g aaa fff

Hva er peak management i et kontaktsenter?

Call peak er det tidspunktet på dagen, eller dagene i uka, hvor antallet på innkommende telefonsamtaler eller meldinger til et kontaktsenter er på sitt høyeste. Årsaken til dette kan ha mange faktorer, for eksempel virksomhetens art, eller utgivelse av nye produkter og tjenester. Disse kan forutses basert på historikk-data. For eksempel opplever mange bedrifter en økning i samtaler på mandags morgen ettersom kunder prøver å løse problemer tidlig i uka. 

Call peaks forekommer også på bestemte tider i løpet av året, for eksempel på helligdager (som jul, påske osv.) eller mer intensive salgssesonger, for eksempel Black Friday eller Cyber ​​Monday. Slike peaks blir kalt for planlagte call peaks, da de har en tendens til å påvirke virksomheter i samme periode hvert år. Juletiden er et eksempel på en av de travleste tidene på året for et kontaktsenter. Dette skyldes økningen i netthandel som medfører høyere volum av kundehenvendelser og klager.

Den repeterende naturen til disse høydepunktene betyr at det er mulig å forutse og planlegge på forhånd. Vi kaller dette prognose, og vi kommer tilbake til det senere i denne artikkelen. Men hva om et peak ikke er planlagt?

Her er noen årsaker til uplanlagte peaks:

1. Tekniske problemer. Tekniske problemer som nedetid på nettstedet eller telefonlinje problemer, kan føre til en økning i kundeinteraksjoner.
2. Problemer med produkter og tjenester. Tilbakekallinger av et produkt eller problemer med en tjeneste, for eksempel en app, kan føre til høyere interaksjons volum.
3. Nye markedsføringskampanjer. Å lansere et nytt produkt, endre varemerke eller annonsere nye tjenester kan føre til økt interesse fra kunder, noe som gjør dem mer sannsynlig å kontakte kundeservice.
4. Nasjonale kriser. Naturkatastrofer, som flom eller orkaner, sosio-politiske endringer eller epidemier, kan føre til en økning i kundeinteraksjoner.

Som du ser, kan peaks av enhver art, planlagte eller ikke-planlagte, treffe oss når som helst. Spørsmålet blir da - hvordan påvirker det virksomheten din, og hvordan kan du være best mulig forberedt?

Hvordan kan peak-perioder påvirke virksomheten din?

En av de største problemene knyttet til peak management er selvfølgelig frustrasjonen til kundene og den resulterende negative oppfatningen av merkevaren din. Dette er imidlertid bare en av de potensielle konsekvensene av å ikke forberede seg tilstrekkelig på økte innkommende samtalevolum.

Noen av de vanligste problemene som følge av dårlig peak management er:

1. Tapte anrop: Når kunder ikke kommer gjennom telefonlinjen til kundesenteret, kan de legge på og prøve igjen senere, noe som resulterer i et tapt anrop. Dette begrenser din evne til å få kontakt med kundene og løse problemene deres.
2. Forlatte samtaler: Hvis kunder er på vent for lenge, kan de til slutt legge på, noe som resulterer i en avbrutt samtale. Over 60 % av kundene rapporterte at hvis de blir stående på vent i bare ett minutt i køen, vil de legge på.
3. Kundenes frustrasjon: Lang ventetid og tapte anrop kan føre til kunde frustrasjon, noe som resulterer i en negativ opplevelse og lavere kundetilfredshet.
4. Redusert produktivitet: Når agentene hele tiden har lang ventetid og forlatte samtaler, senkes produktiviteten deres. Dette kan til syvende og sist føre til lavere NPS og problemer med bemanning og bevaring.

Det skal ikke være noe spørsmål om hvorfor dette gjør peak managment til et så avgjørende tema. Kundenes forventninger er på høyere nivåer enn noen gang, noe som betyr at merkevarer må finne en måte å administrere dem på, og til og med overgå dem. Ved å være klar over virkningen av peak-perioder på virksomheten din, forberede seg til dem på forhånd og hele tiden søke etter forbedring, kan du sikre at kundene forblir fornøyde og lojale mot merkevaren din.

Hva er fordelene med peak management  i et kontaktsenter?

1. Redusert ventetid for kundene.
2. Forbedret kundetilfredshet.
3. Forbedret agent produktivitet.
4. Økt første kontaktoppløsnings-rate (FCR).
5. Lavere personalomkostning.
6. Forbedret kontaktsenter drift generelt.

Hvordan kan du forberede deg på planlagte peaks?

De beste måtene å bekjempe utfordringene knyttet til samtalevolum-peaks er først og fremst forberedelse og ekspertise. Med en pålitelig og erfaren CX-partner kan du outsource målingen med å samle inn og analysere data fra tidligere perioder, implementere innovativ teknologi for å hjelpe til med kundestøtte og sikre de beste ansettelses- og opplæringsprosessene for arbeidsstyrken din.

Det er viktig å huske på at bedriften din kan møte på utfordringer som er spesifikke for din bransje, beliggenhet eller kundebase. Med riktig data og innsikt fra din side kan du være forberedt på selv de vanskeligste scenariene, og sørge for at kundene dine forblir fornøyde. Til syvende og sist er det tre ting som gjelder: planlegging, mennesker og teknologi.

Planlegg for det verste, forvent det beste.

