Inhouse vs outsourcing, ¿qué esperan nuestros clientes?

Cuando inicié mi experiencia hace 10 años en esta industria, me planteé el mismo interrogante en lo que se refiere a la gestión de un Contact Center: ¿qué es mejor, el servicio inhouse o el outsourcing? Es una de las dudas que más se plantea la alta dirección de cualquier organización a la hora de tomar la decisión respecto a lo más conveniente para sus actuales o potenciales clientes. ¿A quién elegir? ¿Lo hacemos al interno? ¿Con qué recursos?

Se trata de unos interrogantes fundamentales que deben estar dentro del plan estratégico de cualquier organización independientemente de su volumen. En un entorno empresarial cada más competitivo, innovador, y con un valor diferencial donde lo que prima ya no es atender una llamada telefónica con niveles de servicio y de atención exigentes, sino por el contario, la satisfacción y resolución de lo que esos clientes buscan, es necesario marcar la diferencia a la hora de fidelizarlos y ofrecer otros tipos de servicios que quizás hoy el cliente no tenga aún en su portfolio.

Una industria que, en el caso de Latinoamérica, representó en el año 2014 más de 730.000 agentes de call center, cerca de 522.000 estaciones de trabajo y una expectativa de crecimiento del 7,3% para el año 2015, sin duda requiere de un análisis respecto a lo que más conviene a las organizaciones respecto al outsourcing.

Son varios los factores a tener en cuenta a la hora de contratar un contact center Inhouse vs Outsourcing: Volumen de transacciones, costo de implementación, tecnología y formación.

Hasta hace pocos años las compañías veían como el ahorro estimado respecto a la tercerización de cualquier tipo de servicio podría representarle entorno hasta el 40% de su operación y que los beneficios podrían pasar por un menor costo de mano de obra, no inversión en infraestructura tecnológica y mayor productividad.

Sin duda las razones antes expuestas suponen altos ahorros en lo que eficiencia operativa se refiere, sobre todo para compañías de gran tamaño, y por ello se tomaba la decisión de la gestión Outsourcing.

Por otro lado, otro tipo de empresas prefieren gestionar sus servicios internamente argumentando razones de exclusivo conocimiento de su producto, sinergias con diferentes áreas dentro de la organización, control en sitio, correcto manejo de la marca y políticas internas de confidencialidad.

Este tipo de organizaciones, suelen ser medianas con poco volumen transaccional y se encuentran en una fase de estandarización de procesos y formación, en crecimiento.

Las necesidades de cada compañía pueden ser diversas, pero sin duda las razones por las que externalizar un servicio hoy han cambiado: los KPIs operativos en un contact center, son un básico, un mínimo de cualquier organización y los años de experiencia, gestión del talento humano, de la calidad, programas de formación, satisfacción de usuario final, automatización, omincalidad, customer experience y relación directa con el marketing digital son sin duda un modelo de gestión por procesos que genera valor y no meramente de transacciones como suele verse.

Por algo el 51% de los servicios actuales de Contact center en LATAM se refieren a Customer Care, un 15,6% a Sales y un 14% a soporte técnico. El foco está en el servicio de atención al cliente, con un claro enfoque comercial por cualquier tipo de canal.

Este tipo de experiencias las pueden lograr las compañías internamente, reclutando perfiles con alta experiencia y especialidad en cada uno de estos temas, pero ¿por qué empezar de cero, cuando existen compañías con esta trayectoria y casos de éxito demostrados? Los costos y riesgos asociados pueden ser de gran impacto en un mercado donde una mala atención significa una baja y una oportunidad para otro.

Sin duda, la apuesta deber ser el outsourcing y este requiere, por parte de las organizaciones contratantes, de un management con visión de cambio en beneficio de sus propios clientes.

Alejandro Menjura es Director de la Unidad de Negocio de Transcom en Latinoamérica Foto por © Jérôme Rommé - Fotolia.com