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¿Qué es gestión de picos en un contact center?

El pico de llamadas es la hora del día, o los días de la semana, en que la cantidad de llamadas o mensajes entrantes en el contact center es más alta. Puede ser el resultado de una variedad de factores, como la naturaleza del negocio o el lanzamiento de un nuevo producto o servicio. Estos picos de demanda pueden anticiparse en base a datos históricos. Por ejemplo, muchas empresas ven un aumento en las llamadas los lunes por la mañana cuando los clientes intentan resolver problemas.

Los picos de llamadas también se producen en momentos particulares a lo largo del año, como en los festivos (Navidad, Semana Santa, etc.) o temporadas de ventas más intensas, como el Black Friday o el Cyber Monday. Llamamos a estos picos planificados, ya que tienden a afectar a las empresas en el mismo período cada año. Por ejemplo, la Navidad es una de las épocas más ocupadas del año para los contact center. Esto se debe al aumento de las compras online y las consultas y reclamaciones derivadas de este aumento de clientes.

La naturaleza repetitiva de estos picos significa que es posible anticiparlos y planificarlos con antelación. A esto lo llamamos previsión (forecasting), y hablaremos sobre ello más adelante. Pero, ¿qué pasa cuando un pico no está planificado?

Estas son algunas de las causas de los picos no planificados:

1. Problemas técnicos. Los problemas técnicos, como interrupciones de la web o problemas con la línea telefónica, pueden generar un aumento en las llamadas de los clientes.
2. Problemas en productos o servicios. Las retiradas de un producto o los problemas con un servicio, como una App, pueden dar lugar a mayores volúmenes de contacto.
3. Nuevas campañas de marketing. El lanzamiento de un nuevo producto, el cambio de marca o el anuncio de nuevos servicios pueden aumentar el interés de los clientes, lo que hace que sea más probable que se comuniquen con el servicio de atención al cliente.
4. Crisis nacionales. Los desastres naturales, como inundaciones o huracanes, cambios sociopolíticos o epidemias, pueden provocar un aumento en las llamadas de los clientes. 

Por tanto, los picos de cualquier naturaleza, planificados o no, pueden ocurrir en cualquier momento. Entonces, la pregunta es: ¿cómo impactan en tu negocio y cómo puedes prepararte mejor?

¿Cómo pueden afectar los períodos pico a tu negocio?

Uno de los mayores problemas asociados con la gestión de picos es, por supuesto, la frustración del cliente y la percepción negativa resultante de tu marca. Y solo es una de las posibles consecuencias de no prepararse adecuadamente para un mayor volumen de llamadas entrantes.

Algunos de los problemas más comunes resultantes de una mala gestión de picos son:

1. Llamadas perdidas: cuando los clientes no pueden comunicarse con el contact center, pueden colgar y volver a intentarlo más tarde, lo que se traduce en una llamada perdida. Esto limita tu capacidad para conectarte con tu base de clientes y resolver sus problemas.
2. Llamadas abandonadas: Si los clientes están en espera durante demasiado tiempo, es posible que finalmente cuelguen, lo que da como resultado una llamada abandonada. Más del 60% de los clientes afirman que, si los dejan en espera tan solo un minuto, colgarán.
3. Frustración del cliente: los largos tiempos de espera y las llamadas perdidas pueden llevar a la frustración del cliente, y se traduce en una experiencia negativa y menor índice de satisfacción.
4. Reducción de productividad: cuando los agentes se enfrentan constantemente a largos tiempos de espera y llamadas abandonadas, su productividad se ve afectada. En última instancia, esto puede conducir a un eNPS más bajo y a problemas con el dimensionamiento y la retención.

Todo esto hace, sin ninguna duda, que la gestión de picos sea un tema crucial. Las expectativas de los clientes se encuentran en niveles más altos que nunca, lo que significa que las marcas deben encontrar la forma de gestionarlas e incluso superarlas. Si conoces el impacto de los picos de demanda en tu negocio, te preparas para ellos con anticipación y buscas mejorar constantemente, puedes asegurar que los clientes permanecerán felices y leales a tu marca.

¿Cuáles son los beneficios de la gestión de picos en un contact center?

1. Reducción de tiempos de espera para los clientes.
2. Mejora de la satisfacción del cliente.
3. Mejora en la productividad de los agentes.
4. Aumento de las tasas de resolución en la primera llamada.
5. Tasas de rotación de los empleados más bajas.
6. Mejora de las operaciones del contact center en general.

¿Cómo puedes prepararte para los picos planificados?

En primer lugar, las mejores formas de afrontar los retos asociados a los picos de volumen de llamadas son la preparación y la experiencia. Con un socio de CX confiable y experimentado, puedes delegar la tarea de recopilar y analizar datos de períodos anteriores, implementar tecnología innovadora para ayudar en la atención al cliente y garantizar los mejores procesos de contratación y formación para tu equipo.

Es importante tener en cuenta que tu negocio puede afrontar retos que son específicos de tu sector, ubicación o base de clientes. Con los datos y conocimientos correctos, puedes estar preparado incluso para los escenarios más difíciles y asegurarte de que tus clientes estén satisfechos. Al final, todo se reduce a unas pocas cosas: planificación, personas y tecnología.

Planifica para lo peor, espera lo mejor.

