu?
Viena no lielākajām problēmām, kas saistīta ar pīķa stundu slodzes pārvaldību, protams, ir klientu neapmierinātība un no tā izrietošā negatīvā uztvere par jūsu zīmolu. Tomēr šis ir tikai viens no iespējamiem rezultātiem, ja pienācīgi nesagatavoties pieaugošajam ienākošo zvanu apjomam.
Dažas no visbiežāk sastopamajām problēmām, kas rodas sliktas pīķa stundu slodzes pārvaldības dēļ, ir:
- Neatbildēti zvani: ja klienti nevar piekļūt zvanu centram, viņi var nolikt klausuli un vēlāk mēģināt zvanīt vēlreiz, kā rezultātā tiks neatbildēts zvans. Tas ierobežo jūsu iespējas sazināties ar savu klientu bāzi un atrisināt viņu problēmas.
- Pamestie zvani: ja klienti pārāk ilgi gaida uz līnijas, viņi galu galā var nolikt klausuli, kā rezultātā zvans tiks pārtraukts. Vairāk nekā 60% klientu ziņoja, ka, ja viņiem būs jāgaida uz līnijas vienu minūti, viņi noliks klausuli.
- Klientu neapmierinātība: ilgs gaidīšanas laiks un pārtraukti zvani var izraisīt klientu neapmierinātību, kā rezultātā rodas negatīva pieredze un zemāki klientu apmierinātības rādītāji.
- Samazināta produktivitāte: kad aģenti pastāvīgi saskaras ar ilgu gaidīšanas laiku un pārtrauktiem zvaniem, viņu produktivitāte cieš. Tas galu galā var izraisīt zemāku eNPS un problēmas ar darbinieku noturēšanu.
Nevajadzētu būt šaubām par to, kāpēc tas padara pīķa stundu slodzes pārvaldību par tik būtisku tēmu. Klientu cerības ir augstākas nekā jebkad agrāk, kas nozīmē, ka zīmoliem ir jāatrod veids, kā tās pārvaldīt un pat pārsniegt. Apzinoties pīķa stundu ietekmi uz jūsu biznesu, iepriekš tām gatavojoties un pastāvīgi cenšoties uzlaboties, varat nodrošināt, ka klienti paliek laimīgi un uzticīgi jūsu zīmolam.
Kādi ir ieguvumi pīķa stundu slodzes pārvaldībai zvanu centrā?
- samazināts klientu gaidīšanas laiks
- uzlabota klientu apmierinātība
- uzlabota aģentu produktivitāte
- palielināts atrisināto situāciju skaits pirmā zvana laikā
- zemāki darbinieku mainības rādītāji
- kopumā uzlabota zvanu centra darbība
Kā sagatavoties plānotajām pīķa stundām?
Pirmkārt un galvenokārt, labākie veidi, kā cīnīties ar izaicinājumiem, kas saistīti ar pīķa stundām, ir sagatavošanās un zināšanas. Izmantojot uzticamu un pieredzējušu CX partneri, jūs varat izmantot ārpakalpojumus, lai apkopotu un analizētu datus no iepriekšējiem periodiem, ieviestu novatoriskas tehnoloģijas, lai palīdzētu klientu atbalstam, un nodrošinātu vislabākos darbā pieņemšanas un apmācības procesus savam darbaspēkam.
Ir svarīgi paturēt prātā, ka jūsu uzņēmums var saskarties ar problēmām, kas ir specifiskas jūsu nozarei, atrašanās vietai vai klientu bāzei. Izmantojot pareizos datus un ieskatus, Jūs varat būt gatavs pat vissarežģītākajiem scenārijiem un nodrošināt, ka jūsu klienti paliek apmierināti. Galu galā tas viss ir saistīts ar dažām lietām: plānošanu, cilvēkiem un tehnoloģijām.
Plānojiet sliktāko, gaidiet labāko.
- Saturs var būt karalis, bet dati ir karaliene. Mēs jau iepriekš minējām prognozēšanu, kas būtībā ir pīķa stundu plānošana gada laikā. Var šķist biedējoši mēģināt paredzēt visas reizes, kad varētu būt pīķa stundu laiks. Apsveriet sezonas un svētku pīķa stundas, kas ietekmē citus jūsu nozares uzņēmumus. Pierakstiet plānoto produktu vai pakalpojumu izlaišanu un gaidiet lielāku zvanu skaitu šajā laikā. Izmantojiet pagātnes datus, lai novērtētu sava uzņēmuma klientu atbalsta noslogotāko laiku.
