10 December 2015

Me han logrado fidelizar

En el último mes, he realizado como usuario diferentes contactos con los centros de atención al cliente de diversas empresas con las que tengo contratados algunos servicios y, obviamente, he obtenido experiencias positivas y algunas no tanto.

Fidelizar a un cliente es una labor ardua y muy laboriosa y, aunque el concepto es fácil de entender, es complejo de ejecutar. Lleva implícitos factores no sólo de coste de servicio (la mayoría de las veces clave en la elección) sino también de relación, calidad y compromiso.

El mercado en general está ampliando cada vez más su cartera de servicios, incluyendo ofertas multiservicio, que hacen que el riesgo de perder a un cliente sea más grave, por lo que se deben buscar nuevas estrategias ya que el factor suerte no tendrá el peso suficiente para mantener la cartera de clientes.

Esto quiere decir que el factor coste servicio debería pasar a un segundo plano ya que las diferencias entre las ofertas comerciales acabarán siendo mínimas; eso sí, seguramente pagaremos algo más. Por lo tanto quisiera centrarme en asuntos cualitativos, y es aquí donde la atención al cliente y la FIDELIZACIÓN toman una vital importancia.

A muchos clientes se nos fideliza con temas muy básicos como:

Cumplimiento de lo ofertado
Resolución de dudas y consultas cuando se necesitan.

Pero realmente, fidelización debe ser que nos llamen simplemente para conocer cómo va el servicio, fidelización debe ser que nos realicen mejoras puntuales por antigüedad o cualquier otro parámetro objetivo que haga que ambas partes ganen, fidelizar se basa en sorprender y superar las expectativas de los clientes.

Esta dimensión de la fidelización es la clave para cualquier compañía. No debe ser un mero trámite para realizar un acercamiento en momentos de riesgo de pérdida de cliente. Las empresas deben empezar a fidelizar desde el primer día, con la bienvenida, con la explicación del servicio contratado, con el ofrecimiento de mejoras, con la implantación de la multicanalidad en la atención, etc.

Al inicio del artículo comenté que he tenido varias experiencias, unas en primera persona y otras recibidas a través de círculos de confianza y, en todas las ocasiones, el trato percibido y los buenos argumentos han sido las claves para confirmar la continuidad e incluso contratar más servicios.

Para empezar a pensar en el cambio, el precio no ha sido el detonante de la elección, sino el histórico de relación como cliente y la forma de argumentarme y personalizarme los motivos (sabiendo que en el mercado pueden existir ofertas más competitivas).

Después de este ejercicio he valorado los aspectos que han conseguido fidelizarme: por un lado el conocimiento que tiene mi empresa proveedora sobre mis necesidades y su capacidad de adaptación a las mismas, con anticipación de propuestas no esperadas ni solicitadas y, por otro lado, la atención recibida en la que incluyo educación, seguridad, empatía y, por supuesto, amabilidad.

He podido comprobar que la mejor estrategia de fidelización consiste en mejorar la experiencia de cada cliente y para ello no hay más que poner en práctica los aspectos que he mencionado, empezando desde el primer día y manteniendo la relación, creando vínculos cada más fuertes entre empresas y consumidores.

Por ultimo la estrategia multicanal es de suma importancia ya que desarrollar bien los nuevos canales y utilizarlos de forma eficiente serán herramientas muy validas para la fidelización.