06 November 2014

Crear tendencia sin perder de vista al cliente

Son pocos los osados que se atreverían a contradecir la máxima de que las compañías deben adaptar sus productos y servicios a las necesidades de sus potenciales clientes. Siendo cierta esta afirmación, no lo es menos que la capacidad de innovar y presentar nuevas soluciones o tendencias en el mercado, adelantándose incluso a las propias necesidades del usuario, es un motor claro de generación de valor para esas mismas compañías. Ya decía Henry Ford, que si hubiera preguntado a la gente qué quería, le habrían dicho que un caballo más rápido.

En este segundo caso, en el que se desarrolla un producto innovador que es bien recibido por los clientes, hay quien prefiere inferir que se ha generado una nueva necesidad, y quien defenderá que la necesidad ya existía pero no estaba cubierta. Pero lejos de querer debatir sobre la cuestión filosófica de si fue antes el huevo o la gallina, hoy me interesa más resaltar que incluso las empresas punteras en innovación, y que crean estas tendencias, deben estar siempre atentas a lo que el cliente está demandando.

Al final, es éste el que manda, por lo que obviar sus deseos y necesidades, no es una buena política a largo plazo, puesto que puede desembocar en un divorcio entre lo ofertado y lo demandado. Reaccionar a tiempo, escuchar al cliente, y rectificar si es necesario, es la mejor de las decisiones en el entorno actual, en el que los usuarios tienen más poder que nunca.

Es el caso de empresas tan punteras como Apple, que tras revolucionar la industria de la música con el iPod, o la de los dispositivos móviles con el iPhone y el iPad, había descartado incorporar a sus modelos algunas de las características de más éxito en sus inmediatos competidores. Hasta ahora.

Y es que el éxito del nuevo lanzamiento del iPhone 6 y iPhone 6 Plus, que ha disparado de nuevo los beneficios de la empresa de la manzana, en un momento en que sus ingresos estaban decayendo alarmantemente, se apoya precisamente en la escucha activa de sus usuarios. Apple ha vendido más de 10 millones de estos terminales en dos meses y obtenido un beneficio record de 6.640 millones de dólares en el tercer trimestre, demostrando así que, una vez más, atender a las demandas de los clientes suele ser un buen negocio

¿A qué se debe este éxito? Evidentemente, un nuevo producto siempre incorpora nuevas características, pero permítanme que en este caso, servidor, y antes que yo otros muchos analistas, se lo atribuya principalmente a una cuestión de tamaño. Steve Jobs siempre se mostró reacio a convertir su innovador iPhone en lo que él llamaba despectivamente teléfonos “Hummers”, pero es evidente que tras el titubeante éxito del anterior modelo iPhone 5, los nuevos gestores de la compañía, con Tim Cook a la cabeza, han entendido que no pueden ir en contra de una tendencia que sus principales competidores estaban explotando de una manera tan clara, especialmente en el emergente mercado asiático, donde el consumo de las llamadas “phablet” estaba siendo exponencial. Apple con su iPhone 6 Plus de 5,5 pulgadas ha decido entrar, y con qué números, a competir en este segmento de mercado.

En resumen, innovación sí, capacidad para crear tendencias y nuevas necesidades también pero siempre con el rabillo del ojo en el cliente, que es al final, y siempre, quien da y quita las razones a las empresas y sus productos.