3 razones para externalizar su servicio de atención al cliente
"¿Por qué querría externalizar mi servicio al cliente?". Es una pregunta que a menudo nos hacen. Por supuesto, hay muchas respuestas diferentes, dependiendo de las necesidades únicas de su empresa. En este post del blog, veremos tres razones por las que debería querer externalizar su servicio al cliente.
1. Las expectativas del cliente han cambiado
Con la tendencia hacia la digitalización, las expectativas de los clientes en cuanto a accesibilidad también han aumentado. Empresas como Uber, Netflix y Spotify han transformado sus respectivas industrias, y también han llevado a una transformación en el comportamiento del consumidor. Hoy en día, los consumidores exigen el mismo nivel de servicio accesible en todas partes, no solo en el taxi de camino a casa el viernes por la noche, sino también cuando se encuentran con un problema con un producto o servicio y llaman al servicio al cliente para resolverlo. En el pasado, no era un gran problema si entrabas a tu supermercado local y recibías un servicio mediocre, porque las opciones que tenemos hoy simplemente no estaban disponibles entonces. Hoy, la gama de productos y servicios es mucho mayor, lo que significa que un buen servicio es cada vez más importante.
Los clientes también están exigiendo más en términos de tecnología, y no solo los productos que vende son los que necesitan estar a la vanguardia, su servicio al cliente también necesita tecnología puntera. Hoy, es importante que las empresas tengan una cartera de clientes fieles y recurrentes. El servicio de atención es una excelente herramienta para construir relaciones con los clientes y acortar el tiempo que le lleva a un cliente realizar una compra repetida. Pero para que su equipo de servicio al cliente alcance todo su potencial, necesitará acceso a competencias que no siempre están disponibles dentro de su organización. Para las empresas que se esfuerzan por mantenerse a la vanguardia en términos de soluciones tecnológicas y horarios extendidos de operación, externalizar el servicio al cliente es una excelente opción. Contar con un partner puede ayudarle a mantenerse competitivo y cumplir con las expectativas de sus clientes.
2. Posibilidad de ajustar la cantidad de recursos empleados
Muchas empresas sueñan con tener la capacidad de adaptar su departamento de atención al cliente de acuerdo a la demanda de clientes. Durante los períodos en que una empresa prevé un gran volumen de consultas de clientes (ya sea por teléfono, chat o Whatsapp), le gustaría tener la opción de contratar personal adicional. Ya sea para fines de semana, días festivos o noches, por ejemplo. Pero ajustar los niveles de personal de acuerdo con períodos específicos no es una tarea fácil. A menudo termina teniendo demasiados empleados, o no los suficientes durante los períodos en que recibe un gran volumen de consultas de clientes. Es casi imposible encontrar el equilibrio adecuado que funcione durante todo el año; y contratar personal nuevo cada vez que se acerca un período estresante puede convertirse rápidamente en un coste innecesario.
La subcontratación le permite resolver este problema, ya que su proveedor puede ofrecerle el nivel preciso de personal que necesita cuando lo necesita. Puede ajustar el volumen de agentes en el departamento de atención al cliente según la época del año o incluso la hora del día. Esto abre un mundo de posibilidades. Por ejemplo, puede contar con un equipo adicional por la noche para extender sus horas de operación, o tener soporte adicional 24x7 durante el Black Friday si desea obtener hasta la última venta posible. Cuando externaliza su servicio de atención al cliente, ya no necesita preocuparse de que un empleado esté ausente o de cómo cubrir las vacaciones del personal. La externalización también le permite tener acceso al conocimiento y la experiencia exactamente cuando lo necesita. Por ejemplo, si necesita implementar un nuevo canal digital, puede contar con un miembro del equipo para que le ayude durante unas semanas. Su socio de outsourcing se encarga de todo esto por usted.
3. Mejor conocimiento de la información sobre el cliente
Un mito común es que al externalizar su servicio al cliente, cede el control y ya no tendrá suficiente información sobre todas las áreas que afectan a su negocio. Esto simplemente no es cierto, y con el partner adecuado, obtendrá un mayor control y comprensión. Al externalizar el servicio al cliente con el partner adecuado, obtendrá acceso a la información y a los conocimientos del cliente, a los que anteriormente solo tenía un acceso mínimo o nulo.
Por ejemplo, en Transcom, trabajamos con informes estructurados y datos para mapear qué impulsa a los clientes a contactar con la compañía. Tal vez haya un número significativo de personas llamando para preguntar cuándo llegará una factura, algo que debería ser fácil para los clientes averiguar por sí mismos y no debería ocupar un valioso tiempo de servicio al cliente. Si descubrimos que este es el caso, podremos tomar medidas rápidamente y realizar los cambios necesarios para que el cliente pueda acceder a esta información sin tener que contactar con el servicio de atención. Esto nos permite optimizar, ya que algunas líneas de consulta de los clientes se vuelven innecesarias, dejando más espacio para consultas que generen valor. En otras palabras, la externalización es claramente la mejor alternativa para las empresas que buscan una mejor estructura en sus estadísticas y una mejor comprensión del comportamiento del cliente.
Si decide que la externalización de su servicio al cliente es adecuada para su empresa, es esencial que establezca los requisitos correctos para cualquier partner potencial. Seleccione a alguien que considere proactivo, que tenga un buen control sobre el mercado y que esté a la vanguardia del sector. El outsourcing es más que una herramienta para optimizar el servicio al cliente, también es un movimiento que puede ayudar a desarrollar la organización en su conjunto.