ChatGPT y la experiencia de cliente
Me he resistido a pedirle a ChatGPT un artículo sobre sí mismo y lo he hecho, no por responsabilidad o arrogancia, sino porque en los meses que han pasado desde que Open AI permitiera el acceso al público a ChatGPT, muchos han sido los artículos que han utilizado esta tecnología para demostrar su capacidad para redactar contenidos, incluyendo editoriales sobre temas diversos e incluso textos sobre sí mismo.
ChatGPT es un chatbot multiidioma capaz de generar conversaciones realistas sobre cualquier tema manteniendo el contexto de toda la conversación permitiendo como entradas tanto texto como imágenes que es capaz de describir y comprender. Estas son características ideales para un chat conversacional destinado a la Atención al Cliente, sin embargo hay otra característica que aumenta la potencia de ChatGPT y es que se trata de Generative AI y por lo tanto además de ser capaz de generar contenido y responder sobre cualquier asunto, tiene la capacidad de aprender de las conversaciones. Este aspecto hace que no se pueda tener un control total de la respuesta que ChatGPT va a dar. Y esto es de gran importancia ya que en los casos de un bot empresarial para la Atención al Cliente, el contenido de un mensaje identifica a la marca.
A la hora de crear un bot conversacional relacionado con una marca es muy importante controlar el mensaje aún a costa de perder flexibilidad o apariencia humana. Estas características, aunque deseables, no son imprescindibles para generar una experiencia de cliente excelente, mientras que la adaptación a los procesos y contenidos de la compañía, sí es necesaria.
El uso de ChatGPT en combinación con plataformas de chatbots conversacionales no generativos es lo que permite aprovechar la capacidad de ChatGPT manteniendo el control de los mensajes. Así, esta combinación de tecnologías permitirá generar contenido procedente de diferentes fuentes para revisión por negocio, modificar los estilos de las respuestas generadas (formal, informal,…) o generar contenido para el entrenamiento del bot y así, reducir los tiempos de desarrollo del mismo. Esta combinación también es útil para mejorar la experiencia del agente ya que permite la generación de resúmenes de conversaciones mantenidas, resúmenes que se pueden entregar a un agente al que se transfiere la conversación de manera que no tenga que leer el contenido completo de la conversación para entender el contexto. Además, también puede utilizarse para proponer al agente respuestas adaptadas al contexto, alineadas con la base de datos de conocimientos.
Desde Transcom consideramos vital la adaptación de los bots a la voz y tono, contenido definido y procesos de negocio de las empresas, por eso, impulsamos que nuevas tecnologías como ChatGPT mejoren las experiencias de clientes y agentes y eficienten los desarrollos, siempre dentro de un marco de seguridad y confianza para la empresa de quien es imagen el bot.
Recientemente, éste además está siendo un tema polémico y en algunos países ya se está limitando el uso de esta tecnología para garantizar la protección de datos y el cumplimiento de GDPR. También deben tenerse en cuenta las amenazas que a la seguridad puede suponer ChatGPT, tanto en la posibilidad de phising como la creación de malware. Los equipos de seguridad informática deben trabajar para evitar ambas situaciones mediante la implementación de la tecnología “ChatGPT Detector” y la formación en defensa frente a ataques.
Se trata de una tecnología en continua evolución que en sus últimas versiones mejora su capacidad de respuesta y su creatividad e incluso amplía la ventana de contexto de las comunicaciones, lo que le hace aún más similar a la conversación con un humano. También ha incorporado la opción de deshabilitar el histórico de las conversaciones para mejorar la privacidad y aún quedando mucho por avanzar y aspectos que mejorar, ChatGPT supone un gran cambio que más pronto que tarde afectará a nuestra forma de comunicarnos.
Antonio Aparicio, Cx Advisory Director Transcom