Atención al cliente en la era de la digitalización

Recientemente, en el último número de nuestra revista Hello Transcom, Philip Sköld, Chief Commercial Officer de Transcom, hacía una reflexión sobre la nueva dimensión de la atención al cliente en el nuevo entorno digital, que me parece interesante compartir.

Hay muchas empresas y organizaciones que se han dado cuenta de que la digitalización tiene un impacto fundamental en las relaciones con los clientes.

Impulsados por la generación más joven, los clientes de hoy tienen unas expectativas sobre sus proveedores  mucho más altas que hace 10 años, debido a los nuevos y rápidos servicios móviles ofrecidos. Una mala experiencia es suficiente para que un cliente cambie de proveedor de servicios con un par de clics. Y también existe el riesgo de que el cliente lo comunique en los medios de comunicación social, lo que no ayuda mucho a fortalecer una marca.

La experiencia del cliente es cada vez más crucial para todas las empresas. Es una importante fuente de diferenciación. Al mismo tiempo, la digitalización está cambiando gradualmente el campo de juego en términos de interacción de las empresas con sus clientes. Las herramientas técnicas disponibles en la actualidad están creando nuevas oportunidades para satisfacer las expectativas de los clientes. El reto es encontrar el justo equilibrio entre la interacción humana y los servicios automatizados.

Hay varias tendencias tecnológicas importantes que están cambiando las condiciones actuales del mercado: el desarrollo de las redes sociales y otros servicios móviles,  la aparición de Internet de las cosas (con sensores incluidos en un creciente número de nuevos productos), y las innovaciones en el campo de la inteligencia artificial.

Todas las empresas están luchando con los efectos de la digitalización, y la cuestión es cómo manejar la transformación. En Transcom nuestro objetivo es ayudar a nuestros clientes de la mejor manera posible en este viaje de transformación. Los hacemos adaptándonos a sus necesidades y siendo capaces de ofrecerles una solución técnica adecuada y competitiva, para ayudarles a alcanzar los beneficios de la digitalización, para ser más eficaces, eficientes y para apoyarles en el desarrollo de nuevos servicios.

Es, en parte, una cuestión de proporcionar servicios apropiados para cada canal: teléfono, correo electrónico, chat, mensajería instantánea, redes sociales, videoconferencia… pero también se trata de ofrecer servicios de valor añadido como el mapeo del recorrido del cliente (customer journey mapping) o los análisis e inteligencia de negocio para predecir comportamientos de clientes.

Una cosa está clara: los clientes están utilizando cada vez más los canales digitales en lugar de las llamadas de voz tradicionales para ponerse en contacto con los centros de atención al cliente. Esto se ve facilitado por el desarrollo y la aparición de agentes virtuales y servicios automatizados. A pesar de que todavía se maneja sólo una fracción de los volúmenes, cerca del 10 por ciento de las empresas están experimentando ya con el uso de agentes virtuales, y los estudios muestran que se espera que aumente al 25 por ciento en 2020.

La automatización permitirá que se resuelvan muchas tareas sencillas y repetitivas de servicio al cliente, pero interactuar con un humano continuará siendo importante cuando se trata de responder a las preguntas más complejas planteadas por los clientes. Esto creará una demanda aún mayor sobre las competencias y capacidades de los agentes en el futuro.

Habrá una transición entre los canales en el futuro, y la cantidad de interacciones entre el cliente y el proveedor es probable que aumente aunque gran parte de ellas tendrán lugar en los canales digitales y automatizados. Pero los casos más complejos requerirán más de nuestros agentes, que tendrán que tener una gama más amplia de capacidades y habilidades.

En Transcom abordamos este tema adoptando un enfoque global y llevando a cabo una serie de proyectos de innovación, aprovechando nuestras mejores prácticas en las diferentes regiones y asegurándonos de que se implementen en todo el mundo. De esta manera, trabajamos sistemáticamente en la mejora y simplificación de procesos, tanto para nuestros clientes como para sus clientes finales.