La importancia de los servicios predecibles y consistentes

La predictibilidad y la consistencia siempre me han parecido características tremendamente importantes; y lo son más aún si nos referimos a la prestación de servicios en tanto a lo que denotan en relación a las capacidades de gestión. Por ser predecible me refiero a que exista un elevado grado de certidumbre en cuanto a cómo voy a ser “tratado” mientras recibo la prestación de un servicio. Mientras que por ser consistentes entiendo que la compañía prestadora de ese servicio lo entregue de la misma forma (o de una forma muy parecida) siempre y en todo lugar, con independencia del momento del día, de la ubicación, del canal de contacto utilizado o del tipo de servicio, por ejemplo. Así dicho puede parecer evidente y simple, pero no lo es. Conseguir entregar servicios predecibles consistentes, y de acuerdo a los estándares de calidad predefinidos es de una importancia vital. Por un lado, porque la experiencia del cliente generada va a depender, y mucho, de ambas variables. Y por otro, porque para el prestador del servicio, mantener y acreditar el cumplimiento de los procedimientos que las garanticen entraña una gran complejidad en los mecanismos de control que hay que establecer. Todo esfuerzo invertido en el diseño de procesos, en la definición de la estrategia comercial de una compañía, o en el alineamiento de esfuerzos entre todas las áreas, será baladí si no va acompañado de los mecanismos de control, revisión y formación continua que garanticen una rápida identificación y actuación frente a cualquier desviación. En Transcom somos conocedores de esta realidad y de su complejidad asociada. Lo vivimos en el día a día de los servicios que prestamos a nuestros clientes, que demuestran una enorme confianza en nosotros en tanto que depositan en nuestras manos la atención a sus clientes o la prestación de algún tipo de servicio de forma remota. Desarrollar estos servicios de forma predecible y consistente implica una enorme responsabilidad. Para lograrlo, no sólo invertimos muchos esfuerzos en la correcta selección de nuestros profesionales sino que les formamos, les desarrollamos y les motivamos. Y además, ponemos en marcha exhaustivos mecanismos de seguimiento y evaluación de la calidad, para garantizar que ésta siempre sea máxima. Además, el elevado conocimiento que atesoramos en materia de sistemas de Gestión de la Calidad, así como los reconocimientos recibidos en este campo, nos permiten externalizar este conocimiento fuera de lo que es nuestra propia operación y ofrecer estos servicios como auditores de servicios prestados por terceros. El expertise de nuestros profesionales en materia de análisis y mejora de procesos, análisis estadístico y herramientas de soporte nos convierte en garantes de la predictibilidad y consistencia en los procesos de atención al cliente de aquellos clientes para los que desarrollamos servicios de supervisión de la calidad. Y es que, seguro que al “guest experience manager” (puesto cada vez más habitual) le suena bien esto de supervisar sus servicios, mediante un sistema de gestión de la calidad, para garantizar que sean consistentemente predecibles y estén alineados con su promesa de marca. Alberto Martínez es Sales & Marketing Director de Transcom Iberia Foto por © Shawn Hempel – Fotolia.com