Innovación y personas: ejes en las estrategias de atención al cliente para el 2017

A lo largo del 2016 no hemos dejado de escuchar conceptos como multicanalidad, omnicanalidad, transformación digital, Big Data, Business Intelligence, Internet de las Cosas, etc. Todas estas palabras se han hecho ya necesarias en nuestros negocios y casi en nuestras vidas pero ¿realmente estamos bajando al terreno estos conceptos, o son solo eso: conceptos teóricos?.

Es difícil desarrollar modelos de atención al cliente que apliquen y pongan en práctica estas cuestiones ya que para ello se necesitan recursos capaces de afrontar estos cambios. Todas estas ideas provienen de avances en la tecnología pero deben ir más allá y deben implicar un cambio en la manera de gestionar los recursos de las organizaciones.

La innovación y las personas serán la clave para implantar las estrategias y modelos que la tecnología nos brinda. Es necesario fomentar una cultura organizacional de innovación para lograr equipos que generen soluciones que aporten valor y lo que es más importante contar con personas que sean capaces de ponerlas en práctica.

La tecnología ha ofrecido nuevos modelos de comunicación entre clientes y empresas, ha posibilitado la obtención de datos sobre esos clientes, y ha hecho que las empresas cambien sus modelos de gestión para adaptarse, demandando en este proceso nuevas soluciones tecnológicas que les permitan gestionar esa comunicación y la información obtenida.

Se crea por tanto un círculo que necesita como fuente de alimentación la Innovación. Para Transcom, la Innovación es uno de sus valores de empresa, y la entendemos como la capacidad para mejorar y anticiparnos a las nuevas tendencias y necesidades de nuestros clientes, la búsqueda continua de nuevas soluciones que aporten valor y la capacidad de adaptación a los nuevos modelos de trabajo.

Son las empresas las que deben crear el caldo de cultivo necesario para que emerjan personas con estas capacidades, que integren la tecnología y la pongan al servicio de los clientes finales.

En este sentido las capacidades de ejecución e implantación de los equipos son también de vital importancia para poder aterrizar los modelos y estrategias, y es en esta fase donde la tecnología estará otra vez cerrando el círculo para facilitar esta implantación.

En definitiva todos estos conceptos mencionados al principio avanzan más rápido que las empresas y necesitamos en nuestras organizaciones personas creativas y decididas que creen y ejecuten los modelos que mejor se adapten a las necesidades de los clientes de nuestros clientes. La innovación no debe ser el objetivo final sino el medio para lograr soluciones que optimicen la experiencia de cliente.