La IA Generativa: El Impulso Definitivo a la Calidad en los Contact Centers

En un mercado cada vez más competitivo, la calidad en los contact centers se alza como un pilar fundamental para construir relaciones duraderas y rentables con los clientes. La experiencia del cliente durante la interacción con la empresa define su percepción de la marca y su fidelidad a largo plazo.

Las herramientas tradicionales de monitorización y análisis de las interacciones, como Speech Analytics, han aportado mejoras significativas en la gestión de la calidad. Sin embargo, la Inteligencia Artificial Generativa (IA Generativa) está revolucionando este campo, permitiendo una comprensión más profunda y completa de las interacciones con los clientes.

Son muchos los beneficios en la adopción de la IA Generativa para el aseguramiento de los procesos y la calidad en los servicios que proveen los Contact Center:

• Configuración Rápida: La IA Generativa ofrece un enfoque "plug and play", a diferencia de las herramientas tradicionales que requieren configuraciones extensas en tiempo y recursos. Esto permite iniciar proyectos en pocas semanas, acelerando la obtención de resultados.
• Resumen Completo de Interacciones: La IA permite obtener un resumen del 100% de las interacciones, independientemente del canal o idioma utilizado. Este resumen incluye información clave como:
  • Motivo del contacto
  • Acciones del agente
  • Resolución final
  • Sentimiento del cliente
• Medición Clara de la Resolución: La IA Generativa determina la resolución real de cada interacción, permitiendo:
  • Cuantificar las interacciones no resueltas
  • Identificar las causas que necesitan ser abordadas para su mejora
• Mejora de la Tasa de Resolución en Primera Llamada: La IA Generativa ayuda a:
  • Identificar las causas de las llamadas repetitivas
  • Ayudar a los agentes a resolver las incidencias de forma más eficiente en la primera interacción
• Personalización de la Experiencia del Cliente: La IA Generativa puede:
  • Analizar las preferencias del cliente
  • Adaptar las interacciones para ofrecer un servicio más personalizado y memorable
• Detección de Emociones en Tiempo Real: La IA Generativa puede:
  • Identificar el estado emocional del cliente durante la interacción
  • Ayudar al agente a ajustar y adecuar su tono a cada cliente.
• Cuantificación de la Experiencia del Cliente: La IA Generativa ayuda a:
  • Comprender los motivos de interacción sin necesidad de tipificación por parte de los agentes
  • Identificar procesos que impactan negativamente en la experiencia del cliente
  • Tomar medidas para optimizarla

En un entorno que cada vez busca más la eficiencia operativa manteniendo la experiencia de los clientes, las soluciones de IA Generativa en el aseguramiento de la calidad permiten un impacto directo en los resultados.

 

Consideraciones Éticas y Legales:

Es crucial considerar las implicaciones éticas y legales del uso de la IA Generativa en los contact centers. La transparencia, la privacidad y la responsabilidad son aspectos clave que deben ser abordados de forma responsable. Algunas medidas que las empresas pueden tomar para garantizar un uso ético y legal de la IA Generativa son:

• Informar a los clientes de que se está utilizando IA Generativa
• Obtener el consentimiento de los clientes para la recopilación y uso de sus datos
• Utilizar los datos de forma responsable y segura
• Evitar la discriminación y el sesgo en el uso de la IA Generativa

 

El Futuro de la Calidad en los Contact Centers:

Transcom, como experto en la transformación de operaciones mediante IA, utiliza la IA Generativa en sus procesos de aseguramiento de la calidad. Esto ayuda a sus clientes a comprender mejor qué aspectos pueden mejorarse en las interacciones con los usuarios desde una perspectiva de proceso, negocio y experiencia.

La IA Generativa seguirá evolucionando, y su impacto en la calidad del servicio al cliente será aún más significativo. Los contact centers del futuro estarán impulsados por la IA, permitiendo una interacción más fluida, eficiente y personalizada para los clientes.

La IA Generativa tiene el potencial de transformar la calidad en los contact centers, brindando a las empresas la oportunidad de ofrecer un servicio al cliente excepcional. La adopción de esta tecnología, junto con la atención a las consideraciones éticas y legales, permitirá a las empresas del futuro destacarse en un mercado competitivo y brindar una experiencia memorable a sus clientes.

 

Marcos Tercero, Director of Product & AI Transcom CDO