La gestión del talento, valor diferenciador en la experiencia del cliente

En el sector del contact center estamos en constante transformación. Las empresas que tenemos al cliente como eje fundamental de nuestra estrategia y negocio, debemos hacer que nuestros empleados marquen la diferencia y reflejen fielmente nuestro modelo de experiencia de cliente. Para ello desde las áreas de Recursos Humanos debemos poner foco permanente en atraer, identificar, desarrollar y retener a los mejores profesionales. Necesitamos capacitar y generar satisfacción en nuestros trabajadores, conseguir que sientan a su empresa como el mejor lugar para trabajar; atrayendo y fidelizando a los mejores empleados que se alineen con los valores de su empresa, en nuestro caso: pasión, innovación y excelencia.

Con este fin, en Transcom implantamos hace ya varios años un Programa de Gestión del Talento, diseñado con una visión holística que integra la captación, la gestión del desempeño y competencias, la formación, la identificación de nuestro talento interno así como el desarrollo profesional continuo de nuestros empleados.

Estamos convencidos de que gestionar adecuadamente el talento y potenciarlo es vital para nuestra empresa. Disponemos de un proceso global y de herramientas integradas que nos permiten detectar de manera objetiva el potencial de nuestros empleados y poder establecer de forma sistemática y planificada planes de desarrollo individual y de sucesión integrados, no solo a nivel local sino a nivel mundial. El Plan de desarrollo de nuestro Talento consta de diferentes mediciones, contamos entre otras con herramientas de evaluación 360º, que permiten medir el potencial del empleado a la vez que se enfoca y dirige su carrera profesional de la manera más exitosa posible. Identificar los perfiles idóneos para promocionar a determinados puestos de responsabilidad garantiza la continuidad de cada servicio ante posibles rotaciones.

Es universalmente reconocido que los sistemas de gestión del desempeño son una piedra angular para lograr la efectividad y alcanzar el éxito de la organización. A parte de alinear los esfuerzos de todos nuestros empleados con la estrategia y objetivos de la compañía, en Transcom hemos querido dar un paso más allá, implementando un sistema de gestión de desempeño vinculado a competencias, que forma parte del programa de gestión del talento. Cada empleado tiene asociada una descripción de puesto, identificando las competencias más adecuadas para tener éxito en el desempeño de sus responsabilidades, que son evaluadas en el proceso de gestión del desempeño para incluir acciones de desarrollo en las áreas de mejora y potenciar las fortalezas de nuestros colaboradores.

Con ello, conseguimos una gestión individualizada que nos permite maximizar el rendimiento de nuestros empleados, así como establecer un marco de actuación común en el que el empleado tiene la oportunidad de poner en juego todas sus fortalezas y por otro lado recibir la mejor ayuda por parte de la compañía para su desarrollo y crecimiento profesional.

Nuestro mapa de talento es crítico en la gestión de las personas claves. Para Transcom dicho talento así como el resto de nuestros empleados altamente cualificados, son y serán las piezas fundamentales, las cuales nos permitirán adaptarnos al entorno dinámico en el que actualmente nos encontramos, de manera exitosa.