Conversational Analytics y la predicción de la mejor experiencia de cliente

Los nuevos modelos predictivos no solo se alimentarán de los diferentes datos asociados a los clientes, sino también de las conversaciones que establezcan a la hora de adquirir un producto o servicio. Los servicios de atención y venta entrarán en una nueva fase de personalización a través de la predicción conversacional.

En la era del Big Data ha sido fundamental conocer y estructurar los datos de los consumidores de la mejor manera posible para dotar a los algoritmos predictivos de una mayor eficiencia. Los patrones de consumo, las clasificaciones crediticias o la segmentación de clientes han sido alimentados durante décadas con datos personales que han podido ser más o menos difíciles de obtener, pero que actualmente se recogen y utilizan de manera sistemática. La categorización de los clientes en base a sus datos es un hecho tan habitual que hoy en día las compañías lo han interiorizado para su aplicación de forma automática en sus procesos de captación y venta.

Las nuevas tendencias de análisis masivo de datos, que utilizan técnicas de aprendizaje automático (Machine Learning) e inteligencia artificial; están siendo mejoradas con datos obtenidos a partir de las conversaciones que los consumidores mantienen con las marcas, lo que académicamente se conoce como el procesado de lenguaje natural (Natural Language Processing). Y es que, la información contenida en las conversaciones es sumamente valiosa para enriquecer los modelos predictivos.

Según Gartner, en 2020 el 50% de las consultas analíticas serán generadas vía procesamiento del lenguaje natural, necesitándose combinaciones complejas de datos de accesibilidad rápida; por lo que el viaje hacia el análisis conversacional (Conversational Analytics) será una necesidad real de las organizaciones, independientemente del tipo de sector o industria.

 

Predecir la mejor experiencia de cliente

Teniendo en cuenta las nuevas técnicas de análisis conversacional, la experiencia de cliente en el Contact Center se transformará en una experiencia personalizada a tiempo real. Los patrones de conversación se irán modificando según vaya avanzando la conversación, permitiendo que los sistemas se adapten dinámicamente a las consultas y resolución de problemas de los clientes.

La tecnología gobernará la próxima generación del Contact Center donde la gestión de los clientes se realizará mediante la acción híbrida entre tecnología y personas.

La tecnología gestionará de forma autónoma, a través de la inteligencia artificial, las cuestiones más sencillas, dejando los problemas complejos y/o emocionales en manos de las personas; que serán a su vez guiadas por esa misma tecnología, hacia la resolución más eficaz y con mayor y mejor impacto en la experiencia de cliente.

Nuevos modelos operativos

Las operaciones actuales se están adaptando a este nuevo paradigma, donde ya hoy en día la implementación del análisis conversacional requiere de una configuración distinta en los sistemas tecnológicos y los perfiles humanos del Contact Center.

Una implementación completa de las técnicas y tecnologías para el análisis conversacional, dotará de una mayor eficiencia a los equipos, lo que permitirá una transición de un modelo de aseguramiento por control de muestreo a otro de generación de hallazgos, análisis e implementación de mejoras a partir de la totalidad de las interacciones de cliente. La clave del éxito de estos nuevos modelos operativos, basados en la predicción conversacional, estará en el correcto procesamiento de la ingente información contenida en la totalidad de dichas interacciones.

Los equipos de soporte a las operaciones estarán compuestos por desarrolladores de algoritmos predictivos y analistas de datos que configurarán las herramientas necesarias para alimentar los mismos; entregando así, un flujo constante de información filtrada y procesada con el objetivo de mejorar la experiencia de los clientes con los que se interacciona.

Las operaciones a su vez transformarán  los perfiles actuales hacia otros más analíticos y más orientados a personas que nunca. El tiempo de gestión no se utilizará en la búsqueda de hallazgos o interacciones que sustenten el dato, sino que se invertirá en la gestión de las personas, para ayudarlas a adaptar sus habilidades a los perfiles y necesidades de los clientes.

En los próximos años la manera más eficaz de mejorar la experiencia de cliente será a través de su predicción, quedando obsoletos los procesos operativos que se han estado utilizando en la última década.

En Transcom  hemos apostado firmemente por el análisis conversacional como conductor de la mejora de la experiencia de cliente y contamos con un equipo experto en la implantación de esta solución, que ya ha implementado nuevos modelos operativos que acompañan el uso de esta tecnología, obteniendo excelentes resultados no solo en la mejora de la experiencia de cliente, sino también en el aumento de la conversión de ventas y en la mejora motivacional de los equipos.