Tendencias de atención al cliente para el 2016

En un mercado cada vez más global y competitivo, las empresas nos hemos dado cuenta de la necesidad de desarrollar nuevas estrategias de relación con el cliente para mejorar nuestros servicios.

En este escenario es cada vez más difícil la fidelización de clientes y por eso las empresas debemos orientarnos a modelos de negocio innovadores que estén directamente relacionados con el refuerzo de la experiencia de cliente.

Basándonos en nuestra experiencia, éstas son algunas de las tendencias que venimos observando y que estarán aún más presentes en el 2016:

1. Nuevos canales de comunicación: Es necesario afianzar la implantación de los canales emergentes de acuerdo a una estrategia de atención multicanal que garantice una experiencia consistente y homogénea independientemente del canal de comunicación escogido. No se trata sólo de sumar canales a la atención sino de proporcionar un verdadero servicio multicanal.
2. Conectividad móvil: El acceso a Internet a través de dispositivos móviles ya ha superado al acceso desde ordenadores. Ello implica que debemos enfocarnos especialmente en mejorar la experiencia del cliente móvil. Pero el impacto de la tecnología móvil va mucho más allá, los dispositivos weareables, los pagos desde el móvil, los sensores en el hogar y en los comercios, y el análisis de los datos que todos ellos van a generar, suponen una oportunidad única para conocer usos, tendencias, y obtener “insights” que nos permitan mejorar nuestra oferta adecuándola al mercado.
3. El servicio al consumidor como elemento diferenciador: Con un aumento del número de productos y servicios comercializados on-line la experiencia proporcionada al cliente durante el proceso de compra se convierte en un factor diferenciador clave para las empresas. Con la llegada de las redes sociales, el servicio al cliente es algo que ha pasado de ser “one to one” a una conversación en público, convirtiéndose en una plataforma perfecta para lograr diferenciarse y en una amenaza potencial para la reputación de la empresa si no se gestiona adecuadamente.
4. Internet de las Cosas (IoT): Hoy en día todo está conectado, personas, dispositivos móviles, electrodomésticos, automóviles, dispositivos médicos, etc. Esto implica un cambio de actitud en el consumidor, que en lugar de comprar sólo un producto, está comprando un producto que incluye automáticamente un servicio al cliente, lo que obliga a las empresas a elevar el nivel y ofrecer un servicio óptimo.
5. Business Intelligence. Análisis de datos en tiempo real: Nunca fue tan fácil como ahora para las empresas recoger tanta información acerca de sus clientes. Sin embargo el volumen de los datos recogidos necesitan un examen continuo y rápido con el fin de darse cuenta de las tendencias de consumo emergentes para mejorar la experiencia del cliente, aumentar las ventas y obtener una ventaja competitiva.
6. Autoservicio. Dar autonomía al consumidor: Todo el conocimiento con el que cuentan las empresas puede ser utilizado en pro del servicio al consumidor, creando por ejemplo, contenidos de fácil acceso que les proporcionen más autonomía y mejoren su experiencia, al tiempo que se reducen los costes de atención a través de otros canales.

Además durante este año irrumpirán nuevas tecnologías y se explotarán aún más las ya existentes como herramientas de big data, speech analytics o los contact center en la nube, incluyendo también el desarrollo de nuevos canales de comunicación. El 2016 promete ser un año muy interesante para la consolidación de todos estos avances.