Un nuevo paradigma para nuestro sector

Después de más de 15 años trabajando en este sector, siempre desde el lado del outsourcer de servicios, es la primera vez que percibo un cierto estado de alarma ante el futuro de nuestra actividad en los diferentes interlocutores con los que tengo contacto. Es sólo una percepción, de hecho todos decimos estar seguros y tranquilos con nuestras estrategias de gestión o de atención de clientes, pero creo que todos somos conscientes de que algo ha cambiado para siempre y que ese cambio amenaza las cotas de control que tradicionalmente hemos tenido sobre el core de nuestra actividad. Hasta hace bien poco, nuestro sector iba evolucionando, fundamentalmente, a golpe de tecnología. Es decir, las empresas que inicialmente se llamaban de Telemarketing pasaron a llamarse de Call Center con la llegada de los primeros ACDs; más tarde, con el boom de las herramientas de gestión de clientes nos gustaba llamarnos empresas de CRM (…y nunca le preguntamos a Siebel qué opinaba de eso); la disponibilidad y uso de distintos canales de comunicación de los clientes nos “obligó” a convertirnos en empresas de Contact Center; la cada vez mayor complejidad y variedad de los procesos que gestionamos tanto on-line como off-line hace que algunos se llamen empresas de BPO (Business Process Outsourcing); y la aparición de los nuevos canales de comunicación o la irrupción de las Redes Sociales hace que la multicanalidad se haya convertido en algo estratégico a lo que algunos llaman Social Contact Center… Pero algo ha cambiado… y es un cambio que trasciende el ámbito tecnológico que ha ido marcando la evolución de nuestro sector. El concepto Experiencia de Cliente, tal y como lo definimos ahora, no es nuevo. Los clientes siempre “experimentaban” algo cuando contactaban con nuestros centros, la interacción se gestionaba en función del proceso correspondiente y el resultado se medía en términos de eficiencia (tiempo y coste) y satisfacción, entendida como la percepción del cliente del trato recibido y la solución entregada. El éxito iba en función del cumplimiento de una serie de KPIs que nuestros clientes, o nosotros, marcábamos como objetivos, en función de una serie de variables que podíamos controlar casi siempre y sobre las que podíamos trabajar para asegurar una mejora continua. Así gestionábamos, y así seguimos gestionando, con prácticamente todos los clientes. Los esquemas retributivos con los que trabajamos se sustentan en este modelo de operación, con mayor o menor variabilidad, pero siempre contemplando aspectos objetivamente cuantificables y que son producto del cumplimiento de una serie de procesos bien definidos para cada tipo de interacción. Son buenos modelos, pero necesitan de algo más para alinearse con el nuevo paradigma al que nos enfrentamos en la gestión de clientes. El poder que tiene el cliente para utilizar esa experiencia, y el impacto que su uso puede tener en la cuenta de resultados de nuestras empresas cliente y por tanto en las nuestras… es cada vez mayor y no lo podemos controlar. Por eso suenan las alarmas, porque somos conscientes de que adaptarnos a este cambio que, en cierta medida, ya está aquí, es una tarea titánica para todos… por eso el concepto de experiencia de cliente ha evolucionado y ha cobrado tanta importancia, porque su impacto en el P&L es evidente, aunque no sea fácil de monetizar. Los retos que se plantean para adaptarnos a este hecho afectan a múltiples variables y deben ser afrontados en cascada, desde nuestras direcciones generales, y las de nuestros clientes, hacia abajo. Todas las áreas de la organización han de asumir este nuevo paradigma para que los procesos de los que son responsables se rediseñen e implementen considerando el poder del cliente. Afortunadamente, nosotros somos muy conscientes de esta nueva realidad ya que interactuamos con cientos de miles de personas cada día y nos dicen como les hacen sentir las empresas para las que trabajamos. A veces es frustrante porque los procesos que seguimos, o el modelo de facturación que tenemos, no nos permiten ayudarles más o mejor, pero es ahí donde nuestro papel cobra una criticidad que hasta ahora no tenía. Tenemos que ser capaces de impulsar los cambios aguas arriba que hagan que en cada interacción satisfagamos las expectativas de los clientes que nos contacten. Todos tenemos clientes de múltiples sectores que empiezan a ser conscientes de ese nuevo papel, y que necesitan proveedores que, esta vez sí, sean partners en este nuevo escenario. Es nuestro momento, es la oportunidad que estábamos buscando, para cambiar el papel que tradicionalmente nos ha tocado jugar y entrar a aportar un mayor valor a los clientes con los que trabajemos, y por ende, una mejor experiencia en cada interacción. Desde la Dirección Comercial de Transcom Iberia y Latinoamérica, utilizaré la oportunidad que me brinda este Blog para contaros como avanzamos en esta senda, para compartir las distintas aproximaciones que tienen sobre el customer experience los diferentes actores del sector con los que interactuamos, expresando nuestra opinión y resaltando aquellos casos que nos parezcan más novedosos y alineados con este cambio de enfoque tan necesario.