Construyendo el futuro de la banca
“La Banca tradicional es inviable”. Estas palabras recogen las preocupaciones a las que se enfrentan actualmente las entidades financieras. Son palabras con las que un gran banco intentó concienciar a sus accionistas en la importancia de adaptar procesos y aplicaciones a las necesidades del presente y afrontar el futuro con garantías.
En la actualidad, a los bajos tipos de interés y a las altas exigencias de capital, que han hecho a todas las entidades financieras acumular más capital del exigido con el objetivo de afrontar con garantía posibles escenarios adversos en el futuro, se ha unido la inestabilidad internacional (incluyendo recientes devaluaciones de monedas en países donde los grandes bancos se han apoyado en tiempos de crisis) y la presencia de nuevos actores en el panorama financiero. En estas circunstancias, si los bancos no modifican su actuación, no tienen viabilidad, tal y como prevén.
Para afrontar los tres primeros escenarios y conseguir mayor rentabilidad, la solución que pueden perseguir es aumentar su tamaño para tener un mayor volumen de negocio y aprovechar las economías de escala, disminuyendo costes, es decir, afrontar un proceso de fusiones entre las entidades existentes.
Sin embargo, para afrontar la presencia de nuevos actores las entidades deben analizar el porqué de su existencia y éxito. Entre los nuevos competidores se encuentran startups con productos vinculados a la banca (fintechs) o el conocido como shadow banking (canales de financiación para empresas y particulares no regulado, a diferencia de las entidades financieras, por los órganos de los diferentes países. En España, por ejemplo, el crowdfunding triplicó su volumen entre los años 2013 y 2014). Además, las grandes compañías de internet - GAFA (Google, Apple, Facebook, Amazon) están tomado posiciones en el negocio financiero, pero por ahora se mantienen fuera por las excesivas regulaciones a las que no se quieren someter.
Estas empresas, y de forma destacada las fintechs, están dando respuesta de forma ágil a las necesidades del cliente, son empresas que no tienen el tamaño de las entidades financieras y pueden realizar y modificar desarrollos de forma rápida, en gran medida porque no soportan dependencias de sistemas antiguos con los que integrarse. Además son empresas cercanas a los clientes que se realimentan de sus comentarios y añaden las funcionalidades sugeridas por el cliente en cada nueva versión. Sin embargo, en su mayoría, son capas de funcionalidad que se apoyan en las capas transaccionales de un banco tradicional sin el cual no podrían dar servicio. A pesar de la importancia de la entidad que les da apoyo, muchos de sus clientes desconocen cuál es dicha entidad, dando preferencia a las funcionalidades y experiencia de usuario que ofrecen las aplicaciones de las fintechs frente a la seguridad y transaccionalidad que aporta la entidad soporte. El peligro que acecha a dichas entidades soporte es no desarrollar su propia capa funcional con el atractivo y la agilidad de las fintechs convirtiéndose en meros soportes proveedores de información para empresas terceras.
La banca debe poder dar respuesta al cliente con rapidez aprovechando el conocimiento del mismo y convertir el hándicap de la infraestructura existente en el valor crucial y diferenciador, aprovechando la existente capacidad de comunicación y soporte al cliente tanto en los canales tradicionales (oficinas, teléfono) como en los nuevos (chat, redes sociales,…), ésta será la forma de afrontar el empuje de estas nuevas empresas. En definitiva, convertir al cliente en centro de todas las actividades y mejorar y fomentar la atención omnicanal del mismo.
Para conseguir estos objetivos, las entidades financieras deben apoyarse en empresas expertas en experiencia de Cliente que conozcan las necesidades del mismo y sean capaces de ofrecer soluciones participando en la definición de nuevos productos estratégicos. Varias de ellas ya han iniciado ese camino apoyándose en empresas como Transcom.
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