27 November 2014

Un offshore diferente es posible

Son muchas las noticias que estamos escuchando los últimos dos o tres años en relación a compañías españolas que retornan su actividad de atención al cliente a España, tras haber estado durante mucho tiempo prestando estos servicios desde centros off-shore, principalmente en Latinoamérica. Las empresas que optan por este retorno, lo hacen motivadas por el deseo de ofrecer una mejor atención a sus clientes, a pesar del sobrecoste que sin duda tendrá, al menos en un primer momento, para el presupuesto de atención al cliente de sus compañías.

Son muchos y muy variados los motivos por los que un servicio ofrecido desde off shore se entiende como de peor calidad que el ofrecido desde España, pero posiblemente estos motivos se agrupan en dos grandes temáticas: la diferencia cultural y la dificultad para obtener una respuesta a mi duda o problema, aunque en muchas ocasiones se acabe asimilando que esa dificultad para solventar en una primera llamada, viene derivada precisamente por la diferencia cultural que impide que, agente de Contact Center latinoamericano y cliente español se entiendan.

No seré yo quien minimice la importancia de los aspectos culturales en este y en otros muchos ámbitos de las relaciones personales, pero créanme si les digo que no me parece el más relevante para que la atención sea o no de calidad. Por encima de éste, está sin lugar a dudas la capacitación de la persona que atiende esa llamada. Capacitación que se compone de cuatro elementos clave: El perfil del agente, la formación tanto inicial como de reciclaje que recibe, las condiciones en que desarrolla su trabajo y una última vital que es durante cuánto tiempo somos capaces de retener a ese agente, para que superada la curva de aprendizaje, aporte todo el conocimiento adquirido.

Cada uno de estos elementos daría para muchas reflexiones y puntos de vista, pero parece evidente que seguir pagando salarios mínimos para un puesto que requiere trabajar muchas horas y en horario nocturno, no crea las mejores condiciones para optar al mejor perfil y además que este permanezca en la empresa durante mucho tiempo.

Esta situación está derivando en un segunda oleada, que ya no tiene como objetivo retornar los servicios a España como único medio de mejora de las operaciones off shore, sino que busca desarrollar un nuevo modelo de sostenibilidad de las operaciones en estos países, bajo el epígrafe que algunos denominamos como Offshore Plus.

Se puede optar a mejores perfiles, se puede optar a una mejor adaptación cultural del agente, se puede optar a una formación mejor y más extensa y se puede por último optar a una mayor vinculación de estos profesionales con las empresas de Contact Center. Y todo esto manteniendo una ventaja competitiva de costes que garantice la viabilidad de los proyectos.

En Transcom estamos llevando a cabo algunas de estas iniciativas con nuestros clientes, bajo el convencimiento conjunto de que otro off shore es posible. Iremos ampliando en sucesivos posts iniciativas concretas y los resultados tangibles obtenidos.