Atención al Cliente en Redes Sociales - 5ª entrega
Desde mediados de año hemos ido desgranando el Informe “El Consumidor Social, Madurez del Social Customer Service en el Mercado Español 2015” en diferentes entregas y hoy ponemos a vuestra disposición el quinto y penúltimo entregable del informe.
Este estudio, promovido por Altitude Software y patrocinado por Transcom, es pionero en España ya que por primera vez se analiza directamente el comportamiento de las empresas en el campo de la Atención al Cliente en Redes Sociales.
En esta quinta entrega se abordan los ejes de Vinculación y Experiencia de Cliente y los sectores de SEGUROS Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA.
El análisis de los ejes de Vinculación y Experiencia de Cliente pone de manifiesto que para proporcionar una experiencia de interacción excepcional e involucrar de forma activa al cliente con la marca hay que cuidar los distintos aspectos y ejes del Modelo #MACS, a través de la medida y mejora de sus métricas e indicadores relevantes sobre:
- Estrategia y grado de presencia SCS
- Eficiencia de las operaciones SCS
- Calidad percibida de servicios SCS y Voz del Cliente
- Grado de vinculación / “engagement” con la marca, y de compromiso y generación de comunidad
Además en esta quinta entrega se analizan los sectores de SEGUROS Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA aportando los principales datos de cada industria en cuanto al índice MACS (iMACS) y las tres dimensiones que lo componen: estrategia de presencia, efectividad operacional y vinculación y experiencia.
El informe completo puede descargarse en el siguiente enlace:
El próximo mes publicaremos el último entregable, con las principales conclusiones del estudio y la comparativa sectorial.