Atención al cliente en redes sociales - 3ª entrega
Como os prometimos en un post anterior, ponemos a vuestra disposición el tercer entregable del estudio “El Consumidor Social, Madurez del Social Customer Service en el Mercado Español 2015”.
Este estudio, promovido por Altitude Software y patrocinado por Transcom, es pionero en España ya que por primera vez se analiza directamente el comportamiento de las empresas en el campo de la Atención al Cliente en Redes Sociales.
En esta tercera entrega se abordan los ejes de Operaciones y Gobierno (II) y Tecnología, y los sectores de Telco y Utilities.
El análisis de la segunda parte del eje de Operaciones y Gobierno y del eje de Tecnología, muestra que la mejora de la experiencia del cliente y su “Customer Journey” en las conversaciones sociales, y el tener unas operaciones efectivas en canal social, dependen tanto de las herramientas tecnológicas de monitorización y respuesta, y su adecuada integración con otras herramientas de canales de atención, como en la disposición de recursos humanos y perfiles adecuados, y en unas reglas o políticas claras de respuesta e interacción social.
En la serie sectorial se incluye en esta tercera entrega el estudio de los sectores TELCO y UTILITIES con los principales datos de cada industria en cuanto al índice MACS (iMACS) y las tres dimensiones que lo componen: estrategia de presencia, efectividad operacional y vinculación y experiencia.
El informe completo puede descargarse en el siguiente enlace:
El cuarto entregable estará disponible en el mes de octubre.