Cómo reducir sus costes de atención al cliente
Hay muchas cosas que puede hacer por su cuenta para mejorar su servicio al cliente. En este post del blog, analizaremos las formas en que la externalización puede ayudarle a reducir la rotación de personal, optimizar y medir los costes del servicio al cliente.
Reducir la rotación del equipo
Al externalizar su servicio al cliente, puede ajustar el tamaño de su equipo de atención según sea necesario, lo cual es increíblemente beneficioso para respaldar sus esfuerzos de e-commerce. Por ejemplo, durante la actividad frenética en la temporada de compras navideñas, puede aumentar su equipo de atención al cliente, y cuando la temporada de vacaciones termina en enero, puede devolverlo a su tamaño original. Para decirlo de otra manera, la externalización proporciona un modelo más rentable para las empresas cuyas necesidades de personal son variables. Externalizar el servicio de atención al cliente también significa que se reducirá la rotación de su personal interno y que no tendrá que gastar tanta energía en procesos de selección (o en preocuparse por cubrir las bajas por enfermedad)
Optimizar procesos
La externalización también le permite optimizar los procesos de la empresa y libera el tiempo, que actualmente no tiene, para que pueda analizar su trabajo de atención al cliente. Al contratar a un partner, también puede obtener ayuda para mapear qué casos son los más comunes entre sus clientes y qué valoran más.
Por ejemplo, un proveedor externo puede ofrecer soluciones de autoservicio al cliente, que pueden simplificar gran parte del trabajo que el equipo de atención al cliente hace hoy. Esto también facilita que los clientes eviten llamar o enviar correos electrónicos, y en su lugar les permite resolver problemas por sí mismos. Por ejemplo, si un cliente tiene una pregunta sobre el pago de una factura, es una buena idea tener esa información disponible directamente en su sitio web. También le permite mantener bajos los costes asociados con las interacciones con el servicio de atención al cliente. Una página de preguntas frecuentes (FAQ) en su web reduce las consultas que generalmente van al equipo de atención al cliente.
¿Por qué los costes están fuera de control?
Al analizar la actividad de su servicio de atención al cliente, puede saber cuánto dura un caso individual y cuántas llamadas atiende cada empleado por hora. Este análisis puede revelar que no está trabajando tan eficientemente como podría y que hay espacio para mejorar sus procesos. Pero si no tiene información sobre cuánto tiempo tarda un caso típico, no es posible determinar la eficiencia de su equipo de atención al cliente.
Si decide externalizar, ya no tiene que preocuparse por estos problemas, puede traspasar la gestión a un partner especialista. Es fácil que los costes se descontrolen cuando no vigila de cerca sus rutinas y estructura, pero para un partner especializado en atención al cliente, estas cosas forman parte de su naturaleza. Todo debe funcionar de la manera más eficiente posible, y cuando se tiene mucha experiencia, se sabe lo que funciona mejor.
Transcom trabaja incansablemente para aportar ideas y soluciones a los problemas más comunes a los que se enfrenta una organización que busca nuestra ayuda. Esto nos permite desarrollar las soluciones que necesita para generar mayores beneficios. Tal vez descubramos que las diez preguntas más recurrentes que le hacen sus clientes pueden eliminarse de manera efectiva al proporcionar instrucciones más claras en la web, lo que significa que puede reducir significativamente los costes del servicio de atención al cliente. Esencialmente, se trata de orientar al cliente para que pueda resolver la mayor parte de sus dudas y realizar sus gestiones por sí mismo.
Un cliente satisfecho no solo es fiel, sino que probablemente recomendará su producto o servicio a sus amigos y familiares. Dado que su equipo de atención al cliente tiene el mayor contacto con sus clientes, es básico para la reputación de su marca y una valiosa herramienta para aumentar su facturación.