Tendencias y expectativas en atención al cliente para el 2015

Si bien el cambio y la evolución forman parte de nuestro ADN como especie, no cabe duda que en los últimos años asistimos a una aceleración vertiginosa del ritmo al que estos cambios se están produciendo.

El acceso a la tecnología y al conocimiento se está generalizando de manera que los usuarios están más conectados entre sí, toman decisiones más informadas y por tanto, ganan cada día más peso en el éxito de cualquier producto y empresa.

Además, son conscientes de este nuevo equilibrio en el que tienen un papel protagonista y esta “consciencia” hace que nuestro público sea cada vez más exigente y sus expectativas, mayores:

• Tiempos de atención y respuesta: una vez que el usuario está todo el día conectado gracias a su Smartphone, Tablet, etc… su concepto del tiempo de espera razonable, ha variado y se ha acortado. Entiende que son las empresas las que deben adaptarse a él y no a la inversa. Espera horarios de atención extendidos, 24/7 siempre que sea posible y tiempos de respuesta abreviados y que correspondan con el esfuerzo que él está dispuesto a hacer para resolver sus consultas.

• Exactitud en el servicio: el cliente está dispuesto a compartir mucha información con las empresas a cambio de que el uso que se haga de la misma, revierta en ofertas y servicios más personalizados, que no le hagan perder el tiempo.

• Coherencia y omnicanalidad: si una empresa pone a disposición de sus usuarios una amplia oferta de canales de contacto, el cliente se siente libre de escoger el que más se adecúe a su conveniencia, pero difícilmente aceptará que la empresa no tenga la capacidad de conocer todo su rango de interacciones y actuar en consecuencia, y esperará la misma respuesta independientemente del canal de acceso.

• Proactividad en el conocimiento: el cliente da por hecho que la empresa dedica esfuerzos en conocer sus gustos y necesidades. Así, dará por hecho que cualquiera  de sus proveedores monitoriza lo que se dice de su compañía y sus servicios con la intención de mejorarlos y que, en caso necesario, intervendrá proactivamente para dar una respuesta aunque no se haya utilizado expresamente un canal corporativo para ello.

Para poder estar a la altura de estas expectativas tan exigentes las empresas debemos prestar atención a las tendencias de consumo y ser capaces de adaptarnos, cuando no adelantarnos a ellas.

Algunas de las que venimos observando y que tendrán aún más fuerza en el 2015 son las siguientes:

• Conectividad móvil: el acceso a Internet a través de dispositivos móviles ya ha superado al acceso desde ordenadores. Además, el uso de aplicaciones desde el móvil se ha incrementado en un 74% durante el 2014, siendo la categoría de “Life-style y Shopping” una de las que más ha crecido, un 174%. Ello implica que debemos enfocarnos especialmente en mejorar la experiencia del cliente móvil. Pero el impacto de la tecnología móvil va mucho más allá, los dispositivos weareables, los pagos desde el móvil, los sensores en el hogar y en los comercios, y el análisis de los datos que todos ellos van a generar, suponen una oportunidad única para conocer usos, tendencias, y obtener “insights” que nos permitan mejorar nuestra oferta adecuándola al mercado.

• Análisis en tiempo real: nunca antes las empresas habían tenido a su alcance tanta información disponible. Sin embargo, los datos por sí mismos no son suficientes. El tratamiento de los mismos, el análisis adecuado y la rapidez en su procesamiento son claves para entender mejor las tendencias de consumo y ser capaces, por tanto, de mejorar la experiencia de cliente y consecuentemente, las ventas y nuestra ventaja competitiva.

• Producción de contenidos y autoservicio: todo este conocimiento del que las empresas disponen actualmente puede, y debe, revertir directamente en un mejor servicio al cliente. Se vuelve imperativo conocer sus necesidades y dudas y adelantarse a ellas, creando contenidos que puedan ser accesibles por los usuarios, a los que damos mayor autonomía, al tiempo que mejoramos la experiencia de cliente y reducimos costes de llamadas o contactos por otros canales. 

Sería un error fatal obviar esta realidad en la que nos movemos y que directamente, nos marca el camino a seguir. Por eso en Transcom estamos trabajando de la mano de nuestros clientes para ayudarles a desarrollar estrategias y procesos que les ayuden a sacar el mejor partido a la información que obtenemos a través de la mejora de la experiencia que entregamos en cada uno de nuestros servicios.

Mònica Llagostera es Community Manager de Transcom Iberia y Latinoamérica