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Was ist Peak Management in einem Contact Center?

Call Peaks sind die Tageszeit oder Wochentage, an denen die Anzahl eingehender Anrufe oder Nachrichten an ein Contact Center am höchsten ist. Dies kann auf eine Vielzahl von Faktoren zurückzuführen sein, wie z. B. die Art des Geschäfts oder die Veröffentlichung neuer Produkte oder Dienstleistungen. Diese können auf der Grundlage historischer Daten antizipiert werden. Beispielsweise sehen viele Unternehmen am Montagmorgen einen Anstieg der Anrufe, wenn Kunden versuchen, Probleme zu lösen.

Call Peaks treten auch zu bestimmten Zeiten im Jahr auf, z. B. an Feiertagen (denken Sie an Weihnachten, Ostern usw.) oder während intensiverer Verkaufssaisons wie Black Friday oder Cyber ​​Monday. Wir nennen diese geplante Peaks, da sie die Unternehmen in der Regel jedes Jahr im gleichen Zeitraum betreffen. Beispielsweise ist Weihnachten für Contact Center eine der geschäftigsten Zeiten des Jahres. Dies liegt an der Zunahme des Online-Shoppings und den daraus resultierenden Kundenanfragen und -beschwerden.

Die Wiederholung dieser Peaks bedeutet, dass es möglich ist, sie im Voraus zu antizipieren und zu planen. Wir nennen das Prognose, und wir werden später in diesem Artikel darauf zurückkommen. Aber was ist, wenn ein Peak Load ungeplant ist?

Hier sind einige der Ursachen für ungeplante Peaks:

1. Technische Probleme. Technische Probleme, wie z. B. Ausfälle der Website oder Probleme mit der Telefonleitung, können zu einer Zunahme der Kundenanrufe führen.

2. Probleme mit Produkten oder Dienstleistungen. Rückrufe eines Produkts oder Probleme mit einem Service wie einer App können zu einem höheren Kontaktvolumen führen.

3. Neue Marketingkampagnen. Die Veröffentlichung eines neuen Produkts, ein Rebranding oder die Ankündigung neuer Dienstleistungen kann zu einem erhöhten Interesse der Kunden führen, sodass sie sich eher an den Kundensupport wenden.

4. Nationale Krisen. Naturkatastrophen wie Überschwemmungen oder Wirbelstürme, gesellschaftspolitische Veränderungen oder Epidemien können zu einer Zunahme der Kundenkontakte führen.

Wie Sie sehen können, können jederzeit Peaks aller Art, geplant oder ungeplant, eintreffen. Dann stellt sich die Frage: Wie wirken sie sich auf Ihr Geschäft aus und wie können Sie sich am besten darauf vorbereiten?

Wie können sich Peak Zeiten auf Ihr Geschäft auswirken?

Eines der größten Probleme im Zusammenhang mit Peak Management ist natürlich die Kundenfrustration und die daraus resultierende negative Wahrnehmung Ihrer Marke. Dies ist jedoch nur eine der möglichen Folgen einer unzureichenden Vorbereitung auf ein erhöhtes eingehendes Anrufvolumen.

Einige der häufigsten Probleme, die sich aus schlechtem Peak Management ergeben, sind:

1. Verpasste Anrufe: Wenn Kunden das Contact Center nicht erreichen können, legen sie möglicherweise auf und versuchen es später erneut, was zu einem verpassten Anruf führt. Dies schränkt Ihre Fähigkeit ein, sich mit Ihrem Kundenstamm zu verbinden und seine Probleme zu lösen.
2. Abgebrochene Anrufe: Wenn Kunden zu lange in der Warteschleife sind, können sie schließlich auflegen, was zu einem abgebrochenen Anruf führt. Über 60 % der Kunden gaben an, dass sie auflegen, wenn sie nur eine Minute in der Warteschleife bleiben.
3. Kundenfrust: Lange Wartezeiten und unterbrochene Anrufe können zu Kundenfrust führen, was zu einer negativen Erfahrung und niedrigeren Kundenzufriedenheitsraten führt.
4. Reduzierte Produktivität: Wenn Agenten ständig mit langen Wartezeiten und abgebrochenen Anrufen zu kämpfen haben, leidet ihre Produktivität. Dies kann letztendlich zu einem niedrigeren eNPS und Problemen mit Personal und Bindung führen.

