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Cosa si intende per “peak management” in un contact center? 

Si verifica una situazione di peak management quando si riscontrano maggiori volumi in ingresso nelle chiamate o nei messaggi, sia che si tratti di momenti precisi nell’arco della giornata o di periodi più lunghi. Le cause sono diverse: la tipologia di business, il lancio di un nuovo prodotto o di un servizio. Grazie all’esperienza e alla storicità di alcuni fattori siamo oggi in grado di prevedere tali eventi. Per esempio sappiamo che il lunedì mattina è spesso “preso d’assalto” dalle chiamate per i problemi riscontrati nel corso del fine settimana.

Picchi di chiamate si registrano anche in occasione di eventi come festività - Natale, Pasqua … - ma anche in occasione di saldi o vendite speciali - Black Friday, Cyber Monday.

In questo caso li chiamiamo “picchi programmati” in quanto tendono ad influire sul business in modo ricorrente. Un esempio: Natale è sinonimo di lavoro intenso per un contact center a causa del forte aumento nello shopping online e le conseguenti richieste o lamentele da parte dei clienti.

La natura ricorrente di questi picchi permette di fare previsioni e quindi di organizzare per tempo il lavoro. Parliamo infatti in questo caso di forecasting, tema che affronteremo nel dettaglio nel corso dell’articolo. Ma cosa dire invece quando si hanno aumenti di volumi inaspettati? 

Alcune delle principali cause dei picchi inaspettati: 

1. Problemi tecnici come problemi di connettività, di rete, nella navigazione di un sito web possono portare ad un aumento delle chiamate da parte dei clienti. 
2. Problemi con prodotti o servizi fra cui richiami di prodotto o problemi con un servizio possono causare aumenti di volumi per il customer service. 
3. Campagne marketing legate al lancio di un nuovo prodotto o servizio possono suscitare maggior interesse e quindi impennata nelle richieste in arrivo ai contact center.
4. Crisi nazionali quali disastri naturali, inondazioni o alluvioni, cambiamenti socio politici, incidono sulle crescenti chiamate in arrivo.

Da quanto osservato picchi di qualsivoglia genere, previsti o meno, possono avvenire in qualsiasi momento. La domanda è: come impattano il business e come farsi trovare preparati?

I momenti di picco, quali impatti hanno sul business?

Fra i principali rischi c’è la frustrazione del cliente e la conseguente percezione negativa del brand. Ma esistono molti altri potenziali effetti negativi.

Questi sono alcuni dei frequenti problemi che si possono verificare nel caso di mala gestione dei volumi crescenti:

1. Chiamate perse. Nel caso in cui il cliente non riesca a mettersi in contatto con il contact center si genera una chiamata persa. Ciò influisce negativamente sulla capacità di essere d’aiuto e risolvere in maniera tempestiva le problematiche del cliente. 
2. Chiamate abbandonate. Nel caso in cui i clienti si trovino a dover affrontare lunghe attese, si incorre nel rischio di abbandono. Più del 60% dei clienti dichiara infatti di agganciare nel caso di attesa superiore a un minuto. 
3. Frustrazione dei clienti. Elevati tempi di attesa e chiamate riagganciate possono causare un senso di frustrazione nei clienti, con conseguente esperienza negativa e abbassamento dei livelli di soddisfazione.
4. Produttività ridotta. Nel caso in cui gli agenti si trovino a dover affrontare numerosi tempi di attesa sulle chiamate e casi di abbandono, la loro produttività potrebbe risentirne con conseguente riduzione dei livelli di eNPS e problemi di staffing.

Questi elementi confermano quanto sia importante un’accurata gestione dei picchi. Le aspettative dei clienti non sono mai state così alte e ciò comporta una iper attenzione da parte dei brand che vogliono rispondere e persino superare le richieste. Se si è consapevoli di questi impatti, si lavora con anticipo e previsione, cercando il continuo miglioramento dei processi si va nella direzione di rendere il cliente felice e fidelizzato.

Quali sono i vantaggi di una buona gestione dei picchi in un contact center? 

1. Riduzione dei tempi di attesa 
2. Aumento della soddisfazione 
3. Maggior produttività degli agenti
4. Crescenti livelli di risoluzione al primo contatto
5. Riduzione del turnover 
6. Miglioramento generale delle Operations

Come prepararsi al meglio ai picchi previsti?

Prima di tutto, la miglior strategia è arrivare preparati e contare sull’esperienza.Grazie alla collaborazione di un partner fidato ed esperto in ambito CX, puoi esternalizzare l’analisi dei dati passati, introdurre tecnologie innovative e assicurarti di avere il tempo necessario per selezionare e formare la forza lavoro. 

É importante tenere in considerazione che ogni business si trova ad affrontare sfide specifiche legate al settore di riferimento, l’area geografica o la base clienti. Con l’ausilio dell'analisi degli insights puoi essere pronto a gestire anche gli scenari più critici, senza perdere la fiducia e la soddisfazione della clientela. Tutto ruota attorno a tre fattori chiave: pianificazione, personale e tecnologia.

Pianificare per il peggio, aspettandosi il meglio. 

1. I contenuti sono importanti, ma i dati “vanno a braccetto”. Prima abbiamo parlato di forecasting, il che è fondamentale nel fronteggiare l’aumento di volumi nel corso dell’anno. Tieni a mente i periodo dell’anno in cui si verificano picchi stagionali e festivi, quando sono previsti lanci di prodotto o servizi, ma sfrutta anche l’esperienza che può arrivare da un’attenta analisi dei dati.
    
