IA en el Contact Center: el poder de la ética.

La inteligencia artificial está redefiniendo el contact center tal como lo conocemos. Los chatbots resuelven problemas simples, el análisis de voz detecta las emociones de los clientes y los algoritmos complejos predicen las necesidades antes de que surjan. Pero en medio de las brillantes promesas de eficiencia, surge una pregunta persistente: ¿lo estamos haciendo de la manera correcta?

El uso ético, responsable y sostenible de la IA ya no es una discusión académica: es vital para generar confianza con los clientes y proteger su marca. Entonces, arremanguémonos y exploremos cómo navegar por este paisaje emocionante pero lleno de minas.

 

¿Dónde pueden ir mal las cosas?

El sesgo es uno de los obstáculos más difíciles de superar cuando se utilizan soluciones basadas en inteligencia artificial en el servicio al cliente. La IA entrenada con datos sesgados producirá resultados sesgados. Si el conjunto de datos de tu chatbot está basado en un grupo demográfico determinado, podrías tener problemas con otros grupos. Esto conduce a resultados discriminatorios y clientes frustrados. Además, es posible que la IA no pueda captar, comprender o implementar el contexto cultural, lo que podría producir una falta de relevancia y afectar a la lealtad del cliente.

Por otro lado, la IA se nutre de los datos, pero los clientes esperan privacidad. ¿Filtrar accidentalmente información confidencial o usarla sin un consentimiento claro? Ésa es una receta para el desastre. Proteger los datos es crucial para generar confianza y mantenerse dentro del marco regulatorio.

Los chatbots también pueden parecer engañosamente inteligentes. Los clientes pueden revelar más de lo que deberían o quisieran revelar, sin darse cuenta de que están hablando con una máquina. Esto plantea dudas sobre si esto es manipulación, especialmente con las poblaciones vulnerables. ¿Hasta qué punto es realmente necesaria una interfaz similar a la humana y cómo la implementamos de forma ética y consciente?

Y luego está el punto de que, si bien la IA ayuda a los agentes, también automatiza tareas. Esto da como resultado la falacia de pensar que el toque humano puede que ya no sea necesario en las interacciones con los clientes, algo que hasta el momento se ha exagerado en gran medida. El desafío ético está en volver a capacitar a la fuerza laboral y evitar una mentalidad de "eficiencia a cualquier coste".

 

Principios básicos para el contact center mejorado con IA.

1. Transparencia: Se sincero acerca de cuándo está en uso la IA. Los clientes (y agentes) siempre deben saber si están interactuando con un humano o un robot. ¡Sin esconderse!
2. Protección de datos: la ciberseguridad ya no es sólo una cuestión de IT, es un imperativo ético. Los planes de protección sólidos tienen sentido comercial y ayudan a asegurar operaciones y crecimiento sostenibles.
3. Eliminadores de sesgos: verifica activamente tus conjuntos de datos y algoritmos en busca de sesgos. Opta por LLM más pequeños que se centren en tu industria, en lugar de bases de datos generalizadas de código abierto, que pueden no contener algoritmos y aprendizajes relevantes para tus necesidades comerciales. La diversidad en los equipos que diseñan IA puede ayudar a detectar los sesgos.
4. Supervisión humana: la IA es una herramienta, no un sustituto. Un martillo no te sirve si no eres carpintero. Las decisiones críticas y las cuestiones delicadas necesitan que el juicio humano se integre en el proceso, para garantizar que se mantenga el toque personal y que las herramientas se mantengan bajo control.
5. Sostenibilidad: Como nos gusta decir, la IA no es una herramienta que puedas coger del estante del supermercado. No seas víctima de “tendencias” o “palabras de moda” y trata de considerar si esta es una solución que realmente aportará valor. No sólo deberías pensar en el impacto ético de tu IA, sino también en el medioambiental. Es posible que sea necesario optimizar los algoritmos que consumen mucha energía, y eso podría significar más emisiones de carbono.

 

No es sólo tecnología, es la cultura de tu empresa.

Tener pautas éticas por escrito es un comienzo, pero es inútil sin una cultura que coincida. Esto significa, en primer lugar, invertir tiempo y recursos en formación y educación interna. Todos, desde ingenieros hasta agentes, deben comprender las implicaciones éticas de la IA. Este debería ser un proceso continuo, no un seminario único. Se debe capacitar a los agentes y alentarlos a adquirir más conocimientos de inteligencia artificial, sin temer por el futuro.

También es imperativo crear canales para que los empleados señalen sus inquietudes de manera segura y sin temor a represalias. Ya sea una dirección de correo electrónico anónima, reuniones públicas periódicas o un buzón de sugerencias virtual, es necesario crear una cultura en la que se fomente la retroalimentación. Los agentes son parte integral de este proceso y sus perspectivas deben tenerse en cuenta.

Y por último, ten siempre presente la visión a largo plazo. Las victorias rápidas son tentadoras, pero sacrificar la ética por ganancias a corto plazo es, al final, una estrategia perdedora. Los clientes saben lo que quieren y necesitan, y cualquier daño a su marca podría ser excepcionalmente difícil de reparar. Nada debería ser una prioridad mayor que su satisfacción, seguridad y lealtad.

 

Entonces, ¿qué es lo siguiente?

El contact center mejorado con IA es tremendamente prometedor. La IA generativa ha brindado nuevas vías para explorar soluciones Co-pilot y Autopilot, así como Data Insights impulsado por IA. Estos tienen el potencial de hacer que el trabajo de los agentes sea más significativo y garantizar la satisfacción de los clientes. Pero esta promesa sólo se hace realidad cuando ponemos la ética en primer plano. Si se hace bien, la IA nos ayuda a ofrecer un mejor servicio, generar confianza y crear un futuro más sostenible para el servicio al cliente en la era digital.

 

Autor: Simón Herruzo, Head of Sales Transcom Iberia