Implicaciones de la omnicanalidad en el contact center

Dentro de los departamentos de negocio, tecnología, y operaciones de una empresa de contact center hay una palabra que cada día se escucha más y más: Omnicanalidad, que viene a recoger el testigo de otra palabra también muy utilizada anteriormente, multicanalidad. De hecho, la omnicanalidad ha de entenderse como una evolución de la multicanalidad. ¿Es tan importante este término como para que llegue a marcar estrategias dentro del sector en que nos encontramos? Vamos a intentar analizar las claves que nos permitan llegar a conclusiones concretas. Dentro de la Omnicanalidad hay dos parámetros o conceptos principales que deberíamos distinguir para hacer hincapié sobre la importancia de cada uno de ellos. Los canales y la integración que de ellos se realiza.

Canales Como paso previo debemos entender la diversificación que se ha producido en los últimos años de las posibles fuentes, más allá de la voz, que permiten contactar a un usuario con el contact center y de las que se puede llegar a obtener información. Hace unos años era complicado imaginarse otros medios para llegar a un departamento de atención al cliente que no fuera el teléfono. Con el uso masivo de internet, al teléfono se le unió rápidamente de forma generalizada el correo electrónico, le siguió el chat, las redes sociales, los formularios web, whatsapp,… y cada día siguen naciendo nuevas fórmulas para que el usuario pueda llegar a conectar con el contact center. De hecho, las generaciones actuales, están más familiarizadas con todos los canales digitales para llegar a sus objetivos que con los medios tradicionales de voz.

Integración Por otro lado, el paso de la multicanalidad a la Omnicanalidad se da en la integración que se produce de todos los canales mencionados anteriormente. Cuando un usuario realiza una llamada a un contact center para realizar una solicitud, puede ser que antes mandara un tweet para poner una queja o enviara un correo electrónico para pedir información. Es decir, un mismo usuario dejándonos información sobre sus intereses o inquietudes por diversos canales. Si estos canales y datos de cliente (número de teléfono, mail, usuario de red social,…) no están integrados en una misma herramienta estaremos perdiendo información valiosísima de dicho usuario, tanto para poder adelantarnos a posibles necesidades como para poder brindarle la mejor experiencia de cliente posible. Para poder ofrecer una auténtica experiencia omnicanal, hay dos vertientes principales que la empresa de contact center debe apoyar y mimar especialmente, son las áreas de operaciones y tecnología. Mediante la formación adecuada, los agentes deben saber adaptar sus respuestas a cada uno de estos canales, así como manejar toda la información que estará a su alcance. Mediante la inversión tecnológica, se dispondrán de las herramientas necesarias que permitan el almacenamiento y gestión de toda esta información. Por ello, y con las inversiones adecuadas, como contact center no hay que tener miedo a adaptarse al futuro e intentar acoger todos los canales que se encuentran a disposición del cliente para poder dar el mejor servicio posible.

Carlos Alburquerque es IT BID & Implementation Project Manager de Transcom