Estado de madurez del contact center en Portugal
El sector de Contact Center en Portugal se ha considerado muchas veces como un sector secundario, pero en los últimos años, ha ido adquiriendo un mayor reconocimiento tal y como demuestran las siguientes cifras y referencias.
El volumen de negocios del sector en Portugal en 2014 se sitúa, según estudios recientes, en torno a 470 millones €, con un crecimiento entre el 10 y el 12% y con un crecimiento esperado entre el 8 y 9% en los próximos 3 años. A pesar del escenario económico general del país, el sector de Contact Center continua estable y creciendo en Portugal.
El mercado portugués cuenta ya con cerca de 30 compañías que operan en el territorio, con aproximadamente 69 contact centers por todo el país, en los que trabajan alrededor de 45.000 empleados.
El 60% del volumen total de la actividad de contact center se dedica a la prestación de servicios de Atención al Cliente (customer care), siendo el sector de telecomunicaciones el que más demanda esta actividad (un 60% del volumen total de servicios).
Un porcentaje elevado está todavía representado por Contact Centers “propios” de las Compañías/Marcas. Existe todavía la mentalidad en muchas empresas de que la calidad del servicio al cliente sólo es posible con un contact center interno, argumentando que de esta manera se tiene más conocimiento del producto y por la dificultad de gestionar el servicio con un proveedor externo.
En los últimos tiempos esta idea ha ido cambiando y el uso del “outsourcing” se ha incrementado al obtener evidencias de los beneficios que puede reportar a nivel de eficiencia. Además de esto, también destaca la flexibilidad, la relación coste / beneficio con la calidad y la gestión profesional proporcionada por el proveedor de outsourcing, los medios tecnológicos más adecuados. Todas estas ventajas permiten a las compañías/marcas liberar a sus profesionales para que puedan dedicarse a la actividad “Core” de su empresa.
Según la APCC (Asociación Portuguesa de Contact Centers) existe un "enorme potencial de crecimiento" en Portugal. “El sector de los "call centers" fue de los pocos Sectores en demostrar un dinamismo notable en los últimos años de la crisis”.
El sector de Contact Center es una industria creciente y con vocación de permanencia, pues los consumidores finales buscan constantemente formas más ágiles a la hora de comunicarse con sus Marcas/Productos para obtener información y resolución a sus necesidades. Actualmente el número de usuarios de IPhone, tablets, y dispositivos móviles, es demasiado relevante para ignorar el rápido crecimiento, en un futuro próximo, de los canales de comunicación como el Email, SMS, Chat Online, Pick to call, Sms to call, etc. reduciéndose de forma progresiva el número de interacciones a través de llamadas telefónicas o visitas a las tiendas.
El sector en Portugal, debe centrarse en el corto plazo en la Multicanalidad del servicio al Cliente final, en la Experiencia al Cliente y en el continuo crecimiento de proyectos Offshore y Nearshore.