Warum dies Peak Management zu einem so wichtigen Thema macht, dürfte außer Frage stehen. Die Kundenerwartungen sind höher denn je, was bedeutet, dass Marken einen Weg finden müssen, sie zu managen und sogar zu übertreffen. Indem Sie sich der Auswirkungen von Peaks auf Ihr Unternehmen bewusst sind, sich im Voraus darauf vorbereiten und ständig versuchen, sich zu verbessern, können Sie sicherstellen, dass die Kunden zufrieden und Ihrer Marke treu bleiben.

Was sind die Vorteile von Peak Management in einem Contact Center?

1. Reduzierte Wartezeiten für Kunden.

2. Verbesserte Kundenzufriedenheit.

3. Verbesserte Agentenproduktivität.

4. Höhere Lösungsraten beim ersten Anruf.

5. Niedrigere Personalfluktuationsraten.

6. Verbesserter Contact Center-Betrieb insgesamt.

Wie können Sie sich auf geplante Peaks vorbereiten?

In erster Linie sind Vorbereitung und Fachwissen die besten Mittel, um die Herausforderungen im Zusammenhang mit Anrufvolumen Peaks zu bewältigen. Mit einem vertrauenswürdigen und erfahrenen CX-Partner können Sie die Aufgabe des Sammelns und Analysierens von Daten aus früheren Zeiträumen auslagern, innovative Technologien zur Unterstützung des Kundensupports implementieren und die besten Einstellungs- und Schulungsprozesse für Ihre Mitarbeitern sicherstellen.

Es ist wichtig zu bedenken, dass Ihr Unternehmen Herausforderungen begegnen kann, die für Ihre Branche, Ihren Standort oder Ihren Kundenstamm spezifisch sind. Mit den richtigen Daten und Erkenntnissen an Ihrer Seite können Sie selbst auf die schwierigsten Szenarien vorbereitet sein und sicherstellen, dass Ihre Kunden zufrieden bleiben. Am Ende des Tages läuft alles auf ein paar Dinge hinaus: Planung, Menschen und Technologie.

Planen Sie für das Schlimmste, erwarten Sie das Beste.

1. Content mag König sein, aber Daten sind Königin.
   Wir haben die Prognostizierung bereits früher erwähnt – was im Wesentlichen die Planung von Perioden mit Peaks während des Jahres ist. Es kann entmutigend erscheinen, alle Zeiten vorauszuahnen, in denen ein Peak Load auftreten könnte. Berücksichtigen Sie saisonale und Feiertag Peaks, die andere Unternehmen in Ihrer Branche betreffen. Notieren Sie sich geplante Produkt- oder Serviceeinführungen und rechnen Sie in dieser Zeit mit einem höheren Anrufvolumen. Verwenden Sie vergangene Daten, um die geschäftigsten Zeiten für den Kundensupport Ihres Unternehmens abzuschätzen.

2. Nutzen Sie intelligente Tools, die Ihnen bei der Planung helfen.
   Beschränken Sie sich nicht auf einen Notizblock oder eine komplizierte Tabelle! Dank Tools wie Transcom Reporting Experience können Sie Echtzeitdaten zu Anrufvolumen, Wartezeiten, Lösungszeiten und Agentenauslastung anzeigen – alles Daten, die Sie in Ihre Quartals- oder Jahrespläne aufnehmen können.

3. Kommunizieren Sie mit Ihren Teams.
   Die Planung von Peaks ist ein Teamsport. Stellen Sie sicher, dass alle Beteiligten in Ihrem Unternehmen den Zeitplan und die zu erwartenden Peaks kennen, damit sie entsprechend handeln können. Sales, HR, Recruiting, Marketing und alle anderen relevanten Abteilungen unterstützen Sie dabei, dass der Betrieb auch in Zeiten erhöhter Nachfrage reibungslos läuft.

Die Menschen machen einen Ort.

1. Stellen Sie die richtigen Leute ein.
   Die Einstellung von mehr Personal während der Hochsaison kann ein offensichtlicher und effektiver Weg sein, um die Auswirkungen auf Ihr Unternehmen zu reduzieren, aber es kann auch der teuerste sein. Versuchen Sie, erfahrene Teammitglieder zu finden, die die erhöhte Arbeitsbelastung wie Profis bewältigen können.

2. Kein Training, kein Gewinn.
   Ohne angemessene Schulung und Entwicklung können selbst die besten Agenten in der Hochsaison Probleme haben. Stellen Sie sicher, dass Sie ihnen die qualitativ hochwertigsten Schulungen anbieten und den Prozess kontinuierlich verfeinern, um ihn zu verbessern. Transcom ist stolz darauf, unermüdlich an der Weiterentwicklung unserer Mitarbeiter zu arbeiten, damit sie Ihre Kunden besser bedienen können.

