WhatsApp y Conversational Commerce
En 2018 algo cambió la forma de ver la mensajería móvil. WhatsApp lanzó su solución Business API. Las empresas ahora podrían proporcionar a los consumidores una verdadera experiencia de mensajería móvil.
Al mismo tiempo, el llamado Comercio Conversacional comenzó a modernizarse. Esto ha hecho que el comercio digital se convierta en un diálogo visual e inteligente. Las interfaces de conversación hacen que la experiencia de compra sea más intuitiva, y la incorporación de imágenes, video y tecnologías de inmersión como la realidad aumentada sean técnicas más poderosas para atraer y convertir a los prospectos en clientes.
Gartner habla de “Conversational Commerce” como: “Chat de voz o texto y plataformas de mensajería, como Facebook Messenger, WhatsApp y WeChat, que permiten a las personas (y las máquinas) descubrir y comprar bienes y servicios a través de un diálogo".
En base a esta definición podemos preguntarnos cuál es la diferencia entre Omnicanalidad y Conversational Commerce. Básicamente la omnicanalidad está más enfocada en la empresa, en cómo ofrecer y gestionar los diferentes canales de atención. Frost & Sullivan define omnicanalidad como “Experiencias de cliente de alta calidad sin fisuras y sin esfuerzo que se producen dentro y entre los canales de contacto”.
Conversational Commerce se centra en el viaje del cliente, los escenarios de usuario, los puntos de contacto y los perfiles de los consumidores. Mapea y diseña “conversational journeys” basados en la resolución de problemas y promueve objetivos de conversión como por ejemplo: fidelización, ventas, retención, etc., a menudo combinados con tecnologías inteligentes y mensajes OB. Conversational Commerce no habla de contactos sino de interacciones y conversaciones.
En Transcom creemos que ambas soluciones son necesarias para el éxito. Necesitamos tener canales conectados, queremos ofrecer experiencias sin fisuras y sin esfuerzo para el usuario, centrarnos en el “recorrido del cliente” y habilitar las mejores capacidades de las personas y las máquinas. La pregunta es, ¿cómo?.
Lo que revela la mensajería móvil es la debilidad de los canales tradicionales como el teléfono, el correo electrónico e incluso el web chat. Los hechos son claros y nuestras propias experiencias personales a menudo lo confirman.
Experiencia del cliente. Nosotros como consumidores estamos utilizando los mensajes de texto más que nunca. Queremos decidir cuándo responder a una oferta y solicitud, y sentir que tenemos el control del diálogo. Queremos que las empresas estén disponibles en cualquier momento y en cualquier lugar donde estemos (móvil y web). Queremos tener una experiencia de cliente sin fisuras y sin esfuerzo, y a menudo instantánea, pero no siempre. Podemos esperar dependiendo de la situación, siempre y cuando creamos que tenemos el control y estamos bien informados. No queremos esperar en colas como IVR o Chat. Esperar en tiempo real hace que los segundos se sientan como minutos y lo peor es cuando se desconecta y necesitamos repetir todo el procedimiento. Cuando contactamos con una compañía para resolver nuestro problema, no queremos esperar a que el agente haga su discurso de venta y, lo que es peor, tener que decidir en el momento. Independientemente de nuestra edad, solo queremos que nuestro problema, consulta o solicitud sea resuelto y, siempre que sea una experiencia conectada, puede ser un servicio que combine personas y tecnología inteligente.
Operaciones empresariales. Sabemos que abrir un nuevo canal puede crear más problemas, costes, volumen y más dificultad en la operación. Sabemos que el dimensionamiento del equipo para un servicio telefónico es costoso, ya que necesitamos recursos de tiempo disponible y no solo de tiempo de manejo. Esto es especialmente difícil, ya que debemos considerar la fluctuación del volumen y el teléfono no es un canal flexible para aumentar la productividad cuando lo necesitamos, por ejemplo, en los picos de volumen. También sabemos que el chat no es un canal mucho mejor, ya que también es un canal en tiempo real. Sí, podemos manejar chats concurrentes, pero a medida que los volúmenes fluctúan, el promedio del chat concurrente que se maneja a menudo sigue siendo demasiado bajo y mientras que el AHT en el chat es a menudo más largo que el teléfono, el riesgo de una menor productividad en el chat es a menudo una realidad. Tenemos la ambición de digitalizar nuestras operaciones y buscar soluciones como analítica de voz y texto, datos / insights, RPA, autoservicio, bots, realidad virtual y aumentada, gamificación, etc., pero a menudo nos cuesta alcanzar nuestros objetivos de KPI críticos para el negocio o los ROIs calculados. Y, aquellos que han tratado de digitalizar la voz y el correo electrónico, saben que esto no es una tarea fácil, ya que varias de las tecnologías no son lo suficientemente maduras.
Conectar experiencia del cliente y operaciones empresariales. El futuro está aquí, en adoptar la estrategia de servicio al cliente móvil, que permite conectar en cualquier momento y en cualquier lugar, y la estrategia de mensajería móvil como canal digital que permite nuevas tecnologías como automatización, autoservicio, bots, realidad aumentada, RPA, etc.
Harvard Business Review realizó una encuesta reciente entre directivos, CEOs y altos ejecutivos y descubrió que el riesgo de transformación digital (DT) es su principal preocupación en 2019. Todavía, el 70% de todas las iniciativas de DT no alcanzan sus objetivos. De los 1.3 billones de dólares que se gastaron, 900 billones se desperdiciaron. Solo por esta razón, creemos que será fundamental para las empresas encontrar el socio adecuado, es decir, un socio de operaciones ágil que conecte las expectativas de la empresa, la experiencia de operaciones y la capacidad tecnológica para impulsar un caso de éxito empresarial y operacional común.