2. Usa strumenti sofisticati per realizzare i tuoi piani. Non limitarti ai fogli di calcolo! Grazie a strumenti come Transcom Reporting Experience, sarai in grado di visualizzare in tempo reale tutti i dati relativi a numero di chiamate, tempi di attesa, tempi di risoluzione e turni del personale – dati fondamentali per la pianificazione trimestrale se non annuale. 
    
3. Comunicare con i propri team. Prepararsi a gestire volumi in crescita è uno sport di squadra. Assicurati che tutti gli stakeholder in azienda siano al corrente della situazione così che possano gestirla al meglio. Tutti i dipartimenti chiave fra cui Sales, HR, Recruitment, Marketing devono essere di supporto e lavorare affinché tutto venga gestito al meglio anche nei periodi di maggior domanda.

Sono le persone a rendere unico un luogo

1. Assumi le persone giuste. Assumere nuovo personale nel caso di crescita dei volumi da una prima analisi sembrerebbe la soluzione migliore, ma può rivelarsi la più costosa. Trova personale qualificato e con esperienza che possa essere guida per gli altri.
    
2. Senza formazione, non si hanno risultati. Senza un’adeguata preparazione e sviluppo, anche i migliori agenti possono trovarsi in difficoltà nell’affrontare i periodi di picco. Accertati di offrire la miglior formazione e ottimizza il processo in corso d’opera. In Transcom siamo orgogliosi di investire costantemente sullo sviluppo delle persone affinché possano fare bene il proprio lavoro ovvero gestire i tuoi clienti al meglio.
    
3. Prenditi cura delle persone. Programmare delle pause è fondamentale per ridurre la frustrazione e tenere alto il morale. Utilizza incentivi economici, introduci programmi di wellbeing per fronteggiare lo stress ma soprattutto informa gli agenti delle scelte prese per affrontare i momenti di picco.

Sfruttare la tecnologia a proprio vantaggio

1. Familiarizzare con i bot.
   Chat bot e voice bot possono essere strumenti incredibilmente capaci nel gestire crescenti chiamate in arrivo. La tecnologia IVR e chatbot permette infatti di filtrare parte delle chiamate, risolvendo le questioni più banali a favore degli agenti che possono concentrarsi sulle richieste maggiormente complesse.
    
2. Automatizzare con il servizio di call back e ACD 
   Automatizzare è la parola chiave per eccellenza! I sistemi ACD (Automatic call distribution) utilizzano l’intelligenza artificiale per guidare le chiamate in maniera efficiente, basandosi su informazioni come la geografia del cliente o la natura della richiesta. Invece,i servizi di call back permettono di ridurre notevolmente i tempi di attesa richiamando i clienti non appena l’agente torna disponibile. 
    
3. Analisi predittiva
   L’intelligenza artificiale permette di prevedere l’arrivo di picchi di chiamate ed aiutare di conseguenza i contact center a pianificare.

Sono diverse le strategie che possono essere scelte nel prepararsi ad affrontare volumi in crescita, sia nel caso siano previsti che inaspettati. Ma grazie all’analisi appena fatta puoi affrontare tutto in maniera più chiara e sapere di poter essere supportato in ogni eventualità.

Come menzionato prima, il tuo business si basa sulla fidelizzazione del cliente, la cui lealtà è condizionata da diversi fattori: qualità di prodotti e servizi offerti, reputazione del brand e  non da ultimo un'ottima customer experience. Assicurati che la soddisfazione del cliente sia al primo posto. 

Usare i dati per meglio gestire i picchi

Abbiamo parlato di forecasting e di come i dati e la tecnologia siano fondamentali per la corretta gestione dei picchi. L’importanza dei dati è innegabile e rappresenta la base delle Operations di qualunque azienda,  sia che si parli di formazione degli agenti, previsioni delle chiamate in arrivo o ottimizzazione in generale.

I migliori strumenti di data analytics permettono sia la raccolta che l’analisi dei dati. Transcom Reporting Experience è esattamente questo. Si tratta di una suite di business intelligence altamente sofisticata, accessibile da qualunque piattaforma (incluso mobile) che mostra dati in tempo reale- che ti permettono di prendere le giuste decisioni con estrema rapidità.

Come utilizzare i dati al meglio e ottimizzare le Operations di un contact center? 

1. Definire dove serve maggiore supporto di staff, i dati possono essere utilizzati per determinare situazioni in cui il contact center è oberato di lavoro e risulta necessario reperire nuove risorse per meglio gestire la quantità di lavoro. 
2. Analizzare i modelli di chiamata. Analizzando le chiamate in ingresso, i contact center possono identificare eventuali trend come l’introduzione di tecnologie IVR o collaborare con altre strutture.
3. Misurare la soddisfazione del cliente. Sondaggi frequenti permettono di misurare i livelli di soddisfazione, analizzare il percepito e individuare aree di miglioramento.
4. Misurare la performance degli agenti. I dati possono essere usati anche misurare le prestazioni e identificare le aree che necessitano di maggior formazione, come ad esempio training di prodotto.
5. Ottimizzare il contact center. Sempre con l’ausilio dei dati è possibile identificare possibili inefficienze e introdurre modifiche in ottica di efficienza.