Asistentes Virtuales, los nuevos Clientes en la Transformación Digital

Actualmente la mayor parte de las empresas en España están inmersas en procesos de transformación digital. Recientemente se publicaba que la cifra ascendía al 73% del sector industrial y luego desgranaba unos porcentajes que reflejan los objetivos estratégicos de las empresas, entre los que destacaban la mejora de procesos, el desarrollo de nuevos productos o servicios, el Big Data y la Transformación Digital en sí misma. Sorprende que aparezca tanto el Big Data como la Transformación Digital como objetivos empresariales ya que ambos conceptos no deben ser un objetivo en sí mismos, sino los medios para alcanzar los objetivos de la empresa. Es precisamente la Transformación Digital la que permite a las empresas mejorar procesos y aumentar eficiencias, generar nuevos servicios y productos, y orientarlos al cliente para lograr una mayor satisfacción de este.

Así, a la hora de abordar un proceso de Transformación Digital, las empresas deben realizar un estudio pormenorizado de sus clientes con el objetivo de orientar hacia ellos los procesos y procedimientos, utilizar la tecnología para mejorar estos procesos y procedimientos hasta alcanzar la máxima eficiencia, colocar el dato en el punto central alrededor del cual se toman las decisiones (Big Data, otro medio para alcanzar objetivos) y  focalizarse en ofrecer una experiencia excepcional para sus clientes en la que se deberían mezclar los mundos digitales y físicos de manera natural.

De todo esto se desprende la importancia del cliente para la Transformación Digital y, por tanto, para alcanzar los objetivos empresariales, y es en este área donde se va a producir el mayor de los cambios. Hasta ahora siempre identificábamos al cliente con la persona que consume los productos o servicios y a la que había que atraer, fidelizar o retener, y para llevar a cabo estas  acciones las empresas confiaban en especialistas en la relación con clientes: los Contact Centers. De ahora en adelante, surge un nuevo tipo de cliente: los Asistentes Virtuales, y una gran parte de las comunicaciones que se recibirán en los Contact Centers vendrá a través de ellos (Siri, Alexa, Google Assistant o los desarrollados por fabricantes de dispositivos móviles como Samsung,…), representando a los verdaderos clientes finales.

Por ello, en el Contact Center debemos prepararnos para atender este tipo de comunicaciones que además podremos recibir a través de diferentes canales. Conocer los algoritmos empleados por estos Asistentes será fundamental para dar la respuesta más adecuada que permita que la información transmitida al cliente final sea la que se desea. Sin olvidar mantener, como en la actualidad, el grado de conocimiento sobre ese cliente final para quien trabaja el Asistente Virtual, porque en función de cómo sea el cliente (por ejemplo, propenso o no al cambio,…) el Asistente se comportará de una manera u otra.

En este futuro cercano, no bastará con dar un buen servicio al cliente, sino que el resto de elementos como el precio, la calidad o las funcionalidades serán analizados por los Asistentes y comparados con la competencia de forma continua. Hasta ahora, si un cliente estaba satisfecho con un producto o servicio no se planteaba un cambio, fundamentalmente por el tiempo que hay que invertir en buscar alternativas, analizarlas, cursar la baja (si es necesario) y contratar el nuevo producto/servicio. Una de las tareas del Asistente Virtual será precisamente hacer todo esto y dispondrá de tiempo para poder analizar todos y cada uno de los productos/servicios que consume el cliente final y compararlos con los ofertados por la competencia.

El modo de atraer, fidelizar y retener a los clientes va a cambiar y son las empresas de Contact Center quienes primero deberán prepararse y adaptarse a este cambio.