Densidad digital y experiencia de cliente

En los días que vivimos, ya bien entrado el siglo XXI, podemos afirmar sin temor a equivocarnos que Internet ha cambiado, de una vez y para siempre, algunas de nuestras costumbres. Según el Informe 2013 sobre el desarrollo de la sociedad de la información en España de la Fundación Orange, durante el año pasado, dos de cada tres ciudadanos redujo el tiempo destinado a ver televisión para estar conectado. Las altas en banda ancha móvil han crecido en el mundo un 40% de media anual desde 2007 a 2012, alcanzando la cifra de 1.600 millones de líneas en todo el mundo. De hecho, nuestro país es el primero en tasa de penetración de smartphones de toda la Unión Europea, e incluso, entre la población más joven, de 20 a 29 años, el Smartphone es el dispositivo más utilizado para conectarse a Internet (96%). Este cambio de costumbres conlleva cambios en el modo y en la intensidad del consumo. De hecho, el comercio minorista en Internet, en 2012, alcanzó la cifra de 1 billón de dólares, con un crecimiento del 20% anual. Así, Internet, que comenzó siendo un “repositorio de información”, se ha convertido ya en un mercado en sí mismo. El acceso a una información más abundante, por un mayor número de personas, que se conectan de forma cada vez más intensa, supone la generación de una mayor densidad en la gestión y en el intercambio de datos, tanto en interacciones como en contenidos: una mayor densidad digital. Así, es precisamente esta densidad digital entendida como “el número total de personas, cosas y procesos con conexión persistente a internet en una unidad de actividad social” uno de los pilares en que los profesores Káganer, Zamora y Sieber fundamentan la aparición de un nuevo entorno disruptivo en la actividad económica y comercial actual, ya que su existencia impacta en la forma de competir, y con ello, de generar valor para los consumidores. Sólo como dato, el tráfico proveniente de terminales móviles se duplicó en 2012, alcanzando, según el informe anual de Cisco, el 13% del volumen total de visitas a la red. A día de hoy, el 38% de la población mundial está conectado a internet, y se espera que en 2017, lo esté el 50%. Uno de los principales efectos de este nuevo entorno es el solapamiento de realidades. Los mundos, físico y digital, “online” y “offline”, difuminan sus barreras, generando potenciales sinergias para ambos. Al mismo tiempo, este importante y exponencial crecimiento, y la rápida evolución que ciertos sectores de la economía están experimentando hacia un mundo digital, comporta que compañías como la nuestra refuercen su posicionamiento como vínculo entre ambas realidades. Y ello, principalmente por dos razones: La primera, porque siempre existirán áreas que requieran una intervención humana desde el punto de vista operativo. Véase el caso de determinadas transacciones bancarias que requieren de una verificación posterior. La segunda, porque en entornos económicos donde la diferenciación no está en el producto, sino en la “experiencia”, el contacto personal puede ser un elemento clave de valor añadido. En ambos casos, la aportación de los Contact Center, a través de la selección y profesionalización del personal, los procedimientos de trabajo, la gestión de la calidad, y la flexibilidad operativa, puede ser determinantes para marcar diferencias. En este contexto, es importante recordar que, aun volcados en la solución de los retos que el mundo digital está planteando, nuestra tendencia será reproducir experiencias analógicas en entornos digitales, lo que no es suficiente para ser referencia dentro de este nuevo paradigma. La clave para superar con éxito este gran reto estará en dos elementos. Por un lado, ser capaces de colocar al cliente final en el centro de la organización y resolver sus inquietudes, en cualquier momento, independientemente del canal de acceso elegido. Y por otro, identificar, en un entorno de usuarios cada vez más avezados, aquellas áreas en las que nuestros agentes puedan aportar valor, para lo que necesitarán un margen de acción que les permita plantear soluciones inmediatas a los requerimientos de los clientes. Veremos algunos de estos y otros temas en próximos post.