El contact center: clave en las experiencias digitales de éxito
En un entorno económico global tan rápido y cambiante como en el que nos movemos, podemos afirmar sin temor a equivocarnos que, uno de los hitos sobre los que se apoya la transformación digital, es la consolidación del E-Commerce como una de las palancas fundamentales en lo que a generación de nuevas oportunidades comerciales se refiere, tanto en las compañías que han nacido directamente con vocación digital como en las que buscan en el negocio online un sólido complemento comercial para mantener el crecimiento de sus ventas.
El desarrollo de nuevas técnicas de marketing está permitiendo que día a día la información de la que disponen las compañías pueda ser explotada de forma más eficiente generando un mayor ingreso y a priori un mayor beneficio para sus accionistas.
Según los últimos datos de comercio electrónico disponibles en el portal CNMCData, la facturación del comercio electrónico en España alcanzó en el cuarto trimestre de 2015, los 5309 Millones de Euros lo que supone un crecimiento del 23% interanual, donde sectores como las agencias de viajes y operadores turísticos, el transporte aéreo, y la moda fueron los protagonistas destacados.
Y ello en un escenario con un gran potencial de desarrollo. Según el informe Total Retail 2016 de PwC “el mercado del comercio electrónico en España no ha alcanzado aún su punto de madurez”. Según este estudio “sólo el 19% de los consumidores españoles hace compras por internet al menos, una vez a la semana”, lejos del 29% de media en el mundo. Sin embargo, sí utilizamos internet para localizar información sobre productos que pensamos adquirir. Según dicho informe, “el 66% de los participantes en el estudio asegura que internet es su método preferido para informarse antes de comprar libros, música, películas y videojuegos, y un 64% cuando se trata de electrónica y ordenadores.”
En la búsqueda de esa convergencia entre tienda física y online, donde muchos de nosotros nos movemos como consumidores, es donde la Omnicanalidad, como eje de interacción cliente-proveedor, cobra total sentido y donde el Contact center adquiere un papel fundamental. Principalmente porque a pesar de los grandes avances en lo que a análisis de datos se refiere, a la hora de comprar en muchos casos seguimos necesitando de una voz experta, profesional y con profundo conocimiento del producto, frente a soluciones quizás más focalizadas en la inmediatez, menos empáticas, más impersonales. Y también porque a día de hoy, esa omnicanalidad de la que hablamos gira en torno al uso de smartphones, donde se combina perfectamente el acceso a información, con la posibilidad de recibir y emitir llamadas.
La combinación de ambos elementos, voz y datos, y la posibilidad de disponer de conocimiento experto de forma totalmente accesible y a nuestra conveniencia, en el camino de maximizar los costes de captación en el que todas las compañías están enfocadas, hacen del contact center el canal idóneo para asistir a los clientes en el proceso de compra, destacando el valor de los productos de cada compañía frente al universo de información disponible en la red, detectando oportunidades de upselling y cross-selling y colaborando en la mejora de la conversión en aquellas etapas del customer journey donde las soluciones tecnológicas no son aun suficientes para ofrecer una excelente experiencia al cliente.
Es por tanto aquí donde el Contact Center puede contribuir a cerrar el círculo virtuoso en torno a la atención-satisfacción-prescripción, que caracteriza el éxito de compañías que focalizan su crecimiento, entre otros elementos, en una estrecha relación con sus clientes.