3. Kümmere dich um deine Leute.
   Das Planen von Pausen für Agenten in Stoßzeiten kann dazu beitragen, Frustration abzubauen und die Arbeitsmoral zu verbessern. Nutzen Sie Anreize wie Bonuszahlungen, um sie zu motivieren, implementieren Sie Initiativen zum Wohlbefinden, um steigenden Stressniveaus entgegenzuwirken, und halten Sie sie vor allem darüber auf dem Laufenden, was vor sich geht, und über Ihren Plan zur Bewältigung von Peaks.

Nutzen Sie die Technologie zu Ihrem Vorteil.

1. Anfreunden mit den Bots.
   Chatbots und Voice-Bots können unglaubliche Werkzeuge sein, um ein hohes Anrufvolumen zu verwalten. Chatbots und IVR-Technologie können Anrufe umleiten, indem sie einfache Kundenanfragen beantworten, wodurch der Druck auf Ihre Agenten verringert wird und sie mehr Zeit für komplexere Anfragen haben.

2. Automatisieren Sie mit Rückrufdiensten und ACD.
   Automatisierung ist der beste Lifehack! Automatisierte Anrufverteilungssysteme (ACD) verwenden KI, um Anrufe basierend auf Faktoren wie dem Standort des Kunden oder der Art seiner Anfrage effizienter weiterzuleiten. Rückrufdienste verkürzen Wartezeiten für Kunden, indem sie zurückgerufen werden, wenn ein Agent verfügbar ist. 

3. Vorausschauende Analytik.
   KI kann verwendet werden, um vorherzusagen, wann das Anrufvolumen voraussichtlich seinen Höhepunkt erreichen wird, und Contact Centern dabei zu helfen, entsprechend zu planen. 

Es ist klar, dass es eine Vielzahl von Möglichkeiten gibt, sich auf geplante und ungeplante Peaks vorzubereiten. Dank dieser Grundlagen können Sie sich darauf verlassen, dass Ihr Unternehmen auf Eventualitäten vorbereitet ist.

Wie bereits erwähnt, baut Ihr Unternehmen auf der Loyalität Ihrer Kunden auf, und diese Loyalität hängt von mehreren Faktoren ab: höchste Qualität der Produkte und Dienstleistungen, positiver Markenruf und hervorragende Kundenerfahrung. Stellen Sie sicher, dass ihre Zufriedenheit Ihre Priorität ist.

Verwendung von Daten zur Verbesserung des Peak-Managements.

Wir haben über Prognosen gesprochen und wie man Daten und Technologie als Schlüsselelement des Peak-Managements nutzt. Die Bedeutung von Daten kann nicht unterschätzt werden. Es ist die Grundlage für alle Ihre Abläufe, egal ob Sie an Agentenschulungen denken, ein hohes Anrufvolumen erwarten oder allgemein optimieren.

Die besten Tools für die Datenanalyse erfüllen sowohl die Aufgabe, die Daten zu sammeln als auch Ihnen zu helfen, die Daten zu analysieren, um Erkenntnisse zu gewinnen. Die Transcom Reporting Experience bietet genau das als hochentwickelte Business-Intelligence-Suite, die von überall (auch mobil) zugänglich ist und Echtzeitdaten anzeigt, die es Ihnen ermöglicht, Entscheidungen schnell und sicher zu treffen.

Was sind die besten Möglichkeiten, Daten zur Verbesserung des Contact Center-Betriebs zu nutzen?

1. Ermittlung des Personalbedarfs. Die Daten können verwendet werden, um Zeiten zu identifizieren, in denen das Contact Center normalerweise am stärksten ausgelastet ist, und Ihnen helfen, Mitarbeiter entsprechend einzustellen.
2. Analysieren von Anrufmustern. Durch die Analyse von Anrufmustern können Contact Center Trends erkennen und notwendige Änderungen vornehmen, z. B. das IVR-Menü anpassen oder andere Center in Ihrem Netzwerk einbeziehen.
3. Bewertung der Kundenzufriedenheit. Regelmäßige Umfragen können dabei helfen, die Kundenzufriedenheit zu bewerten und Bereiche mit Verbesserungsbedarf aufzuzeigen.
4. Agentenleistung messen. Die Daten können verwendet werden, um die Leistung der Agenten zu messen und Bereiche zu identifizieren, in denen möglicherweise zusätzliche Schulungen erforderlich sind, z. B. Produktkenntnisse.
5. Optimierung des Contact Centers. Durch die Analyse von Daten können Contact Center Ineffizienzen identifizieren und Änderungen vornehmen, um den Betrieb zu optimieren.