¿Seguimos siendo esenciales los humanos en la atención al cliente?

Que la inteligencia artificial (IA) está revolucionando el diseño de los procesos de atención al cliente, es ya un hecho. Los agentes humanos de atención al cliente pueden recibir el apoyo de la IA para automatizar muchas de sus tareas rutinarias y repetitivas, lo que puede ayudar a mejorar enormemente la productividad y la calidad del equipo. Los chatbots que atienden al cliente también pueden evolucionar muy positivamente. Los chatbots tradicionales, basados en guiones preestablecidos, presentaban capacidades limitadas para resolver problemas. Ahora pueden reemplazarse por sistemas de IA generativa que están capacitados en todos los aspectos de los productos a los que dan soporte.

Por lo tanto, es evidente que los profesionales que diseñan la experiencia de cliente deben ser conscientes de los beneficios que puede ofrecer la transformación digital, tanto de cara al cliente final como dentro del equipo de CX. Aquí es donde resulta útil encontrar un socio que haya estado investigando estas tecnologías y aplicándolas a soluciones centradas en el cliente en los últimos años.

Hay mucho ruido sobre esto en el mercado, pero ¿cuál es la realidad? Algunos analistas dicen que se necesitan agentes autónomos impulsados ​​por IA y otros dicen que todos los agentes de servicio al cliente pueden ser reemplazados por IA. ¿Quién tiene razón?

Es cierto que la automatización con IA presenta muchas oportunidades. Algunas son inmediatas y otras tardarán más en llegar. Por ejemplo, ya se pueden crear con bastante rapidez chatbots mejorados con IA generativa para que los agentes del contact center se centren más en las interacciones con los clientes a medida que se reduzcan sus tareas manuales.

Pero al evaluar cómo la IA está cambiando la experiencia del cliente, hay que recordar que la IA es solo una herramienta y puede ser muy útil para tareas específicas; no ha sido diseñada para reemplazar a las personas.

Un enfoque inteligente para el diseño del servicio al cliente en la actualidad, utilizará la IA para ayudar a aumentar lo que los agentes pueden lograr y mejorar las opciones de autoservicio. Pero esto se integrará en un equipo de profesionales humanos, porque todavía hay algunas áreas importantes de la experiencia del cliente en las que sigue siendo importante trabajar con personas.

¿Dónde pueden las personas continuar aportando un valor enorme en CX?

• Empatía y construcción de relaciones

Los clientes, a menudo, necesitan comprensión además de solución cuando tienen un problema. Un agente humano experimentado es consciente de esto y puede resolver su problema y hacer que el cliente también se sienta bien. El uso de la empatía puede construir una fuerte relación, generar confianza y aumentar el “Customer Lifetime Value” (CLV).

• Resolución de problemas y pensamiento crítico

La IA se está volviendo muy poderosa, pero cuando un cliente necesita ayuda de una persona, a menudo significa que no pudo encontrar una respuesta online, primero probó con el chatbot y después con un agente. El agente humano puede intervenir y resolver el problema sobre todo cuando es complejo y requiere de soluciones que el bot no ha aprendido todavía, porque son poco usuales o requieren diferentes razonamientos.

• Interacciones de alto riesgo

Cuando un cliente contacta debido a una situación muy importante o urgente, a menudo quiere interactuar con una persona real. Por ejemplo, si ha sido víctima de un fraude y han vaciado su cuenta bancaria, entonces quiere ayuda inmediata, no un chatbot. A veces, una persona real sigue siendo esencial.

• Adaptabilidad

Los chatbots de IA tienen un gran conocimiento de las especificaciones del producto y pueden aprender de las preguntas frecuentes existentes, pero cuando surge una situación completamente nueva o extraña, un sistema automatizado no puede pensar de manera innovadora. Algunas empresas han cambiado las expectativas en torno a la experiencia del cliente al contar con un equipo de agentes expertos y resolutivos. Esto ha dado lugar a algunos ejemplos fantásticos de servicio al cliente que desafían todas las métricas tradicionales, pero ofrecen una máxima satisfacción al cliente.

• Persuasión

Una de las mayores ventajas de interactuar con los clientes a través de personas, en lugar de simplemente automatizar el proceso, es que los agentes pueden preguntar cómo está utilizando el cliente el producto o servicio. ¿Qué le gustaría? ¿Tiene más preguntas? Estas conversaciones abiertas y amables crean oportunidades de venta adicional y venta cruzada donde el equipo de atención puede generar nuevos ingresos para la empresa, simplemente hablando con el cliente y preguntándole qué necesita y asesorándole para que el cliente perciba que le han ayudado.

 

Hay muchas otras razones por las que los agentes humanos destacan en sus interacciones con los clientes. Las diferencias regionales pueden ser extremadamente importantes: un chatbot diseñado en California puede no funcionar con total fluidez en Cádiz. Como muchas decisiones comerciales están automatizadas, por ejemplo acuerdos de préstamos o reclamaciones de seguros, también puede ser importante involucrar a un agente humano cuando un cliente siente que el sistema está cometiendo un error.

La IA es una herramienta muy potente, pero los humanos siguen siendo imprescindibles a la hora de diseñar procesos de servicio al cliente. La IA puede manejar tareas repetitivas, aumentar la eficiencia y ofrecer respuestas instantáneas, pero no puede reemplazar la profundidad de la interacción humana auténtica, al menos no todavía.

El futuro de los contact center y el diseño del servicio al cliente radica en un modelo híbrido, donde la IA maneja las solicitudes rutinarias mientras los agentes humanos se focalizan en interacciones complejas, de alto valor y con un componente emocional. Los agentes humanos expertos en solucionar problemas pueden respaldar a la IA y a su vez la IA puede respaldarlos a ellos.

Para cualquier negocio que planee priorizar la calidad de su experiencia con el cliente, es importante invertir en agentes humanos capacitados y empáticos junto con el uso de la IA.

La clave está en automatizar las interacciones en las que los clientes aprecian una respuesta rápida e inmediata, pero sin dejar de lado las interacciones empáticas de alta calidad en las que se pueden establecer y mejorar las relaciones a largo plazo.