21 May 2015

Mejorar la satisfacción de nuestros clientes y evitar la rellamada

No es nuevo que las empresas se orientan, cada vez más, a encontrar un modelo que consiga posicionarlas como líderes en la atención al cliente y en la evaluación que los usuarios finales hacen de estos servicios. El motivo principal es que el centro de atención en muchos casos se convierte en una referencia y una carta de presentación de la empresa, y en base a esa atención, se generan opiniones y se construye la imagen de la propia marca.

La complejidad de poder medir de una forma objetiva la calidad del servicio, ha llevado a la creación de métricas en las que se puede valorar, de forma muy clara, cómo de satisfecho queda el cliente final o, cómo de resolutivas son las respuestas facilitadas por la empresa.

Algunas de estas métricas son el FCR, o porcentaje de resolución en el primer contacto, y la rellamada, es decir, el número de veces que el usuario debe contactar para resolver una misma consulta en un periodo determinado, normalmente 72 horas.

Con estos datos, podemos valorar si la atención ha sido la esperada por el usuario y si se ha resuelto su consulta o reclamación de forma adecuada.

Así, se puede conocer perfectamente qué tipologías de contacto se han resuelto en el primer contacto y cuáles no, y desgranarlas hasta conseguir averiguar cuáles están generando mayor volumen de rellamada y, consecuentemente, redundarán en una mayor insatisfacción del usuario

Esta valiosa información nos permite saber con mucha exactitud si el servicio que están desarrollando los centros de atención de llamadas está a la altura de las expectativas, tanto de nuestros clientes, como de unos consumidores cada vez más exigentes.

La cuestión está en exprimir esta información como herramienta de mejora. No solo se trata de reducir el volumen de las llamadas, sino de enseñar y formar a cada agente o asesor con esta información para que la atención continúe mejorando.

En algunas ocasiones son el propio proceso, o la definición de determinadas políticas de seguridad, los que provocan que no se pueda resolver en primer contacto, y sabemos que se producirán rellamadas, pero es nuestra misión analizar, en un proceso de mejora continua, cuáles son dichos escollos para implementar las modificaciones oportunas que simplifiquen el servicio.

Somos conscientes que, en la mayoría de los casos, la solución pasa por mejoras internas. Una formación adecuada e individual a cada uno de los agentes, mejora notablemente el resultado y, por ende, la satisfacción del cliente final. Siendo esta una consecuencia lógica, dado que el agente valora que se piense también en su desarrollo y que la empresa pone a su disposición las herramientas necesarias para poder mejorar su performance.

Hoy día sería impensable, cuando no imposible, gestionar un centro de relación con el cliente sin tener en cuenta estas variables y fijarnos objetivos de mejora en torno a ellas. La clave está en sacar el máximo provecho de esa información y tener claro que quien define una buena atención, es la suma de cada agente que compone el servicio, que necesita una formación personalizada, para poder entregar a cada usuario la atención individualizada que requiere de nosotros.