La experiencia de cliente en el entorno digital
Estamos siendo testigos de un aumento significativo en la adopción digital y la conectividad. Los usuarios de Internet son ya 3.600 millones y hay hasta 2.800 millones de usuarios activos de redes sociales en todo el mundo. Más del 50% de la navegación web global se realiza en dispositivos móviles que retratan un cambio en el que los clientes valoran la comodidad y la resolución de problemas más rápida, incluidas nuevas opciones de autoservicio. Se espera que en 2020, el 30% de las interacciones de servicio se realice a través de los canales digitales.
Las expectativas de los clientes están evolucionando rápidamente y han pasado de centrarse en el producto a estar centradas en la experiencia, con una alta preferencia por un servicio sin interrupciones en múltiples puntos de contacto y a través de diferentes canales de interacción. Paralelamente, hay un cambio en el juego de poder entre los clientes y los proveedores de servicios, impulsado por las tecnologías digitales que brindan a los clientes foros de gran alcance para la información y la promoción.
Aunque la gestión de la experiencia del cliente ha estado en la agenda empresarial durante algún tiempo, existen varias características clave del mercado que respaldan el creciente atractivo e importancia:
- La experiencia del cliente se está convirtiendo en el principal diferenciador de la marca
- Las tecnologías digitales empoderan a los clientes y a las empresas La expansión en el número de canales aumenta los requisitos de Customer Experience
- La diversidad de clientes añade complejidad en la entrega del servicio
- Los clientes son el canal de marketing más importante
La experiencia del cliente es el resultado del recorrido completo de extremo a extremo del pasillo de cliente (customer journey ent-to end) y no solo de los puntos de contacto.
En este entorno de transformación digital y para atender a estas nuevas características del mercado, las necesidades de las empresas han cambiado y se centran en:
- Mejorar la experiencia de cliente
- Alcanzar el próximo nivel de experiencia operativa
- Mejorar la gestión multicanal
- Utilizar el “Big Data” para obtener una visión más profunda
Es necesario apostar por la innovación e incorporar nuevos servicios al portfolio que sean capaces de atender estas demandas. En Transcom llevamos varios años trabajando en proyectos y programas de RPA, Agentes Virtuales, Live chat, análisis conversacional y utilizando nuestros conocimientos en el área de consultoría y asesoramiento para el desarrollo e implantación de los mismos.
La migración a nuevas plataformas ofrece oportunidades emocionantes para la generación de insights a partir de datos de clientes y nuevas herramientas de análisis. La oportunidad de analizar grandes volúmenes de datos para obtener conocimientos profundos y mejoras en la experiencia del cliente está ganando fuerza rápidamente en todas las empresas. Al mismo tiempo, las empresas que aún no han invertido en análisis todavía asignan recursos importantes a la inteligencia empresarial tradicional. Solo se está utilizando una fracción de las estadísticas de sus datos de interacción.
Las deficiencias generalmente no están relacionadas con la conciencia del mercado, sino más bien con la falta de capacidades internas y de conocimientos para transformar de manera efectiva. Paralelamente, las inversiones en mejoras de Experiencia de Cliente pueden ser difíciles de impulsar, ya que no se asigna el tiempo suficiente para desarrollar objetivos claros, fundamentos comerciales sólidos y planes de negocio detallados. Para comprender realmente el espacio de oportunidad, se necesita un análisis completo, veraz y de extremo a extremo de la experiencia del cliente. Solo entonces se puede comprender qué, dónde, cómo y cuándo deben implementarse mejoras para maximizar la satisfacción del cliente. Creemos que las oportunidades son sustanciales, pero sabemos por experiencia que deben superarse varios desafíos para capturar todo el potencial de una manera eficiente.