Ventas adicionales y servicio al cliente: una combinación ganadora

¿Por qué su equipo de atención al cliente trabajaría para generar ventas adicionales?

Dado que su equipo de atención está en contacto diario con sus clientes, en la mayoría de los casos, ya se ha establecido un nivel de confianza. Los clientes confían en lo que dice su equipo de atención al cliente, lo que les hace más receptivos a las recomendaciones. Al presentar a los clientes existentes una sugerencia para una actualización del servicio, por ejemplo, o una nueva recomendación de producto, podrá vincular sus ofertas de productos o servicios con las necesidades existentes de los clientes. ¿El cliente está actualmente satisfecho con su empresa?. Si no, ¿hay algo que pueda hacer para optimizar la experiencia del cliente, o el producto / servicio que vende para que se adapte mejor a este grupo de clientes en particular?. O tal vez el cliente se siente satisfecho con su servicio, pero su equipo puede encontrar nuevas soluciones para mejorar aún más la experiencia positiva del cliente. ¿Cómo trabaja actualmente para generar ventas adicionales en la empresa?, ¿puede lograr generar más ventas internamente o necesita la ayuda de un proveedor externo?.

Si desea crear un equipo de servicio al cliente que esté orientado a generar ventas adicionales basadas en las necesidades, la externalización a un partner es una alternativa efectiva. Al transferir esta responsabilidad a un socio que es un proveedor profesional de servicio al cliente, puede garantizar la experiencia del cliente sin gastar recursos adicionales. Traspasar las responsabilidades diarias del servicio al cliente a un proveedor externo experto también puede ofrecer una ventaja, ya que puede centrarse más en su negocio principal.

La capacidad de centrarse en las necesidades del cliente

La generación de ventas adicionales no necesariamente tiene que tener la forma ni el estilo de una venta directa, en algunos casos, puede ser sinónimo de un servicio excepcional, el tipo de ayuda que recibe un cliente sin siquiera tener que pedirlo. Es importante que supere constantemente las expectativas de los clientes. La función del equipo de atención es guiar al cliente a la solución que mejor se adapte, ya sea un servicio más costoso o más económico que el actual. A veces, un cliente puede estar atado a una solución innecesariamente compleja o demasiado costosa para sus necesidades reales y, en realidad se beneficiaría de una solución con menos prestaciones y más económica. En un caso como este, demuestre que su servicio al cliente es honesto y profesional en su enfoque y consolidará aún más la confianza del cliente.

Por supuesto, nunca está bien manipular a sus clientes solo para poder vender un producto. Generar ventas adicionales de esta manera a menudo conduce a la insatisfacción del cliente a largo plazo y el cliente puede terminar su relación con su empresa por completo. Las relaciones con los clientes a largo plazo se crean simplemente respondiendo a sus necesidades. Un cliente que ha recibido una excelente atención se queda con una experiencia positiva en la memoria. La próxima vez que el mismo cliente se ponga en contacto con su empresa, es más probable que esté abierta a una venta, ya que ya ha establecido la confianza. En otras palabras, los esfuerzos para generar ventas adicionales (cuando se realizan correctamente) pueden ser un beneficio tanto para el cliente, que satisface sus necesidades, como para la empresa, que aumenta su negocio.

Consejos para generar ventas adicionales de forma natural

Un error que cometen muchas empresas es que no logran capacitar adecuadamente a sus empleados  para generar ventas adicionales. Con la formación adecuada, puede crear una mayor capacidad dentro del equipo de atención al cliente para que sepan cómo, por qué y cuándo deben trabajar para generar ventas adicionales. Es importante enfatizar una vez más que las ventas adicionales deben estar orientadas a las necesidades y nunca deben estar forzadas. Su equipo de atención al cliente no debe convertirse en un nuevo canal de telemarketing, en el que, por ejemplo, lance nuevos productos o servicios. Los miembros del equipo en el departamento de atención al cliente generalmente están impulsados a proporcionar un servicio excelente y ayudar a resolver problemas, no a generar nuevos negocios. Por esta razón, es importante que se presenten oportunidades de ventas adicionales de forma natural, donde el agente le hace preguntas al cliente con la intención de ayudarle, guiándole hacia una posible venta adicional.

Es importante que el cliente vea el servicio de atención como un equipo de expertos cuyas recomendaciones pueden considerarse confiables. Por esa razón, el cliente generalmente se unirá a un producto o servicio que el equipo de atención sugiera, siempre y cuando la transición ocurra naturalmente. Como consumidor, no siempre está familiarizado con el mercado, y esa es exactamente la razón por la que se contacta con el servicio al cliente, para obtener asistencia experta.

En Transcom, realizamos formación continua a nuestros equipos de atención al cliente, que diseñamos, desarrollamos y evaluamos según sea necesario. Dado que el mercado está en constante evolución, es importante que el servicio esté a la vanguardia. Al externalizar su equipo de atención al cliente, de repente tendrá acceso a un amplio equipo que trabajará continuamente para vender a sus clientes existentes. En otras palabras, la externalización es una buena alternativa para las empresas que buscan optimizar los procesos y la experiencia del cliente para aumentar las ventas a largo plazo.