- Izmantojiet viedos rīkus, lai palīdzētu jums plānot. Neierobežojiet sevi ar piezīmju grāmatiņu vai sarežģītu izklājlapu! Pateicoties tādiem rīkiem kā Transcom Reporting Experience, varat skatīt reāllaika datus par zvanu skaitu, gaidīšanas laiku, atrisināšanas laiku un aģenta darba slodzi — visus datus, ko varat iekļaut savos ceturkšņa vai gada plānos.
- Sazinieties ar savām komandām. Pīķa stundu plānošana ir komandas sporta veids. Pārliecinieties, ka visas jūsu uzņēmuma ieinteresētās personas ir informētas par pīķa stundu grafiku, lai tās varētu atbilstoši rīkoties. Pārdošanas, HR, personāla atlases, mārketinga un visas citas atbilstošās nodaļas ir jūsu atbalsts, lai nodrošinātu, ka darbība norit nevainojami pat pieaugoša pieprasījuma laikā.
Visa pamatā ir cilvēki.
- Pieņemiet darbā īstos cilvēkus. Vairāk darbinieku pieņemšana sezonas laikā var būt acīmredzams un efektīvs veids, kā samazināt ietekmi uz jūsu uzņēmumu, taču tas var būt arī visdārgākais. Mēģiniet atrast pieredzējušus komandas locekļus, kuri var tikt galā ar palielināto darba slodzi kā profesionāļi.
- Nav apmācību, nav peļņas. Bez pienācīgām apmācībām un attīstības pat labākajiem aģentiem pīķa stundu laikā var rasties grūtības. Nodrošiniet viņiem augstākās kvalitātes apmācības un nepārtraukti pilnveidojiet procesu, lai to uzlabotu. Transcom lepojas ar neatlaidīgu darbu, lai attīstītu savus darbiniekus, lai viņi varētu labāk apkalpot jūsu klientus.
- Rūpējieties par saviem cilvēkiem. Pārtraukumu ieplānošana aģentiem noslogotos periodos var palīdzēt mazināt neapmierinātību un uzlabot morāli. Izmantojiet stimulus, piemēram, prēmijas, lai viņus motivētu, īstenojiet labklājības iniciatīvas, lai cīnītos pret pieaugošo stresa līmeni, un, galvenais, informējiet viņus par notiekošo un saviem plāniem attiecībā uz pīķa stundu pārvarēšanu.
Izmantojiet tehnoloģijas savā labā.
- Sadraudzēsimies ar robotiem. Tērzēšanas roboti un balss roboti var būt neticami rīki liela zvanu apjoma pārvaldīšanai. Tērzēšanas roboti un IVR tehnoloģija var novirzīt zvanus, atbildot uz vienkāršiem klientu jautājumiem, tādējādi samazinot spiedienu uz jūsu aģentiem un ļaujot viņiem pavadīt vairāk laika ar sarežģītākiem klientu pieprasījumiem.
- Automatizējiet darbu ar atzvanīšanas pakalpojumu un ACD. Automatizācija ir labākais dzīves triks! Automatizētās zvanu sadales (ACD) sistēmas izmanto AI, lai efektīvāk maršrutētu zvanus, pamatojoties uz tādiem faktoriem kā klienta atrašanās vieta vai viņa jautājuma raksturs. Atzvanīšanas pakalpojums samazina klientu gaidīšanas laiku, atzvanot viņiem, kad ir pieejams aģents sarunai.
- Prognozējošā analītika. AI var izmantot, lai prognozētu, kad zvanu apjoms, visticamāk, sasniegs maksimumu, un lai palīdzētu zvanu centriem attiecīgi plānot darbu.
Ir skaidrs, ka ir daudz veidu, kā sagatavoties gan plānotām, gan neplānotām pīķa stundām. Pateicoties šiem pamatprincipiem, varat būt mierīgi, zinot, ka jūsu uzņēmums ir gatavs pīķa stundām.
Padariet savus klientus laimīgus un lojālus.
Ja uzskatāt, ka pīķa stundas rada jums neērtības un izaicinājumus jums un jūsu uzņēmumam, iedomājieties, kā jūtas jūsu klienti! Neatkarīgi no tā, vai viņi ir pasūtījuši nepareiza izmēra jaku, ko ģērbt uz Pateicības dienas vakariņām, vai arī viņu trauku mazgājamā mašīna ir salūzusi tieši pirms Ziemassvētku vakariņām, viņu vajadzības ir mūsu galvenā prioritāte. Jo īpaši laikā, kad ir paaugstināts stress un pieprasījums. Kā jūs varat nodrošināt, ka jūsu klienti netiek negaidīti pārsteigti pīķa stundu laikā? Ar pienācīgu sagatavošanos, efektīvu saziņu un regulāru atgriezenisko saiti.
