Rediseñando la experiencia del cliente

El recorrido del cliente contiene muchos giros y vueltas que a menudo son difíciles de abordar. Muchas marcas intentan ponerse al día con las últimas tendencias para poder comunicarse con sus clientes a través de sus canales preferidos. Y todas las industrias, marcas y clientes requieren potencialmente un camino diferente que amplíe el desafío de adaptarse.

Existen múltiples canales para acceder a los clientes. Desde publicidad en todas sus formas, incluidas las redes sociales, hasta amigos charlando durante una comida. Todos juegan un papel importante en la creación de clientes a medida que se unen al recorrido del cliente. Y aunque la mayoría de las marcas tienen algún tipo de estrategia para llegar a sus clientes y atraerlos a su producto o servicio, a muchas les falta la clave para el resto del “customer journey”.

¿Por qué todavía hay empresas que se resisten a crear un espacio de comercio electrónico/digital para satisfacer la demanda de los clientes? Muchas empresas todavía tienen webs con canales de atención al cliente limitados y no se dan cuenta de que las personas demandan rápidamente más canales digitales y nuevas formas de conectarse con sus marcas favoritas.

Creo que muchas empresas simplemente no saben por dónde comenzar el camino y otras pueden pensar que es demasiado caro porque no tienen en cuenta el ROI completo.

Satisfacer las necesidades del cliente cuando y donde lo desee es una parte esencial de la experiencia del cliente y crucial para generar fidelidad a la marca. Ya sea proporcionando la capacidad de reservar online, instalando un bot de preguntas frecuentes, atendiendo a través del chat online o incluso participando en las redes sociales, la experiencia del cliente siempre estará relacionada con el recorrido que realice.

¿Cuál es el siguiente paso para lograr una mejor experiencia para los clientes? Sin duda es de gran ayuda contar con un socio con experiencia para afrontar estos retos y buscar soluciones adaptadas a las necesidades de cada empresa. Un consultor de experiencia de cliente puede mapear las necesidades a través del “customer journey” y aconsejar qué mejoras incluir, dónde, cuándo y cómo.

Los cambios no tienen que ocurrir todos al mismo tiempo. Mejorar y construir sobre la base de la experiencia del cliente también debe ser un recorrido que continúa evolucionando con el tiempo a medida que cambian las demandas del cliente.

Las estrategias de experiencia del cliente (CX) pueden ser más flexibles. Las áreas clave en las que deberíamos pensar en una evolución de CX en este momento son:

• Equipo humano: Además de las habilidades de comunicación y de gestión, es muy importante que el equipo cuente con conocimientos específicos de los productos o servicios que ofrece, de modo que sea un experto capaz de ayudar a sus clientes. Con las nuevas oportunidades que ofrece el trabajo desde casa, ahora podemos ampliar la red de talento y lograr llegar a nuevos perfiles de agentes con nuevas capacidades.

• Calidad: la calidad de la experiencia de cliente se está volviendo aún más importante que nunca porque las expectativas de los clientes han aumentado en los últimos años. Quieren más canales, más disponibilidad y mejor experiencia, y si las empresas no dan un paso al frente y cumplen sus expectativas, se percibirá como una caída en la calidad.

• Canales: las marcas deben estar abiertas a incluir nuevos canales de atención que tal vez se vieron como un nicho en 2019 pero que ahora se están volviendo más importantes. El chat de video es un buen ejemplo. ¿Pueden los proveedores de comercio electrónico hacer que las compras online se parezcan más a una experiencia en la tienda al ofrecer un servicio de video personal? WhatsApp se ha disparado en popularidad y ha reemplazado en gran medida a los SMS tradicionales en muchos mercados. Incluso las redes sociales se han convertido en un importante canal de comunicación debido a lo estrechamente que puede integrarse con la navegación en la web.

Las empresas deben analizar detenidamente dónde se encuentran hoy, qué experiencia ofrecen a sus clientes y si es la que ellos están solicitando. En Transcom estamos encantados de poder ayudar a nuestros clientes a rediseñar las experiencias que ofrecen, y construir juntos cada nuevo recorrido del cliente.

 

Miguel Villaescusa, Country Manager de Transcom España.