1. Innhold kan være konge, men data er dronning.Vi nevnte prognoser tidligere - som i bunn og grunn er å planlegge perioder med peaks i løpet av året. Det kan virke skremmende å prøve å forutse alle gangene et peak kan oppstå. Ta i betraktning sesong- og ferie peaks som påvirker andre selskaper i din bransje. Noter planlagte produkt- eller tjeneste lanseringer og forvent høyere samtalevolum i løpet av de tidene. Bruk tidligere data for å måle de travleste periodene for bedriftens kundeservice.

2. Bruk intelligente verktøy for å hjelpe deg med å planlegge. 
   Ikke begrens deg selv til en notatbok eller et komplisert regneark! Takket være verktøy som Transcom Reporting Experience kan du se sanntids data av samtalevolum, ventetider, kontaktoppløsningstider og agent arbeidsmengde – alt av data som du kan inkludere i kvartals- eller årsplanene dine.

3. Kommuniser med dine Team.
   Planlegging for høydepunkter er en lagsport. Sørg for at alle interessenter i bedriften din er klar over peak-planen slik at de kan handle deretter. Salg, HR, rekruttering, markedsføring og alle andre relevante avdelinger er din støtte for å sørge for at driften går jevnt selv i tider med økt etterspørsel.

Folket bygger/stifter arbeidsplassen.

1. Ansett riktige folk.
   Å ansette flere folk  i høysesongen kan være en åpenbar og effektiv måte å redusere påvirkningen på virksomheten din, men det kan også være den mest kostbare. Prøv å finne erfarne teammedlemmer som kan håndtere den økte arbeidsmengden som proffer.

2. Ingen gevinst uten trening.
   Ved manglende trening og utvikling kan selv de beste agentene slite i høysesongen. Forsikre deg om at du gir dem opplæring av høyeste kvalitet og kontinuerlig avgrense prosessen for å forbedre den. Transcom er stolt av å nådeløst jobbe for å utvikle våre medarbeidere, slik at de kan betjene kundene dine bedre.

3. Ta vare på dine ansatte.
   Å planlegge pauser for agentene i travle perioder kan bidra til å redusere frustrasjon og forbedre moralen. Bruk insentiver som bonusutbetaling for å motivere dem, implementere velvære tiltak for å bekjempe økende stressnivåer, og fremfor alt holde dem informert om hva som skjer og planen din for å håndtere peaks.

   
   .

Bruk teknologi til din fordel.

1. La oss bli venner med robotene.
   Chat Roboter og stemme roboter kan være gode verktøy for å håndtere høye interaksjons volumer. Chatbots og IVR-teknologi kan avlede anrop ved å svare på enkle kundeforespørsler, og dermed redusere presset på agentene dine og gir dem mer tid på å håndtere komplekse forespørsler.

2. Automatiser med tilbakering tjenester og ACD.
   Automatisering er det beste life hack! Automatiserte anrop distribusjonssystemer (ACD) bruker AI for å måle anrop mer effektivt, basert på faktorer som kundens plassering eller type søk. Tilbakering tjenester reduserer ventetiden for kundene ved å ringe dem tilbake når en agent er tilgjengelig.

3. Forutsett analyse.
   AI kan brukes til å forutsi når samtale volum sannsynligvis vil nå et peak, og dermed hjelpe kontaktsenteret med å planlegge deretter. 

Det er tydelig at det er en rekke måter du kan forberede deg på for både planlagte og uplanlagte peaks. Takket være disse grunnleggende tingene kan du være rolig og vite at virksomheten din er forberedt på en eventualitet.

Som nevnt tidligere er virksomheten din bygget på kundenes lojalitet, og denne lojaliteten er betinget av flere faktorer: den høyeste kvaliteten på produkter og tjenester, positivt merke omdømme og fantastisk kundeopplevelse. Sørg for at kundenes tilfredshet er din prioritet.

Bruk av data for å forbedre peak management.

Vi har snakket om prognoser og hvordan man bruker data og teknologi som en sentral del av peak management. Viktigheten av data skal ikke undervurderes. Det er grunnlaget for alle dine operasjoner, enten du tenker på agent opplæring, forutse høye samtalevolum eller optimalisering generelt.

De beste verktøyene for data-analyse samler inn og hjelper deg å analysere dataene for å få innsikt. Transcom Reporting Experience gir akkurat det, som en svært sofistikert business intelligence-suite, tilgjengelig fra hvor som helst (inkludert mobil) og viser sanntids data, noe som gjør deg i stand til å ta beslutninger raskt og trygt.

Hva er de beste måtene å bruke data på for å forbedre kontaktsenter driften?

1. Fastsettelse av bemanningsbehov. Data kan brukes til å identifisere tidspunkter når kontaktsenteret vanligvis er travlest og hjelpe deg med å rekruttere ansatte deretter.
2. Analysere samtalemønstre. Ved å analysere samtalemønstre kan kontaktsentre identifisere trender og gjøre nødvendige endringer, for eksempel å justere IVR-menyen eller engasjere andre sentre i nettverket ditt.
3. Evaluering av kundetilfredshet. Regelmessige undersøkelser kan bidra til å evaluere kundetilfredshet og finne områder som trenger forbedring.
4. Måling av agentytelse. Data kan brukes til å måle agent ytelse og identifisere områder hvor ytterligere opplæring kan være nødvendig, for eksempel kunnskap om produkt.
5. Optimalisering av kontaktsenteret. Ved å analysere data kan kontaktsentre identifisere ineffektivitet og gjøre endringer for å optimalisere driften.