Automatizētie ziņojumi.
Automatizēto ziņojumu izmantošana klientu informēšanai pīķa stundu laikā var būt ļoti efektīva. Kad viņi zvana, jo viņiem nepieciešama palīzība, varat informēt viņus par paredzamajiem gaidīšanas laikiem, lai viņi zinātu ar ko rēķināties un lai informētu viņus par visām izmaiņām. Ja viņi zina, kas notiek ar jūsu klientu atbalstu, viņi, visticamāk, nejutīsies neapmierināti, ja viņiem būs jāgaida papildu minūti vai divas.
Sociālie mediji un citi kanāli.
Viens no mūsu laika jaudīgākajiem rīkiem, sociālie mediji ir lielisks veids, kā sazināties ar savu klientu bāzi kopumā. Pīķa stundu laikā Jūs varat publicēt atjauninājumus savos kanālos, kas sasniegs plašāku auditoriju un darbosies kā reāllaika statusa ziņojumi par to, kad tie var sagaidīt atbalstu.
"Kā jūs novērtētu mūsu pakalpojumu šodien?"
Klientu aptauja ir viena no vissvarīgākajām lietām, lai uzlabotu jūsu sniegumu un saglabātu klientus lojālus jūsu zīmolam. Ar viņu atsauksmēm jūs varat noteikt jomas, kurās nepieciešami uzlabojumi, un veikt darbības, lai vajadzības gadījumā pielāgotu savu sniegumu. Daži rīki, piemēram, AI vai biznesa informācijas paneļi, var palīdzēt jums maksimāli izmantot šos datus, piemēram, mūsu Transcom Reporting Experience.
Kā minēts iepriekš, jūsu uzņēmuma pamatā ir klientu lojalitāte, un šī lojalitāte ir atkarīga no vairākiem faktoriem: produktu un pakalpojumu augstākās kvalitātes, pozitīvas zīmola reputācijas un izcilas klientu pieredzes. Pārliecinieties, ka jūsu klientu apmierināšana ir jūsu prioritāte.
Datu izmantošana, lai uzlabotu pīķa stundu slodzes pārvaldību.
Mēs esam runājuši par prognozēšanu un to, kā izmantot datus un tehnoloģijas kā galveno pīķastundu slodzes pārvaldības daļu. Datu nozīmi nevar novērtēt par zemu. Tas ir visu jūsu darbību pamats neatkarīgi no tā, vai domājat par aģentu apmācībām, vai paredzat lielu zvanu apjomu vai optimizāciju kopumā.
Labākie datu analīzes rīki veic datu apkopošanu un palīdz analizēt datus, lai gūtu ieskatu. Transcom Reporting Experience nodrošina tieši augstākminēto, kā ļoti izsmalcinātu biznesa informācijas komplektu, kas ir pieejams no jebkuras vietas (tostarp viedtālruņa) un parāda reāllaika datus, kas ļauj ātri un pārliecinoši pieņemt lēmumus.
Kādi ir labākie veidi, kā izmantot datus, lai uzlabotu zvanu centra darbību?
- Darbinieku vajadzību noteikšana. Datus var izmantot, lai noteiktu laiku, kad zvanu centrs parasti ir noslogots, un palīdzētu jums attiecīgi pieņemt darbā darbiniekus.
- Zvanu modeļu analīze. Analizējot zvanu modeļus, zvanu centri var noteikt tendences un veikt nepieciešamās izmaiņas, piemēram, pielāgot IVR izvēlni vai piesaistīt citus centrus jūsu tīklā.
- Klientu apmierinātības novērtēšana. Regulāras aptaujas var palīdzēt novērtēt klientu apmierinātību un precīzi noteikt jomas, kurās nepieciešami uzlabojumi.
- Darbinieku snieguma mērīšana. Datus var izmantot, lai novērtētu aģenta darbību un noteiktu jomas, kurās var būt nepieciešama papildu apmācība, piemēram, zināšanas par produktu.
- Zvanu centra optimizēšana. Analizējot datus, zvanu centri var noteikt neefektivitāti un veikt izmaiņas, lai optimizētu darbu.