Diseñando el customer journey en ecommerce

¿Alguna vez te has parado a pensar en el recorrido que haces cuando compras algo por Internet? Desde el momento en que comienzas a navegar hasta el instante en que el paquete llega a tu puerta, hay muchos pasos diferentes involucrados en el proceso. Y para cualquier negocio de comercio electrónico, entender el viaje del cliente es absolutamente crucial.

Si quieres ofrecer una experiencia de compra realmente destacable que haga que los clientes vuelvan a por más, debes conocer y entender cada uno de los pasos y cómo optimizarlos. Esto significa sentirse cómodo con palabras como “journey mapping”, personalización, automatización y “touchpoints”.

Para la industria del e-commerce, la externalización de los servicios de atención se ha convertido en una solución cada vez más popular para mejorar la experiencia del cliente, y hay algunas tendencias en particular que quisiera destacar.

En primer lugar, la externalización ofrece un servicio de alta calidad sin tener que invertir en un equipo interno a tiempo completo. Contratar a una empresa experta en experiencia de cliente puede ayudarte a reducir costes, aumentar la eficiencia y ofrecer a tus clientes soporte las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Además de contar con una gran experiencia y conocimiento, los expertos podemos ofrecer un servicio de alta calidad adaptado a las necesidades específicas de cada empresa.

Por supuesto es necesario hablar de la calidad de los equipos que gestionan y atienden a los clientes. Cada interacción entre un agente y un cliente debe ser natural, auténtica y útil. Y por eso es básico contar con equipos cualificados y formados en diversas soluciones digitales, apoyados por herramientas de gestión del desempeño y plataformas de gestión del conocimiento, todo para ayudarles a crear experiencias significativas y personalizadas para los clientes.

Otra tendencia que gana terreno en el comercio electrónico es el uso de chatbots. Este tipo de inteligencia artificial se puede utilizar para automatizar las interacciones del servicio de atención al cliente, a menudo manejando consultas simples y ofreciendo soporte rápido y eficiente. Se pueden integrar en páginas web de ecommerce para ayudar a los clientes a navegar por ellas y encontrar los productos que buscan.

La personalización es otra tendencia que cobra cada vez más importancia en este sector. Con tantas opciones disponibles para los consumidores, es más probable que las empresas que pueden ofrecer una experiencia personalizada ganen la lealtad de sus clientes. Tener un socio como Transcom, puede ayudar a las empresas a crear experiencias personalizadas mediante el uso de datos para adaptar campañas de marketing y recomendaciones de productos a clientes de forma individual. Con equipos especializados en consultoría de Experiencia de Cliente, podemos analizar en detalle el recorrido del cliente y compararlo con sus necesidades y expectativas en cada etapa. De este modo podemos sugerir mejoras personalizadas para mejorar la experiencia de cliente y llevarla al siguiente nivel.

Por último, quiero destacar la importancia de los “touchpoints” y saber adaptarse a cada uno de ellos. Tus clientes interactúan con tu marca de muchas maneras diferentes, en varios canales. Es fundamental saber cómo acercarse a ellos en cada entorno y en cada etapa del embudo, lo que podría significar implementar una estrategia de SEO renovada para crear mayor conocimiento de marca, ofrecer descuentos en las etapas de compra o solicitar feedbacks y opiniones posteriores a la compra. En todas estas etapas, un socio experto puede ayudar a las empresas a configurar la mejor estrategia.

El mundo del comercio electrónico crece año tras año, y las empresas deben asegurarse de encontrarse con los consumidores dondequiera que estén. La digitalización, el journey mapping, la optimización de etapas y el uso de datos seguirán siendo elementos cruciales para crear una experiencia brillante para los clientes.

 

Simón Herruzo, Head of Sales Transcom España y Portugal