Bots: un paso más en la automatización

Dentro del marco de la transformación digital en la que está sumergida la sociedad, y en concreto el mundo empresarial, una de las principales tendencias actuales, y muy especialmente en las empresas dedicadas a servicios de contact center, es la automatización de todos los procesos que puedan ser objeto de ello. Con esto se buscan diversas finalidades como ahorro de costes, profundizar en la mejora de experiencia tanto de clientes como de empleados, o mejorar eficiencias. De las diversas herramientas que en la actualidad se están desarrollando para avanzar en estos campos, una de las principales son los bots, como por ejemplo los bots conversacionales, basados en inteligencia artificial apoyada en técnicas de aprendizaje automático y procesamiento natural del lenguaje. Centrándonos en el caso concreto de las empresas de contact center, los bots permiten la atención a los clientes mediante programas informáticos autónomos que simulan tener comportamiento humano, y pueden ir desde respuestas automáticas a cuestiones simples, hasta tomas de decisión complejas para resolución de incidencias. Actualmente, uno de los principales objetivos que persiguen las empresas tecnológicas, es dotar a estos programas de las diferentes capacidades cognitivas inherentes a los seres humanos tales como aprendizaje (capacidad de ir aprendiendo de las continuas interacciones), motivación, atención a diferentes focos o la toma de decisión en función de diferentes factores. Del éxito en dotar de estas propiedades a dichos programas informáticos dependerá su evolución y continua implantación en la vida habitual de empresas y consumidores.

La solución necesaria para cada compañía, y cada proceso donde se aplique, dependerá de hasta qué punto el bot sea diseñado para ser capaz de cerrar todo tipo de interacciones con el cliente, sin necesidad de intervención por parte de un agente humano. Por ejemplo, en uno de los campos que más se ha avanzado es el entorno legal, donde se ha llegado a desarrollar un sistema de inteligencia artificial dotado de un mapa lingüístico que le permite manejar toda la información relacionada con demandas y sentencias judiciales, así como todos los parámetros involucrados, para que, de esta manera, un abogado pueda disponer de toda la información de forma automática sin tener que dedicar tiempo a buscar en múltiples fuentes de información. Las ventajas principales que estas tecnologías ofrecen son diversas. En primer lugar, el objetivo es obtener una mejor experiencia de cliente, puesto que el robot podría por ejemplo predecir el motivo de la interacción de la persona apoyado en todos los datos que maneja, pudiendo ofrecer una más rápida y personalizada respuesta. Otra de las principales ventajas de estas soluciones es la concurrencia, es decir, un bot puede dar respuesta a múltiples conversaciones simultáneamente. Otro dato importante a tener en cuenta, que puede marcar la diferencia a la hora de plantear un caso de negocio, es la posibilidad de poder trabajar 24 horas los 7 días de la semana, independientemente de festivos, así como en varios idiomas. Además, con un diseño robusto de la solución, los márgenes de error en los que se mueve son mínimos, con la posibilidad de diseñar alertas para mitigarlos. Con toda esta información, nos podríamos plantear la pregunta ¿Qué es más conveniente, bots o humanos? ¿O quizá ambos? La respuesta sería depende. Si bien en la mayoría de los casos va a resultar muy difícil llegar a una solución que permita que los bots sean capaces de manejar toda la información y variables posibles para resolver el 100 % de las interacciones, conforme la tecnología siga avanzando en las investigaciones y los vaya asemejando más a un cerebro humano con las capacidades cognitivas de las que dispone, posiblemente el porcentaje de interacciones resueltas por bots pueda ir aumentando. Siendo realistas podríamos estimar un porcentaje de un 40% de casos sencillos/medios que un bot sí será capaz de resolver sin ayuda humana, y al menos un 60% de casos de dificultad media/compleja que requerirá intervención humana. En cualquier caso, siempre será necesario un equipo humano no solo para el diseño y desarrollo de la solución sino para la puesta en marcha y el seguimiento de los planes de mantenimiento y contingencia. En Transcom ya estamos trabajando en la automatización de procesos y contamos con un área especializada capaz de diseñar e implementar estos proyectos.