L’alta stagione dell’ecommerce, come arrivare preparati?

Cos’è l’alta stagione e come può impattare il tuo business?

La stagione più calda dell’e-commerce è alle porte! Se sei un online retailer, è il momento giusto per programmare la gestione dello shopping che aumenterà sensibilmente nei prossimi mesi in vista di eventi quali Black Friday, Cyber Monday e Natale. Perchè proprio ora?

Perchè la fine dell’anno è vicina e con lei tutta una serie di festività che comportano un sensibile aumento degli acquisti. Non c’è da stupirsi se il 44% dei retailer fa un terzo delle vendite nell’ultimo trimestre e il 40% la metà delle vendite complessive dell’anno.

In aggiunta a ciò, c’è da considerare che lo shopping online è sempre più amato.
Che si tratti della corsa alle decorazioni natalizie o alla scelta di un regalo sfizioso, il 15% dei retailer prevede che gli ordini online saranno un terzo delle complessive vendite del periodo.
Avere un piano strutturato per la gestione di questa stagionalità è fondamentale.

Come sapete, più consumatori significa più traffico con un conseguente impatto sul customer service e sull’esperienza dei clienti. Per tua fortuna abbiamo elaborato alcuni suggerimenti affinché tu possa arrivare ben preparato.

Cosa dovresti avere bene in mente quando pianifichi?

Come comprano i consumatori?

Smartphone e tablet stanno diventano i canali preferenziali per l’acquisto online. Basta guardare ai dati dello scorso anno dove in occasione del Cyber Monday - la giornata più importante per lo shopping online - il 22% del traffico e-commerce è stato gestito da cellulare così come il 10% delle vendite.

Scegliere i canali dove essere presenti e come gestirli diventa quindi sempre più pressante, in particolare nell’alta stagione, poichè ne va dell’esperienza del consumatore che valuterà il brand anche in base alla facilità di contatto e all’esperienza di acquisto.

Cosa comprano i consumatori e quando?

Vestiti, libri e giocattoli sono da sempre tra gli articoli più gettonati. Ma quest’anno si prevede una forte crescita degli acquisti di esperienze come concerti e abbonamenti. Ciò suggerisce che i consumatori preferiranno muoversi con anticipo, anziché aspettare l’ultimo minuto. 

Ad esempio, Amazon ha dichiarato che lo scorso Natale, il 15 dicembre è stato il giorno di picco massimo di acquisti, con ben 18 milioni di oggetti spediti in tutto il mondo.  Più 60% rispetto al 2013.

Prepariamo la “shopping list” insieme.

1. Accertati che il tuo sito sia responsive per smartphone e che sia in grado di reggere forti volumi di traffico.

Questo aspetto è cruciale! Nulla scoraggia di più un consumatore dall’acquisto che un sito difficile da navigare.

Se non sei sicuro che il tuo sito sia in grado di sostenere il forte traffico, pensa alla possibilità di utilizzare un CDN (content delivery network) in modo da distribuire meglio gli accessi e il traffico.

2. Pianifica in anticipo il tuo customer service

È probabile che durante l'alta stagione dell'e-commerce si verifichi un aumento delle richieste di assistenza clienti.Assicurati di avere abbastanza personale a disposizione per gestire i volumi, oppure prendi in considerazione di avvalerti dell’automazione.

È qui che tecnologie come chatbot, voicebot, risponditori automatici o IVR possono rivelarsi utili e contribuire ad alleggerire il lavoro dei team di assistenza clienti.

3. Fai l’inventario e assicurati che tutto sia operativo.

Questo è particolarmente importante nel caso tu venda oggetti fisici.
Assicurati di avere in magazzino una quantità di prodotti sufficiente a soddisfare la domanda e che i prodotti siano adeguatamente imballati e pronti per la spedizione.

Inoltre, è probabile che dovrai occuparti di molte richieste di logistica come i resi, che possono impattare sull’esperienza del cliente. Anche il checkout può essere potenzialmente fonte di criticità. Assicurati che il processo sia fluido e che i clienti possano completare gli acquisti senza intoppi.

4. Questo si che è un affare!

A tutti piace trovare occasioni d’oro, è quindi bene spargere la voce su sconti e offerte in anticipo. Questo aiuterà a creare attesa e desiderio intorno alle vendite e spingere al momento giusto i clienti sul sito.

Puoi attirarli con alcune scelte di marketing come spese di spedizione gratis oppure particolari scontistiche. L’importante è promuovere queste iniziative con largo anticipo affinché i clienti arrivino al momento giusto e ben preparati.

5. Utilizza i dati raccolti per fare previsioni.

Come e-commerce avrai certamente a disposizione moltissimi dati sui tuoi clienti e sulle loro abitudini d’acquisto. Analizzandoli puoi capire quando sono più propensi a comprare, cosa preferiscono e quanto in media spendono.

Queste informazioni sono fondamentali per predisporre inventario, magazzino, formare il tuo customer service e prevedere sconti e promozioni.
 

“Dov’è il mio pacco?”

Fra i problemi più frequenti riscontrabili nell’alta stagione dell’e-commerce ha certamente un posto d’onore la logistica - ritardi nei tempi di consegna, problemi di spedizione o con il tracciamento dell’ordine. E’ un periodo “caldo” per cui è importante che il customer service sia preparato alla gestione di potenziali criticità. 

Fra le soluzioni, c'è l'opzione di offrire al cliente il ritiro del proprio ordine direttamente in negozio, così da poter vedere l’oggetto di persona, prima dell'acquisto finale ed evitare di incorrere in possibili ritardi di consegna.

Una seconda alternativa è proporre al cliente la formula della consegna rapida a pagamento che ha più garanzie di puntualità rispetto alla consegna standard. 

Per quanto riguarda il customer service è importante avere la giusta quantità di personale in grado di gestire le richieste aumentate. Suggeriamo anche di ricorrere all’ausilio dell’automazione attraverso i già citati chatbot e i voiceboat che possono facilmente risolvere le richieste più semplici. In questo periodo è solito verificarsi anche un aumento della merce restituita, ma di questo parleremo nella prossima sezione.

Come gestire al meglio i resi?

La gestione dei resi è da sempre un tema caldo per l’e-commerce, e ci aspettiamo lo sarà sempre di più negli anni a venire. Attualmente si stima infatti che di tutti i prodotti acquistati online, circa il 30% venga restituito. Da qui la necessità per tutti gli e-commerce di dotarsi di una strategia adeguata.
 

Sii generoso nella politica di reso. 

Quanto più i clienti si sentono tutelati nella restituzione della merce acquistata, più saranno disposti a comprare ancora. 
 

Fai in modo che il reso sia un gioco da ragazzi.

Istruzioni chiare, procedimento facile e lineare, queste dovrebbero essere le caratteristiche dietro a ciascun reso.  
 

Incoraggia i nuovi acquirenti

Incentivando acquisti fatti per tempo puoi ridurre i resi dell’ultimo minuto. Sconti e spedizioni gratuite possono aiutare.
 

Valorizza il tuo customer service

Le persone che gestiscono il tuo customer service sono la risorsa più grande perché è attraverso la loro voce che il tuo brand resterà impresso nella memoria dei clienti. Favorisci la comunicazione con i team, occupati della loro formazione affinché essi rappresentino un vero valore per il cliente finale.