Presentación Informe El Consumidor Social 2016
Hoy hemos presentado la Segunda Edición de El Consumidor Social, Madurez del Social Customer Service en el Mercado Español 2016.
El informe, promovido por Altitude Software y patrocinado por Transcom, analiza directamente el comportamiento de un total de 79 marcas líderes de 11 sectores de actividad de la economía española y su evolución en Social Customer Service durante el último año.
Es muy interesante comprobar en detalle la evolución de cada uno de los sectores analizados y por eso hemos querido desde Transcom dar continuidad al proyecto iniciado el año pasado para poder tener una mayor perspectiva del avance de la transformación digital.
El estudio realiza un análisis exhaustivo de los diferentes tipos de interacciones en redes sociales (se han analizado más de 75.000 interacciones en Twitter y Facebook) para dar a conocer el grado de madurez en estos canales tanto por sector de actividad como en una comparativa global, mostrando el escenario completo de las redes sociales como canal de atención al cliente.
Nos muestra que aunque la mayoría de los sectores representados continúan en un nivel básico de desarrollo, en general el mercado español ha madurado en su atención al consumidor social y muestra más uniformidad entre los sectores.
Entre las principales conclusiones del estudio destacan:
- Las empresas españolas han mejorado un 13,62% en su madurez de atención al cliente social.
- El 82% de las interacciones en redes sociales se acaba resolviendo por otros canales.
- 9 de cada 10 marcas ofrecen atención al cliente en al menos dos canales de redes sociales (Twitter y Facebook mayoritariamente).
Presentación del Informe El Consumidor Social
Este estudio ha sido posible gracias a la dirección técnica de Two Quality y la colaboración de AEERC, contando con Oraquo como proveedor tecnológico.
El informe ya está disponible y puede descargarse en el siguiente enlace: Consumidor Social 2016