1. El contenido puede ser el rey, pero los datos son la reina.
   Anteriormente mencionamos la previsión, que consiste esencialmente en planificar períodos de picos durante el año. Puede parecer desalentador tratar de anticipar todos los momentos en los que podría ocurrir un pico. Considera los picos estacionales y festivos que afectan a otras empresas de tu sector. Toma nota de los lanzamientos de productos o servicios y espera mayores volúmenes de llamadas en ese momento. Usa datos anteriores para medir los momentos de mayor trabajo del área de atención al cliente de tu empresa.
2. Utiliza herramientas inteligentes que te ayuden a planificar. ¡No te limites a un bloc de notas o a una hoja de cálculo! Gracias a herramientas como Transcom Reporting Experience, puedes ver datos en tiempo real sobre el volumen de llamadas, los tiempos de espera, los tiempos de resolución y la carga de trabajo de los agentes: todos los datos que puedes incluir en tus planes trimestrales o anuales.
3. Comunícate con tus equipos.
   La planificación de los picos es un deporte de equipo. Asegúrate de que todas las partes interesadas de tu empresa conozcan el horario pico para que puedan actuar en consecuencia. Ventas, Recursos Humanos, Selección, Marketing y todos los demás departamentos relevantes son tu apoyo para asegurarse de que las operaciones funcionen sin problemas incluso en tiempos de mayor demanda.

La gente hace el lugar.

1. Contrata a las personas adecuadas.
   Contratar más personal durante la temporada alta puede ser una forma obvia y efectiva de reducir el impacto en tu negocio, pero también puede ser la más costosa. Trata de encontrar miembros del equipo experimentados que puedan manejar la mayor carga de trabajo como profesionales.
2. Sin formación no hay opción. Sin la formación y el desarrollo adecuados, incluso los mejores agentes pueden tener dificultades durante la temporada alta. Asegúrate de ofrecer formación de la más alta calidad y afina continuamente el proceso para mejorarlo. Transcom se enorgullece de trabajar incansablemente en el desarrollo y la formación de sus empleados, para que puedan atender mejor a tus clientes.
3. Cuida a tu gente
   Programar descansos para los agentes durante los períodos de mayor carga de trabajo puede ayudar a reducir la frustración y mejorar la moral. Puedes utilizar incentivos o bonus para motivarles, implementar iniciativas de bienestar para combatir el aumento de los niveles de estrés y, sobre todo, mantenlos informados sobre lo que sucede y sobre cuál es tu plan para manejar los aumentos de demanda.

Usa la tecnología a tu favor.

1. Hagámonos amigos de los bots. Los chatbots y los bots de voz pueden ser herramientas increíbles para administrar grandes volúmenes de llamadas. Los chatbots y la tecnología IVR pueden desviar llamadas, respondiendo consultas simples de los clientes, lo que reduce la presión sobre tus agentes y les permite dedicar más tiempo a solicitudes más complejas.
2. Automatiza con servicios de devolución de llamadas y ACD. ¡La automatización es uno de los mejores inventos! Los sistemas de distribución automática de llamadas (ACD) utilizan Inteligencia Artificial para enrutar las llamadas de manera más eficiente, en función de factores como la ubicación del cliente o la naturaleza de su consulta. Los servicios de devolución de llamada reducen los tiempos de espera para los clientes al devolverles la llamada cuando hay un agente disponible
3. Analítica predictiva. La Inteligencia Artificial se puede utilizar para predecir cuándo es probable que los volúmenes de llamadas alcancen su punto máximo y ayudar a los contact center a planificar en consecuencia.

Está claro que hay una multitud de formas en las que puedes prepararte para los picos de demanda tanto planificados como no planificados. Gracias a estos fundamentos, puedes estar tranquilo sabiendo que tu negocio está preparado para cualquier eventualidad.

Como comentamos anteriormente, tu negocio se basa en la lealtad de los clientes, y esa lealtad está condicionada por varios factores: la más alta calidad de productos y servicios, una reputación de marca positiva y una excelente experiencia de cliente. Asegúrate de que su satisfacción sea tu prioridad.

Uso de datos para mejorar la gestión de picos.

Hemos hablado sobre la previsión y cómo utilizar los datos y la tecnología como parte clave de la gestión de picos. La importancia de los datos no puede subestimarse. Es la base de todas tus operaciones, tanto si estás pensando en la formación de agentes, como anticipándote a grandes volúmenes de llamadas u optimización en general.

Las mejores herramientas para el análisis de datos hacen el trabajo de recopilación y te ayudan a analizar los datos para obtener información. Transcom Reporting Experience proporciona exactamente eso, es una suite de inteligencia empresarial altamente sofisticada, accesible desde cualquier lugar (incluido el móvil) y que muestra datos en tiempo real, lo que te permite tomar decisiones de forma rápida y segura.

¿Cuáles son las mejores formas de utilizar los datos para mejorar las operaciones del contact center?

1. Determinación de las necesidades de personal. Los datos se pueden usar para identificar los momentos en los que el contact center suele estar más ocupado y ayudarte a ajustar el equipo en base a ello.
2. Analizar patrones de llamadas. Al analizar los patrones de llamadas, los contact centers pueden identificar tendencias y realizar los cambios necesarios, como ajustar el menú de IVR o involucrar a otros centros en su red.
3. Evaluar la satisfacción del cliente. Las encuestas periódicas pueden ayudar a evaluar la satisfacción del cliente y señalar las áreas que necesitan mejoras.
4. Medición del desempeño del agente. Los datos se pueden usar para medir el desempeño de los agentes e identificar áreas donde se puede necesitar formación adicional, como el conocimiento del producto.
5. Optimización del contact center. Mediante el análisis de datos, los contact centers pueden identificar ineficiencias y realizar cambios para optimizar las operaciones.